科目五《導游服務能力》考試大綱

(上海市)

一、中文類考試大綱

(一)考試目的

通過本科目考試,檢查考生從事導游工作的綜合素質以及對所學相關知識的表達能力和應用能力。考察考生對上海主要游覽區、景點知識和上海城市概況的掌握和應用;對導游規范服務及A工作程序的掌握和應用;對旅游接待服務中突發事件和特殊問題的處理能力;考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用等。

(二)考試內容

中文類現場考試分講解和語言表達能力、導游服務規范與特殊問題處理及應變能力兩部分內容。

1.講解和語言表達能力

內容有游覽區概況講解、景點講解和綜合知識問答。要求考生重點掌握外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、龍華、徐家匯源六大游覽區的概況及所轄范圍內景點介紹,并能運用導游語言和導游講解技巧,對游覽區的概況、景點作有重點、有條理的生動講解。考生所要考的游覽區、景點及綜合知識問答在考試當天隨機抽取確定。

六大游覽區需要掌握的內容分別如下

(1)外灘游覽區

游覽區概況講解:重點突出地理位置,歷史沿革,特色特點主要景點。

主要景點講解:熟悉并熟練講解黃浦江,外白渡橋,觀光長廊,信號臺,上海總會大樓舊址(現華爾道夫酒店),匯豐銀行大樓舊址(現浦東發展銀行大樓),江海關大樓舊址(現海關大樓),匯中飯店舊址(現和平飯店南樓),沙遜大廈舊址(現和平飯店北樓),中國銀行總部大樓舊址(現中國銀行上海分行大樓)外灘源,百老匯大廈舊址(現上海大廈)等

(2)人民廣場游覽區

游覽區概況講解:重點突出地理位置,歷史沿革,特色特點,主要景點。

主要景點講解:熟悉并熟練講解上海歷史博物館,上海大劇院,人民大廈,上海城市規劃展示館,音樂旱噴泉,上海博物館,南京路步行街,國際飯店等。

(3)東方明珠游覽區

游覽區概況講解:重點突出地理位置,歷史沿革(結合浦東開發開放),特色特點,主要景點。

主要景點講解:熟悉并熟練講解東方明珠廣播電視塔(含上海城市歷史發展陳列館),金茂大廈,上海環球金融中心,上海中心,上海國際會議中心,上海海洋水族館,陸家嘴中心綠地陸家嘴濱江大道等。

(4)豫園游覽區

游覽區概況講解:重點突出地理位置,歷史沿革,特色特點,主要景點

主要景點講解:熟悉并熟練講解豫因(大假山、萬花樓春堂、會景樓、瓏,內因個景區的

海老街,像園旅游商城等。

(5)華龍游覽區

游覽區概況講解:重點突出地理位置,歷史沿革,特色特點,主要景點。

主要景點講解:熟悉并熟練講解龍華塔,龍華寺(山門、彌勒殿、天王殿、鐘樓、鼓樓、大雄寶殿、三圣寶殿、觀音堂、羅漢堂),龍華烈士陵園(紀念嗜仰區、碑林遺址區、烈士就義地、烈士墓區、紀念館)等。

(6)徐家匯源游覽區

游覽區概況講解:重點突出地理位置,歷史沿革,特色特點,主要景點。

主要景點講解:熟悉并熟練講解光啟公園(徐光啟墓、徐光啟陳列館),徐家匯天主堂,徐家匯藏書樓,徐家匯觀象臺舊址,土山灣博物館,上海電影博物館等。

綜合知識問答包括上海概況、蘇州河、十六鋪水上旅游中心上海新天地、上海中共一大會址、上海科技館、上海野生動物園、上海迪士尼樂園、豫園燈會、黃母祠、黃道婆墓及黃道婆紀念館徐匯濱江、宋慶齡故居等內容。

2.導游服務規范與特殊問題處理及應變能力

內容有導游服務接待規程、特殊問題處理及應變能力、導游服務技能等。要求考生全面掌握導游(地陪、全陪、出境領隊)服務接待程序,掌握導游服務中所遇到的旅游者個別要求(旅游者在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂及其它等方面)及旅游故障(旅游計劃變更,漏接,錯接,誤機/車/船,旅游者走失遲到,旅游者錢物。行李、證件丟失,旅游者患病,旅游安全事故等)的處理規范和應變能力,以及導游服務的技能(導游講解方法運用,導游與老年,兒童、殘障等特殊旅游者的交往,導游服務集體間的交往,導游與司機和旅游接待單位的合作,大型旅游團、小包價旅游團、組合旅游團、專業考察團的接待等)。考題于考試當天隨機抽取確定。

二、外語類考試大綱

(一)考試目的

通過本科目考試,檢查考生是否具備從事外語導游工作的綜合素質。考察考生的外語聽說能力;考察考生對主要游覽區、景點知識及上海城市概況的掌握和應用;考察考生對導游規范服務及工作程序的掌握和應用;考察考生對旅游接待服務中突發事件和特殊問題的處理能力;考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用等。

(二)考試內容

外語類考生須用所報語種的語言進行現場導游考試。考生所要考的題目在考試當天隨機抽取確定。

英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語的考試內容有外譯中、中譯外、游覽區概恐嗶解、景點講解、綜合知識問答、導游服務規范及特殊問題處理問答等。游覽區概況講解和景點講解重點為外灘游覽區、人民廣場游覽區、東方明珠游覽區、豫園游覽區和玉佛寺的概況,以及各游覽區主要景點相關知識,并能運用導游語言和講解技巧,有重點、有條理地生動講解。綜合知識問答重點為上海城市概況知識以及上海市特色景點的基本知識。上海特色景點主要包括蘇州河、南京路、新天地、田子坊、徐家匯源、中華藝術宮、上海自然博物館、磁懸浮列車、朱家角、黃浦江水岸等。

其他外語語種類的考試內容有游覽區概況講解、景點講解和綜合知識問答、導游服務規范與特殊問題處理及應變能力的問題或案例進行分析講解問答。要求考生重點掌握東方明珠游覽區外灘游覽區、人民廣場游覽區、豫園游覽區和玉佛寺的概況,以及所轄范圍內景點介紹和相關知識,并能運用導游語言和講解技巧,有重點、有條理地生動講解,從中體現自身口譯能力。其中朝鮮語類考生還需掌握大韓民國臨時政府舊址景點;阿拉伯語考生無需掌握玉佛寺景點。

游覽區概況講解應掌握該游覽區地理位置、歷史沿革、主要景點和景區特色。

“導游服務規范與特殊問題處理及應變能力”求考生掌握導游工作職責、服務程序與標準的掌握及靈活應用能力,以及對旅游過程中遇到的各種特殊問題的處理和應變能。

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（責任編輯：中大編輯）

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