2019年全國導游資格現場試常見問答題24則

1.導游在處理游客的個別要求時，一般應遵循什么原則？

答：(1)符合法律原則；

(2)“合理而可能”原則；

(3)公平對待原則；

(4)尊重游客原則；

(5)維護尊嚴原則。

2.導游對游客個別要求的處理通常包括哪些方面？

答：(1)游客在餐飲方面個別要求的處理；

(2)游客在住宿方面個別要求的處理；

(3)游客在交通方面個別要求的處理；

(4)游客在游覽方面個別要求的處理；

(5)游客在購物方面個別要求的處理；

(6)游客在娛樂方面個別要求的處理；

(7)游客要求自由活動的處理；

(8)游客要求親友隨團活動的處理；

(9)游客要求中途退團的處理；

(10)游客要求延長旅游的處理。

3.游客在餐飲方面個別要求的處理常見的有哪幾種情況？

答：(1)對特殊飲食要求的處理；

(2)要求換餐的處理；

(3)要求單獨用餐的處理；

(4)要求在客房內用餐的處理；

(5)要求自費品嘗風味餐的處理；

(6)要求推遲就餐時間的處理。

4.游客提出特殊飲食要求，導游如何處理？

答：(1)對游客提出的特殊要求，要區別對待；

(2)若所提要求在旅游協議書中有明文規定的，接待方旅行社必須早做安排，地陪在接團前應檢查落實情況，不折不扣地兌現；

(3)若旅游團抵達后或到定點餐廳后臨時提出要求，則需視情況而定。一般情況下，地陪應立即與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復雜，確實有困難滿足不了其特殊要求的，地陪應說明情況，協助游客自行解決。

5.旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，導游如何處理？

答：(1)地陪應盡量與餐廳聯系，但須事先向游客講清楚，如能換妥，差價由游客自付；

(2)并且詢問餐廳能否提供相應服務；

(3)若計劃中的供餐單位不具備供應西餐或風味餐的能力，應考慮換餐廳。

6.旅游團在接近用餐時或到餐廳后提出換餐要求，導游如何處理？

答：(1)地陪應視情況而定；

(2)若該餐廳有該項服務，地陪應協助解決；

(3)如果情況復雜，餐廳沒有此項服務，一般不應接受此類要求，但應向游客做好解釋工作；

(4)若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。

7.個別游客要求單獨用餐，導游如何處理？

答：(1)由于旅游團的內部矛盾或其他原因，導游要耐心解釋，并告知領隊請其調解；如游客堅持，導游可協助與餐廳聯系，但餐費自理，并告知原綜合服務費不退；

(2)由于游客外出自由活動，訪友、疲勞等原因不能隨團用餐，導游應同意其要求，但要說明餐費不退。

8.游客要求在客房內用餐，導游如何處理？

答：(1)若游客生病，導游或飯店服務員應主動將飯菜端進房間以示關懷；

(2)若是健康的游客希望在客房用餐，應視情況辦理：如果餐廳能提供此項服務，可滿足游客的要求，但必須告知服務費標準。

9.游客要求自費品嘗風味餐，導游如何處理？

答：(1)導游應予以協助，可由旅行社出面，也可由游客自行與餐廳聯系預訂；

(2)風味餐訂妥后旅游團又想不去，導游應勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐必須賠償餐廳的損失。

10.游客要求推遲就餐時間，導游如何處理？

答：(1)由于游客的生活習慣不同，或由于游客在某旅游地游程未盡等原因要求推遲用餐時間，導游要與餐廳聯系，視餐廳的具體情況處理；

(2)一般情況下，導游要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，勸其入鄉隨俗，過時需另付服務費；

(3)若餐廳不提供過時服務，最好按時就餐。

11.導游對游客在住宿方面個別要求的處理常見有哪些方面？

答：(1)要求調換飯店的處理；

(2)要求調換房間的處理；

(3)要求住單間的處理；

(4)要求延長住店時間的處理；

(5)要求購買房中物品的處理。

12.如果游客要求調換飯店，導游如何處理？

答：(1)如果接待社未按協議安排飯店或協議中的飯店確實存在衛生、安全等問題而致使游客提出調換飯店，地陪應及時與接待社聯系，接待社應負責予以調換；

(2)如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客闡述有說服力的理由，提出補償條件。

13.如果游客要求調換房間，導游如何處理？

答：(1)房間不干凈。例如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應立即滿足，必要時應調換飯店；

(2)客房設施尤其是房間衛生達不到清潔標準。應立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅持換房，應與飯店有部門聯系予以滿足；

(3)房間朝向、層數不佳。客人要求調換另一朝向或另一樓層的同一標準客房時，若不涉及房間價格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯系，適當予以滿足，或請領隊在團隊內部進行調整。無法滿足時，應耐心解釋，并向游客致歉；

(4)游客要住高于合同規定標準的房間。如有空房可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。

14.如果住標間的游客要求住單間，導游如何處理？

答：(1)導游應先請領隊調解或內部調整，若調解不成，飯店又有空房，可滿足其要求；

(2)但導游必須事先說明，房費由游客自理，一般由提出方付房費。

15.如果游客因某種原因要求延長住店時間，導游如何處理？

答：(1)導游可先與飯店聯系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內的房費由游客自付；

(2)如原住飯店沒有空房，導游可協助聯系其他飯店，房費由游客自付。

16.如果游客要求購買房中物品，導游如何處理？

答：如果游客看中客房內的某種擺設或物品，要求購買，導游應積極協助，與飯店有關部門聯系，滿足游客的要求。

17.導游對游客在交通方面個別要求的處理常見有哪幾種？

答：(1)要求更換交通工具類型的處理；

(2)要求提高交通工具等級的處理；

(3)要求單獨提供交通服務的處理。

18.如果游客要求更換交通工具類型，導游如何處理？

答：如遇到火車改為飛機或普通列車改為動車、高鐵等，除非在自然災害、誤車(機、船)等特殊情況下，一般都不能答應更換。旅途中票務預訂、退換非常繁瑣，短時間內很難滿足。更換出行時間與上述處理方式相同。

19.如果游客要求提高交通工具等級，導游如何處理？

答：如遇到提高艙位、座位等級等，導游首先與接待社計調聯系，若有所要求等級的艙位、座位可幫忙更換，但差價及相關費用自理。若沒有，則做好解釋工作。

20.如果游客要求單獨提供交通服務，導游如何處理？

答：導游在保證安全、不影響行程的前提下，可與接待社計調部門聯系交通工具或聯系出租車等方式滿足其要求。

21.帶團中游客走失的預防？

做好提醒工作；做好各項安排的預報；時刻和游客在一起，經常清點人數；地陪、全陪和領隊應密切配合，全陪和領隊要主動負責做好旅游團的斷后工作；導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客。

22.帶團中游客走失的處理？

一般散團容易丟人，在接到客人的時候，與散客介紹認識后，應盡快記住散客姓名、體態和容貌，并設法了解其國籍、職業、性格、特征和習慣行為。但不宜直接詢問游客，可從與散客的交談中發現線索。

讓客人作自我介紹。散客的特點是散，客人互相都不熟悉，導游人員在做完自我介紹后最好讓客人互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地互相幫助，導游人員的工作也便利的多。

游覽活動中走失(了解情況，迅速尋找；向有關部門求助；與飯店聯系；向旅行社報告；做好善后工作)。

自由活動時走失(立即報告旅行社；做好善后工作；游客走失后出現其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理)。

23.帶團中丟東西如何處理？

多做提醒工作；證件不要代為保管；還要提醒游客保管好自己的證件；切實做好每次行李的清點、交接工作；每次游客下車后，導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門。

先請游客冷靜地回憶，詳細了解丟失情況，盡量協助尋找。如確已丟失，應馬上報告組團社或接待社協助游客向與關部門報失，補辦必要的手續。所需費用由游客自理。

24.帶團中遇到突發事件如何處理？

旅游中游客患病的預防和處理了解旅游團成員的健康狀況，活動安排留有余地，提醒游客注意飲食衛生，如不要買小販的食品、不喝生水與不潔的水等。

一般疾病(勸其及早就醫并多休息，關心游客的病情，向游客講清看病費用自理，嚴禁導游人員擅自給患者用藥)。

突患重病(采取措施就地搶救；立即將其送往就近的醫院；協同領隊和親友送病人去急救中心或醫院搶救，按實際需要進行人員調配)

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