2011年福建省全國導(dǎo)游人員資格考試

《政策法規(guī)與導(dǎo)游服務(wù)》試題及參考答案

一、填空題（請將答案填寫在答卷中相應(yīng)題號的橫線上，每空0.5分，共15分。）
1．____________、____________的思想路線是鄧小平理論的精髓和靈魂。（解放思想，實事求是）
2．科學(xué)發(fā)展觀，第一要義是___________，核心是___________。（發(fā)展，以人為本）
3．海關(guān)通道分為“申報”通道，亦稱“___________”和“無申報”通道，亦稱“_____________”。（紅色通道，綠色通道）
4．根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，申請開辦旅館應(yīng)經(jīng)主管部門審查批準(zhǔn)，經(jīng)當(dāng)?shù)豞___________簽署意見，向_____________管理部門申請登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方準(zhǔn)營業(yè)。（公安機(jī)關(guān)，工商行政）
5．旅行社為散客提供的導(dǎo)游服務(wù)主要有三種類型：_____________服務(wù)，單項委托服務(wù)和_____________服務(wù)。（旅游咨詢，選擇性導(dǎo)游）
6．旅游安全管理工作應(yīng)當(dāng)貫徹____________，____________的方針。（安全第一，預(yù)防為主）
7．導(dǎo)游人員在與游客相處時的帶團(tuán)原則是游客至上原則、____________原則、____________原則。（履行合同，等距離交往）
8．《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人訂立、履行合同，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，尊重_____________，不得擾亂社會秩序，損害社會____________。（社會公德，公共利益）
9．旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在____________的基礎(chǔ)上，遵循_____________、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。（查明事實，自愿）
10．在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財物安全的情況，向游客作出____________和____________，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。（真實說明，明確警示）
11．《消費者權(quán)益法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其_____________和民族____________得到尊重的權(quán)利。（人格尊嚴(yán)，風(fēng)俗習(xí)慣）
12．《合同法》規(guī)定，合同當(dāng)事人依法享有_____________訂立合同的權(quán)利，任何單位和個人不得非法干預(yù)；當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循_____________原則確
定各方的權(quán)利和義務(wù)。（自愿，公平）
13．我國對風(fēng)景名勝區(qū)實行科學(xué)規(guī)劃、統(tǒng)一管理、____________、_____________的方針。（嚴(yán)格保護(hù)，永續(xù)利用）
14．面對游客的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要____________，二要微笑對待，三要____________。（認(rèn)真傾聽，耐心解釋）
15．合同履行應(yīng)遵循______________原則和______________原則。（全面履行，誠實信用）

二、單項選擇題(下列各題只有一個正確答案，請將正確答案前的英文字母填入答卷中相應(yīng)題號的空格內(nèi)。每小題1分，共30分。)

16.科學(xué)發(fā)展觀的根本方法是(C)。

A.實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會更快更好的發(fā)展

B.促進(jìn)人與自然的和諧發(fā)展

C.統(tǒng)籌兼顧

D.堅持以人為本

17.憲法的修改，須由全國人民代表大會常務(wù)委員會或者五分之一以上全國人民代表大會代表提議，并由全國人民代表大會以全體代表的(B)以上的多數(shù)代表通過。

A.二分之一

B.三分之二

C.五分之一

D.五分之二

18.對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用的是(C)。

A.導(dǎo)游

B.導(dǎo)游服務(wù)

C.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

D.旅行社

19.合同當(dāng)事人對合同變更的內(nèi)容約定不明確的，推定為(B)。

A.已變更

B.未變更

C.未簽訂合同

D.合同無效

20.根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，(B)屬于可以頒發(fā)導(dǎo)游證的人員。

A.未滿十周歲的

B.退休職工

C.麻風(fēng)病患者

D.被吊銷導(dǎo)游證的

21.全陪導(dǎo)游在上團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真查閱接待計劃，尤其需要掌握的是(C)。

A.熟悉旅游線路

B.熟悉交通工具

C.熟悉團(tuán)隊重點游客

D.熟悉交通票據(jù)

22.旅行社服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)設(shè)在設(shè)立社(A)的行政區(qū)劃內(nèi)。

A.所在地的設(shè)區(qū)的市

B.所在地的市

C.所在地的區(qū)

D.所在地的縣

23.《食品安全法》對食品安全的基本要求是(A)。

A.無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求

B.無毒、無害，具有色、香、味等要求

C.無毒、無害且健康

D.無毒、無害且安全

24.導(dǎo)游人員劉某下列行為應(yīng)扣6分(A)。

A.講解質(zhì)量差或不講解的

B.講解中摻雜庸俗，下流，迷信內(nèi)容的

C.講解中吸煙，吃東西的

D.未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

25.導(dǎo)游人員在講解過程中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合的導(dǎo)游手法，叫做(A)。

A.虛實結(jié)合法

B.制造懸念法

C.觸景生情法

D.引人入勝法

26.《旅行社責(zé)任保險管理辦法》規(guī)定，每人人身傷亡責(zé)任限額由旅行社與保險公司協(xié)商確定，但不得低于(B)。

A.10萬元

B.20萬元

C.30萬元

D.50萬元

27.《鐵路法》規(guī)定，旅客乘車應(yīng)當(dāng)持有有效車票，對無票乘車或者持失效車票乘車的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款，并按照規(guī)定加收票款;拒不交付的，鐵路運輸企業(yè)可以()。(D)

A.對其罰款

B.拘留

C.將其扭送鐵路派出所

D.責(zé)令其下車

28.旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括(B)和其他原因造成的旅游者意外傷亡和財物損失等。

A.漏接事故、空接事故、錯接事故、業(yè)務(wù)事故

B.交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒事故

C.業(yè)務(wù)事故、個人事故、交通事故、治安事故

D.漏接事故、空接事故、錯接事故、個人事故

29.旅館對于旅游者住宿時遺留的物品，應(yīng)當(dāng)妥為保管，設(shè)法歸還原主或揭示招領(lǐng)(C)，要登記造冊，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)按拾遺物品處理。

A.15天后無人認(rèn)領(lǐng)

B.一個月后無人認(rèn)領(lǐng)

C.三個月后無人認(rèn)領(lǐng)

D.六個月后無人認(rèn)領(lǐng)

30.《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由(C)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

A.旅游合同簽訂地

B.被投訴人所在地

C.損害行為發(fā)生地

D.損害結(jié)果發(fā)生地

31.旅游車發(fā)生交通事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)首先(C)。

A.迅速匯報

B.保護(hù)現(xiàn)場

C.搶救傷員

D.安撫旅游者

32.某西班牙旅客欲前往我國不對外國人開放的地區(qū)旅行，必須向(D)申請旅行證件。

A.外交部

B.公安部

C.當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)

D.當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)

33.對古建筑進(jìn)行修繕、保養(yǎng)、遷移或利用的時候，必須遵守()的原則。(A)

A.不改變原狀

B.修舊如新

C.量力而行

D.有價值

34.《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在(B)內(nèi)作出受理或不受理的決定。

A.5天

B.5個工作日

C.15天

D.15個工作日

35.若是乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前(D)小時確認(rèn)機(jī)票。

A.24

B.36

C.48

D.72

36.我國憲法賦予公民8項基本權(quán)利，其中(C)是公民最重要的基本權(quán)利之一，也是實現(xiàn)其他權(quán)利的基礎(chǔ)。

A.平等權(quán)

B.政治權(quán)力和自由

C.人身自由

D.監(jiān)督權(quán)和取得賠償權(quán)

37.全陪、地陪和景區(qū)景點導(dǎo)游雖分工不同，但是他們也有共同的職責(zé)(A)。

A.維護(hù)旅游者的安全

B.導(dǎo)游講解

C.維護(hù)旅游者的合法權(quán)益

D.宣傳調(diào)研工作

38.旅行社每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存(D)。

A.5萬元

B.10萬元

C.20萬元

D.30萬元

39.去年10月，某旅行社組織的團(tuán)隊游客，在乘坐登山纜車時，因嚴(yán)重超載發(fā)生旅游安全事故，造成十余名游客死亡，二十余人受傷，對此事故的調(diào)查處理應(yīng)當(dāng)適用(D)。

A.《旅游安全管理暫行辦法》

B.《旅游安全管理暫行辦法實施細(xì)則》

C.《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》

D.《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》

40.某游客因父亡，需要他立即回國料理后事，他中途退團(tuán)后未享受的旅游綜合服務(wù)費，除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。(C)

A.全部退還

B.不予退還

C.部分退還

D.由中外兩家旅行社協(xié)商解決

41.《民用航空法》規(guī)定，因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任;但是，旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況造成的，承運人(D)。

A.承擔(dān)全部責(zé)任

B.承擔(dān)主要責(zé)任

C.承擔(dān)次要責(zé)任

D.不承擔(dān)責(zé)任

42.在人際交往中，以下(D)的握手順序是不正確的。

A.上級先伸手，下級后伸手

B.主人先伸手，客人后伸手

C.年長的先伸手，年幼的后伸手

D.男方先伸手，女方后伸手

43.瓷器店出售當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)“XX陶瓷”。該店在店堂告示中標(biāo)明“售出商品，概不退換”。某旅游團(tuán)在導(dǎo)游員帶領(lǐng)下購買了該產(chǎn)品，后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品有不顯眼瑕疵，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，旅游者紛紛要求退貨。此時，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者(D)。

A.可以堅持“售出商品，概不退貨”

B.可以堅持不退款，但可更換同種產(chǎn)品

C.可以堅持不退款，但可購買等額其它商品

D.應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨

44.付費方式不同、價格不同、自由度不同等，說明團(tuán)隊旅游和散客旅游(A)。

A.在游客購買和消費形式上的區(qū)別

B.在旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售上的區(qū)別

C.在旅游行程計劃和安排上的區(qū)別

D.在導(dǎo)游服務(wù)和服務(wù)要求上的區(qū)別

45.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起(C)內(nèi)作出調(diào)解決定。

A.30天

B.30個工作日

C.60天

D.90天

三、多項選擇題(下列各題有二至四個正確答案，請將正確答案前的英文字母填入答卷中相應(yīng)題號的空格內(nèi)。每小題2分，多選、少選或錯選均不得分，共20分。)

46.下列屬于要約邀請的是(ABC)。

A.拍賣公告

B.招股說明書

C.地接社寄送的地接價目表

D.自動售貨機(jī)

47.邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制出境人員包括(ABC)。

A.未持有效護(hù)照、證件或簽證的

B.持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的

C.拒絕接受查驗證件的

D.精神病、麻風(fēng)病患者

48.旅游行政管理部門可以使用質(zhì)量保證金的情形有(CD)。

A.發(fā)生人身傷亡事故引起的賠償

B.發(fā)生財產(chǎn)損害事故引起的賠償

C.旅行社違反合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實的

D.旅行社因解散、破產(chǎn)而造成旅游者預(yù)交旅行費損失的

49.旅游團(tuán)中一位臺灣客人請求讓其在福州的兩名親戚隨團(tuán)活動，導(dǎo)游人員應(yīng)該(BCD)。

A.婉拒他的請求

B.事先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員同意

C.若條件允許可以滿足其請求

D.讓其親戚到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)

50.《旅行社責(zé)任保險管理辦法》規(guī)定，旅行社責(zé)任保險不承擔(dān)賠償責(zé)任的情形(ABCD)。

A.旅游者自身疾病引起的損失或損害

B.旅游者個人過錯導(dǎo)致的人身傷亡和財產(chǎn)損失

C.旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，發(fā)生的人身、財產(chǎn)損害

D.旅游者在自行活動的時間內(nèi)，發(fā)生的人身、財產(chǎn)損害

51.導(dǎo)游人員有下列(AD)行為的，將不予通過年審。

A.在帶團(tuán)中毆打、謾罵游客

B.擅自終止導(dǎo)游活動

C.因自身原因漏接旅游團(tuán)

D.有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的

52.《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴由(AB)縣級以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

A.旅游合同簽訂地

B.被投訴人所在地

C.損害行為發(fā)生地

D.損害結(jié)果發(fā)生地

53.旅游接待工作中導(dǎo)游員必須遵循的行為規(guī)范有(ABCD)。

A.不介入旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛

B.不單獨進(jìn)入旅游者房間

C.不向游客談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費用

D.飲酒量不超過本人酒量的三分之一

54.下列屬于旅行社超范圍經(jīng)營的是(ABC)。

A.旅行社未經(jīng)審批經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的

B.分社的經(jīng)營范圍超出設(shè)立社的經(jīng)營范圍的

C.服務(wù)網(wǎng)點從事招徠、咨詢以外的活動的

D.旅行社經(jīng)營探險游項目的

55.下列(ABCD)是無效合同產(chǎn)生的原因。

A.一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益

B.造成對方人身傷害而免責(zé)的

C.惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益

D.以合法形式掩蓋非法目的

四、簡答題(請將答案填寫在答卷中相應(yīng)題號后的空白處，共15分。)

56.請簡述導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的一般方法。(6分)

答：(1)尊重游客

(2)保持微笑服務(wù)

(3)學(xué)會使用柔性語言

(4)與游客建立“伙伴關(guān)系”

(5)做好提醒服務(wù)

(6)多提供個性化服務(wù)

57.我國政權(quán)的基本組織形式是人民代表大會制度，其基本內(nèi)容包括哪些方面?(4分)

答：(1)國家的一切權(quán)力屬于人民，這是人民代表大會制度的實質(zhì)。

(2)全國人民代表大會和地方各級人民代表大會由民主選舉產(chǎn)生，對人民負(fù)責(zé)，受人民監(jiān)督。

(3)國家行政機(jī)構(gòu)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、軍事機(jī)關(guān)都由人民代表大會選舉產(chǎn)生，對人它負(fù)責(zé)，受它監(jiān)督。

(4)各級人民代表大會及其常務(wù)委員會實行民主集中制原則，集體行使權(quán)力，集體決定問題。

58.申請設(shè)立旅行社經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的條件?申請設(shè)立旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的條件?(5分)

答：《旅行社條例》第6條規(guī)定，申請設(shè)立旅行社經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的條件：(1)有固定的營業(yè)場所;

(2)有必要的營業(yè)設(shè)施;

(3)有不少于30萬元的注冊資本金。申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的條件:

(1)旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年;

五、案例綜合題(請將答案填寫在答卷中相應(yīng)題號后的空白處，共20分。)

59.2010年7月，楊某等12名游客報名參團(tuán)A旅行社的港澳五日游，在港澳游玩結(jié)束返回珠海逗留期間，珠海地接導(dǎo)游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，并極力向游客推銷香煙和珠寶，但游客都不愿意購買，為此雙方發(fā)生激烈爭吵。事后，游客將導(dǎo)游罵人的視頻上傳網(wǎng)絡(luò)，并向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。經(jīng)查，A旅行社組織“港澳精品五日游”旅游活動，未事先征得游客同意即委托給深圳B旅行社，且沒有將旅游目的地受委托旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知游客;A旅行社與深圳B旅行社的團(tuán)費確認(rèn)書標(biāo)明地接費用為450元/人，同時深圳B旅行社承認(rèn)A旅行社向其支付的費用低于接待和服務(wù)成本，且同時期“港澳五日游”地接社費用報價在每人1300-1800元之間。

請問：1、根據(jù)《旅行社條例》，A旅行社和深圳B旅行社存在哪些違法行為?

2、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，珠海地接導(dǎo)游存在哪些違法行為?(6分)

答：1、A旅行社的違法行為：

(1)A旅行社未事先征得游客同意，擅自將旅游團(tuán)隊委托給深圳B旅行社;

(2)A旅行社沒有將旅游目的地受委托B旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知游客;

(3)A旅行社向深圳B旅行社支付的費用低于接待和服務(wù)成本。

B旅行社的違法行為：深圳B旅行社接待A旅行社不足額支付接待和服務(wù)費用的旅游團(tuán)隊;

2、地接導(dǎo)游的違法行為：

(1)地接導(dǎo)游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，屬于擅自變更接待計劃;

(2)地接導(dǎo)游向游客推銷香煙和珠寶等物品。

60.A旅行社委托海南三亞B旅行社接待某單位45人的度假旅游團(tuán)。B旅行社著手準(zhǔn)備，于9月20日向當(dāng)?shù)匾患胰羌塁酒店發(fā)出訂房傳真，要求預(yù)訂10月1日至5日23間房間，房價、標(biāo)準(zhǔn)按原來的協(xié)議。酒店當(dāng)天傳真回復(fù)，每天只能安排15間客房。10月1日，45位游客如期來到酒店，酒店以B地接社未確認(rèn)為由，只為游客提供了15間客房。正值黃金周期間，三亞酒店爆滿，一直到晚上11點，15位游客仍然不能入住，對此表示強(qiáng)烈不滿。B旅行社臨時讓部分游客入住一家五星級酒店，為此多支出8000元，但尚有部分游客在酒店睡地鋪。為安慰游客的情緒，B旅行社采取加餐、免費增加景點等補(bǔ)救措施，額外支出1萬多元。

請問：1、B旅行社與C酒店之間的合同關(guān)系是否成立?請簡要說明理由。

2、B旅行社的額外損失是否應(yīng)當(dāng)由C酒店承擔(dān)?請簡要說明理由。(6分)

答：1、B旅行社與C酒店之間的訂房合同不成立。

合同的訂立須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。通過要約和承諾，雙方當(dāng)事人的意思表示一致，合同即告成立。承諾的生效條件之一是承諾必須與要約的內(nèi)容相一致。

B旅行社要求租賃23間客房，而C酒店只能提供15間客房，C酒店的回復(fù)和旅行社的要約不一致，酒店的回復(fù)不屬于承諾，所以該訂房合同不成立。

2、既然B旅行社與C酒店之間的訂房合同不成立，C酒店就沒有為旅行社提供客房的義務(wù)。旅行社的損失與C酒店不提供客房沒有因果關(guān)系，B旅行社損失只能自行承擔(dān)。

61.清晨8時，某旅游團(tuán)全體游客已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開西湖大酒店前往機(jī)場。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話：

“游客朋友們，早上好!

我們?nèi)珗F(tuán)18位游客都已到齊。現(xiàn)在我們準(zhǔn)備去機(jī)場。今天早上，我們將乘10：00的航班去G市。在這里，王導(dǎo)我非常感謝大家對我工作的理解和支持。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短的一天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位朋友今后有機(jī)會再次來到福州，游覽我們的三坊七巷、馬尾船政，到時王導(dǎo)我再來給你們做導(dǎo)游。

最后祝大家一路平安!合家歡樂!身體健康!謝謝大家。朋友們!機(jī)場到了，現(xiàn)在請下車。”

請運用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識，分析導(dǎo)游員小王在這一段工作中的不足之處。(8分)

答：根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游員小王的這一段工作存在如下不足之處：

(1)導(dǎo)游員必須提前到達(dá)酒店做送團(tuán)準(zhǔn)備，小王遲到了;

(2)首先要就自己遲到向全團(tuán)游客表示道歉，他沒有;

(3)由于遲到，小王沒有親自參與清點行李，僅僅向全陪了解;

(4)出發(fā)前沒有詢問游客與酒店結(jié)帳、交還客房鑰匙、物品是否帶齊等事宜;

(5)歡送辭不規(guī)范：沒有簡要回顧旅游活動、沒有征求游客的意見和建議、沒有就工作中不足之處再次道歉(包括自己遲到);

(6)下車前沒有再次提醒游客帶好隨身物品，并檢查是否有遺留物品。

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