2020年導游證實務考點歸納：處理旅游者個別要求的一般原則

1.滿足旅游者的正當要求;

2.正確對待旅游者的苛刻：

①認真傾聽、冷靜分析;

②耐心解釋、實事求是;

③正確處理、合情合理;

④不卑不亢、理明則讓(禮讓三分;不卑不亢;理明則讓;請旅游者主持公道);

⑤不計前嫌、繼續服務。

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（責任編輯：）

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