第二節餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理

旅游者在生活、娛樂、購物方面的個別要求比較多，這是因為吃好、休息好是旅游活動順利進行的基本保證;而娛樂活動可以起到錦上添花的作用;購物是旅游活動的重要內容之一，具有民族特色的商品不僅是旅游者向往的紀念品，而且可以使旅游者從中對一個國家(地區)的民族文化有進一步的了解。因此，導游人員應高度重視旅游者此類的個別要求，認真、熱情、耐心地設法予以滿足。

一、餐飲方面個別要求的處理

(一)特殊飲食要求

由于宗教信仰、生活習俗、身體狀況等原因，有些旅游者可能提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。

若所提要求在旅游協議書中有明文規定的，接待旅行社須早作安排，地陪在接團前應檢查餐廳的落實情況，不折不扣地兌現。

若旅游團抵達后提出，需視情況而定：一般情況下地陪應與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，不能滿足其要求，地陪應向旅游者說明情況，可協助其自行解決，如建議其到零點餐廳臨時點菜，或帶他到附近餐館(最好是定點餐館)用餐，費用自理。

(二)要求換餐

有些旅游者，特別是入境旅游者，常食中餐不習慣，要求換西餐，而國內的某些旅游者則愛好品嘗當地風味，要求將便餐換成風味餐。對此類情況，地陪應該：

1.餐前3小時要求換餐

如果此種要求是在用餐前3小時提出，地陪應盡量與餐廳聯系，但需事先向旅游者講清，如能換妥差價由其自付。如該餐廳不具備供應西餐或風味餐的能力，地陪可動旅游者更換餐廳，費用自理。

2.接近用餐時間要求換餐

如果此種要求是在接近用餐時間或到達餐廳后提出，若該餐廳有此服務，地陪應協助解決。若無此項服務，一般不應接受其要求，但地陪應做好解釋工作。若旅游者仍堅持換餐，可建議其到零點餐廳點菜，費用自理，原餐費不退。

3.要求單獨用餐

由于旅游團的內部矛盾或個人性格孤僻等原因，有的旅游者要求單獨用餐。此時，地陪要耐心做好勸說工作，并請領隊進行協調。若勸說和協調無效，旅游者仍然堅持，地陪可協助與餐廳聯系，并告知餐費自理，且原餐費不退。

4.要求提供客房內用餐服務

(1)若旅游者生病需要在客房內用餐，地陪要首先了解飯店的規定和收費標準，因為有的飯店提供免費客房送餐服務，有的飯店則要收取餐費的15%-30%的客房送餐服務費。如需交服務費，應向客人講明，然后請服務員將飯菜送到客人房間。

(2)如健康旅游者希望在客房用餐，同樣，地陪應首先問清飯店餐廳是否提供此項服務，是否收費。如可以提供則可滿足客人的需求，但需告知服務費自理。

5.要求自費品嘗風味餐

有的旅游團在旅游協議中未包含風味餐內容，有的旅游團雖然在旅游協議中規定了一地的風味餐，但游客仍希望品嘗其他地方風味餐。此時，地陪可提供兩種辦法，供游客選擇：

(1)請旅行社預訂。地陪首先將旅游者的要求報告旅行社有關人員，請其報價(包括風味餐費、來回車費和服務費)，然后告訴旅游者，如同意，再告知旅行社有關人員進行安排，并陪同旅游者一同前往。

(2)幫助旅游者與有關餐館聯系訂餐，訂妥后告知餐廳名稱、地址和用餐時間，請客人自行前往。

無論上述哪種做法，一旦風味餐訂妥，若旅游者又不想去，導游人員應勸他們在約定時間前往，并說明不去用餐須賠償餐館的損失(離用餐時間越近，賠償的損失費越多)。

6.要求推遲用餐時間

旅游者，尤其是境外旅游者，由于生活習慣、游覽興致或時差等方面原因，常常要求推遲用晚餐時間，地陪可與餐廳聯系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，地陪要向旅游者說明餐廳供餐時間是固定的，過時用餐須加付服務費。也有的餐廳只有固定的服務時間，不提供過時服務，對這種情況，地陪應向客人解釋清楚，勸其入鄉隨俗，按照餐廳供餐時間就餐。

7.不隨團用餐

旅游者由于要出外訪友、離團自由活動或身體不適等原因，提出不隨團用餐，地陪應同意其要求，但是需向其講清未用餐費不退。

8.提出增加菜肴和酒水

同一旅游團的用餐標準是統一的，但某些旅游者可能提出增加超出標準的菜肴和酒水。對此，地陪應滿足其要求，但需提前講明增加的菜肴和酒水的費用自理。

二、住房方面個別要求的處理

(一)要求調換飯店

團體旅游者到一地旅游時，享受什么星級的住房在旅游協議書中有明確規定，有的協議書還將下榻哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團提供的住房若低于協議書中的星級，或使用同星級的飯店替代協議中標明的飯店，旅游者都會提出異議，要求調換飯店。此時，地陪應及時與接待社聯系。對第一種情況，旅行社應負責予以調換，確有困難須說明原因，并提出補償條件。對第二種情況，旅行社要提出有說服力的理由。

(二)要求調換房間

(1)由于客房內設施破損、房間內衛生間達不到清潔標準，旅游者提出調換房間，地陪應立即與飯店有關人員聯系，對客房內破損設施進行更換，對衛生間進行清掃和消毒。若房間內有蟑螂、臭蟲、螞蟻或老鼠，旅游者提出調換房間，導游人員應滿足其要求。

(2)旅游者對房間的朝向、樓層不滿意，要求調換另一朝向或另一樓層同一標準的客房。對此，地陪可先請領隊在旅游團內部進行調整，若不行，而飯店又有旅游者所要求的空房且不涉及價格問題，地陪可與飯店聯系，予以滿足。無法滿足時，應向旅游者作耐心解釋井致歉。若飯店雖有旅游者所要求的空房，但因朝向不同，價格會不一樣。此時，地陪要向其講明，如同意交差價，可滿足其要求。

(三)要求住更高標準客房

(1)旅游者要求住本飯店內高于旅游合同規定標準的客房，地陪可直接與飯店聯系，如飯店有旅游者要求的空房，可滿足其要求，但要提前向其講清須支付房間差價。如飯店沒有旅游者要求的客房，應向其解釋清楚，求得諒解。

(2)旅游者要求住高于旅游合同規定星級的飯店，地陪可與該飯店聯系，如有旅游者要求的空房，旅游者又同意交付原定飯店的退房損失費和該飯店房費差價，可予以滿足。

(3)以上要求落實后，地陪要將變化的情況向接待社有關人員報告。

(四)要求住單間

參加旅游團的旅游者在飯店一般住標準間，即兩張床的雙人間。但是，由于同住一室的旅游者生活習慣差異較大或產生了矛盾，向導游人員提出要求住單間。導游人員應請領隊調解或在團內進行調整。若調解、調整不成，飯店有空房可滿足其要求，但導游人員須事先說明，房費由旅游者自理(一般是誰提出住單間誰付房費)。

(五)要求購買房中擺設或物品

如果旅游者看上了客房內的某一擺設或物品，要求購買，導游人員應積極協助與飯店有關部門聯系，滿足其要求。

(六)要求延長住店時間

旅游者由于某種原因要求延長住店時間，導游人員應與飯店聯系，如所住飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內的房費由旅游者自理。如所住飯店無空房，導游人員可協助聯系其他飯店，房費由旅游者自付。

三、文娛活動方面個別要求的處理

由于旅游團內旅游者的個人愛好、文化程度、欣賞品位的不同，他們往往會對文娛活動提出不同的要求。導游人員不必強求統一，而應本著“合理而可能”的原則，視具體情況妥善處理。

(一)要求調換計劃內的文娛節目

計劃內的文娛節目一般在旅游協議書中有明確規定。凡旅游接待計劃中安排的文娛節目，地陪應按時帶領旅游者到指定的娛樂場所觀看。當計劃的文娛節目安排之后，旅游團又要求更換或部分旅游者要求更換，此時.地陪的處理方法是：

(1)若時間許可，與接待社計調部聯系，盡可能予以更換，但是在未聯系妥之前不要做出許諾。

(2)如接待社無法調換，要耐心地向旅游者做解釋工作，說明文娛票已訂妥，不能退票，請其諒解。

(3)若旅游者仍堅持要求觀看別的演出，地陪可予協助，聯系購票，但購票費由旅游者自理，原票款不退。

(4)若旅游團分兩路觀看演出，在交通方面可作如下處理：如兩個演出地點在同一線路，地陪可與司機商量，盡量為雙方提供方便;如兩個演出地點不順路，則幫助提出要求赴另一地點觀看演出的部分旅游者安排車輛，車費由他們自理。

(二)要求自費外出觀看文娛節目

旅游者提出自費觀看文娛節目或參加某種娛樂活動，地陪可按如下兩種方法處理：

(1)先報告接待社有關部門，請其與有關娛樂單位聯系并報價。報價包括文娛節目費、車費和服務費。然后將報價告知旅游者，并注意解釋清楚，征求他們的意見。若旅游者認可，再請接待社進行預訂，預訂好后，向旅游者收取費用，上交接待社并將收據交給旅游者，到時地陪應陪同旅游者前往。

(2)幫旅游者購買節目票，請其自行乘出租車前往，一切費用自理。但是，地陪要提醒旅游者注意安全，帶好飯店卡片(卡片上有中英文飯店名稱、地址、電話)。必要時，地陪可將自己的聯系電話告訴旅游者。

旅游者若去大型娛樂場所或環境復雜的演出場所，地陪最好采用第一種辦法。

(三)要求前往不健康的娛樂場所

旅游者要求去不健康的娛樂場所或過不正常的夜生活，導游人員應斷然拒絕，向其講清我國的有關法律和政府的相關規定，嚴肅指出去不健康的娛樂場所過夜生活在中國是禁止的，是違法行為。導游人員不應該向其提供任何不健康娛樂場所的信息，更不能一同前往。

四、購物方面個別要求的處理

大多數旅游者往往都要在旅游目的地購買一些物品作為紀念和饋贈親友，為了滿足旅游者的這種要求，各站均會相應地為其安排購物時間。盡管如此，旅游者仍會提出這樣那樣的要求，導游人員應本著“游客為本”的原則，不怕麻煩，不圖私利，設法予以滿足。

(一)要求單獨外出購物

1.協助旅游者單獨外出購物

旅游者由于某種原因，要求單獨外出購物，若時間允許，導游人員要予以協助，當好購物參謀，例如建議他去哪家商場購物，或同時介紹幾家商店供其選擇，為他安排出租車并寫上便條(條上寫明商店名稱、地址;外國旅游者還需用中英文寫上購買的物品名稱及幾句簡短購物用語)讓其帶上。

2.勸阻旅游者單獨外出購物

如果旅游者在該團快要離開當地之前提出單獨外出購物，導游人員要進行勸阻，以免發生誤機(車、船)事故。若旅游者不聽，導游人員應當眾陳明利害關系，講明一旦出現意外后果自負。

(二)要求遢換商品

旅游者在購物后發現所購物品是殘次品、計價有誤，或對物品不滿意，要求導游人員幫其退換。對此，導游人員應積極協助，必要時陪同前往購物商店，設法幫助解決。

(三)要求再次去某商店購買商品

旅游者在購物中，常常出于“貨比三家”的考慮，或當時對商品的價格、款式、顏色等猶豫不決，沒有購買。后來經過考慮又決定購買，要求導游人員協助。對此，導游人員應積極給予幫助，如有時間可陪同旅游者前往，車費由旅游者承擔。若有事不能陪同前往，可為其寫一中英文便條(上寫欲購商品名稱，請售貨員協助之類的話)，請其乘出租車前往。

(四)要求購買古玩或仿古藝術品

境外旅游者要求購買古玩或仿古藝術品，導游人員應帶其到文物商店購買，買妥物品后，要提醒他保存好發票，不要將物品上的火漆印弄掉，以便出境時海關查驗。

境外旅游者若在地攤上選購古玩，導游人員應予勸阻，并告知中國政府的有關規定：若發現個別旅游者有走私文物的行為，導游人員須及時報告有關部門。

(五)要求購買中藥材

境外旅游者想買些中藥材、中成藥并攜帶出境，導游人員應告知中國海關的有關規定。

(六)要求代為托運

旅游定點商店一般都有為顧客郵寄、托運商品的服務。旅游者購買了較多、較重或大件物品，要求導游人員幫忙托運。導游人員可告知定點商店一般都有這種服務，如沒有，應積極、熱情地幫助解決。

如果旅游者想購買的某種商品現時無貨，欲購無望時，請地陪幫助購買并托運。對旅游者的這類要求，地陪一般應予婉拒。如果提出要求的是重點游客或推托不掉時，應請示接待社領導。若領導同意接受此項委托，地陪應在社領導的指示下認真辦理委托事宜：先請該旅游者寫出委托書，然后收取必要的錢款(包括購貨款、托運費和手續費等)。旅游者離開后，地陪一旦得知貨到，應及時購買并辦理托運，隨后將購貨發票、托運單、托運費和相關費用的收據復印后，將原件寄送旅游者，復印件交接待社保存，以備查驗。

案例

美國ABC旅游團一行18人參觀H市某地毯廠后乘車返回飯店途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎?”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。

在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下所看中的地毯。但是，當廠方為其包裝時，格林夫人發現地毯的一處有瑕疵，于是決定不買。

兩天后，該團離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運等費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。格林夫人十分感激。送走該目后，小王即與地毯廠聯系并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據寄給了格林夫婦。

評析

首先，應肯定小王對客熱情服務的精神是可貴的，游客為購買一條地毯，三番五次地向其提出要求，小王毫無怨言，均努力滿足其要求。

其次，在為游客購買地毯過程中，小王只想到怎么更好地為游客服務，而忽略了代為游客購買貴重物品的規范要求。

按照規范，小王應該這樣做：

①對游客委托購買貴重物品首先要婉言拒絕;②如游客一再堅持，導游員應先請示旅行社領導，待領導批準后再接受委托，接受委托時要請游客出具委托書，寫明代為購買物品的名稱、數量、款式、要求以及詳細的通信地址，并留下足夠購買物品和托運的錢款;③導游員送走旅游團回到社里后，要將游客的委托書和留下的錢款告知領導，聽取領導指示;④委托購買的物品買好與辦理完托運后，導游員要將物品購買發票、托運單和托運費收據復印一份;⑤復印完后，導游員再將物品購買發票、托運單和托運費收據原件及余款郵寄給委托的

游客，并保存好復印件。

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