科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱

(一)考試目的

考查考生對導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識的了解、熟悉和掌握程度，考查考生對導(dǎo)游語言技能、帶團技能和應(yīng)變技能的了解、熟悉和掌握程度。

(二)考試內(nèi)容

1、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

了解：導(dǎo)游的定義和分類；導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、特點、產(chǎn)生及發(fā)展歷程。

熟悉：導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責要求及禮儀規(guī)范，導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范，導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容；導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用。

掌握：社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀。

2、服務(wù)規(guī)范

了解：散客旅游的定義。

熟悉：景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求；散客旅游的特點。

掌握：旅游團的地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求；散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求；導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的規(guī)范內(nèi)容。

3、導(dǎo)游技能

了解：導(dǎo)游語言的內(nèi)涵和特性；導(dǎo)游講解的原則；導(dǎo)游帶團的特點和原則。

熟悉：導(dǎo)游口頭語言的表達技巧和態(tài)勢語言的運用技巧；導(dǎo)游講解的要求；導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造。

掌握：常用的導(dǎo)游講解方法和技巧；導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團隊氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動、接待不同類型游客的方法和技巧。

4、應(yīng)變處理

了解：游客個別要求的處理原則；旅游事故的類型和特點；游客投訴的心理。

熟悉：漏接、錯接和誤機(車、船)事故產(chǎn)生的原因；游客死亡的處理；地震、洪水、泥石流、臺風、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險；游客投訴的處理。

掌握：游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理；游客要求自由活動、中途退團、延長旅游期限的處理；漏接、錯接和誤機(車、船)事故的預(yù)防與處理；旅游計劃和行程變更的處理；游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理；游客暈車(機、船)、中暑的預(yù)防與處理；游客在旅游過程中患病的處理；游客不當言行的處理；旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水、食物中毒、突發(fā)疫情等事件的預(yù)防與處理。

5、相關(guān)知識

了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、研學旅行、漂流和溫泉旅游的安全常識；時差、華氏溫度與攝氏溫度換算和度量衡換算；中國貨幣兌換的相關(guān)知識。

熟悉：旅行社的發(fā)展歷史和概況；旅行社的主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品類型；旅游保險的種類及相關(guān)知識；航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P(guān)知識；中國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定。

掌握：航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定；旅客出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)；中國離境退稅的相關(guān)知識。

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