第六節 特殊旅游者的接待

在旅游團中，常常有些旅游者不僅其外部特征與一般旅游者有所不同，而且更重要的是他們有與一般旅游者很大不同的需求，故稱“特殊”旅游者，如老年旅游者、殘疾旅游者、宗教旅游者等。他們在旅游過程中不僅需要滿足有別于一般旅游者生理上的需要，而且還有不同于一般旅游者的心理需要，從而需要導游人員給予特別關照，為其提供“特殊”服務。

一、對兒童的服務

旅游團中常有成年旅游者攜帶學齡前兒童參團，尤其是在國內旅游中，一些家長常將旅游作為孩子增長見識的一條重要途徑。對此，導游人員應在做好旅游團中成年旅游者旅游工作的同時，還要根據兒童的生理和心理特征，做好關心和照料工作。

(一)照顧好兒童的安全

兒童的特點是好動，導游人員應特別注意他們的安全。為吸引他們，導游人員可酌情講些童話和小故事，既可活躍氣氛，又可增進導游人員與旅游者之間的感情，還能有效地防止兒童亂跑摔傷或走失。

在旅游中，一些中國旅游者出于對外國兒童的喜愛，常會出現與其合影的情況，開始外國兒童家長也很樂意，但是時間一長，次數一多，他們就會產生厭煩情緒。遇到這種情況，導游人員一方面應代外國旅游者婉言謝絕，另一方面要做好中國旅游者的工作，避免引起不快。

(二)照料好兒童的生活

1.用餐照料

兒童的個子小，不僅成人的餐桌、座椅對其不適合，而且用筷也有困難，尤其是外國兒童使用中餐具則更為困難。因此，導游人員應根據兒童的這一特點，在用餐前要同餐廳聯系安排好他們的用餐事宜，如提供兒童座椅、刀、叉、勺等。

2.起居照料

導游人員在兒童的起居和飲食方面要特別關照，如天氣變化時，要及時提醒其家長給孩子增減衣服，天熱時給孩子多喝水，不要在不潔的小攤上給孩子買食物等。

(三)掌握好“四不宜”原則

接待有兒童的旅游團，導游人員在向團內旅游者提供服務時，應掌握好以下“四不宜”原則：

(l)不宜突出兒童而冷落了成年旅游者。

(2)不宜給兒童買食物、玩具。

(3)不宜單獨帶旅游者的孩子外出活動。

(4)兒童生病，不宜建議家長給兒童隨便服藥，更不能將自己攜帶的藥品給兒童服用，而應建議家長帶孩子去醫院治療。

(四)注意兒童的收費標準

在旅游接待中，兒童的住宿、用餐和機(車、船)票因兒童的年齡或身高不同而有不同的規定，導游人員應予特別注意。

二、對老年旅游者的服務

在世界很多國家人口進入老齡化的今天，老年人出外旅游越來越多，其中不乏70歲以上的高齡旅游者。導游人員在接待老年旅游團或旅游團中的老年旅游者時，既要發揚中華民族尊敬老人的優良傳統和美德，在飲食起居上體貼人微地關懷他們，又要根據老年人的生理特點，在日程安排、導游講解、回答問題上耐心細致地照顧他們。具體來說，應做好如下幾點：

(一)游覽中適當放慢行進速度

老年旅游者年事已高，腿腳不夠靈活，反應較慢。導游人員在帶領他們游覽時要放慢行進速度，照顧走得慢而落在后面的高齡旅游者;行進中盡量選擇臺階少、比較平坦的道路走，上下坡時給以適當攙扶，以防摔倒碰傷;游覽中可適當休息，以助其恢復體力。

(二)講解適當放慢語速

老年人聽力較差，反應較慢，導游人員在講解時要吐字清楚，加大音量和適當放慢語速，必要時可作多次重復。

(三)耐心解答問題

老年人雖然閱歷廣，對人對事有自己的看法，但是對新鮮事物和旅游目的地的風俗民情也很感興趣，常常詢問導游人員，加上其年事已高、聽力差，有時一個問題詢問多次。對此，導游人員要有耐心，需不厭其煩地予以解答。

(四)預防老年人走失

在景點游覽中，老年人走失的情況時有發生，一是由于老年人行動遲緩，掉隊后盲目尋找，結果走失;二是掉隊后，為了不給別人添麻煩，怕耽誤了他人的游覽，于是就循原路回旅游車上休息，忘記了導游人員進入景點時告知的停車地點并非下車的地點。為防止老年旅游者因這兩種情況而走失，導游人員要反復講清停車地點，提前囑咐他們一旦掉隊后找不到團隊，一定不要著急，要留在原地等候，不要亂走，導游人員會循原路來尋找。

(五)多做提醒工作

由于老年旅游者年齡大，記憶力差，視力欠佳，導游人員應多做提醒工作，如出發時間、集合地點、活動日程、游覽路線、有關注意事項等每天都要反復講。進入游人較多的旅游景點時，要多次提醒他們提高警惕，保管好自己的隨身物品。晚間睡覺前，關好窗戶，鎖好門。

(六)適當增加休息時間，關心其身體健康

1.適當增加休息時間

上、下午參觀游覽時盡量安排中間休息一次，若時間允許，在晚餐后與晚上看節目之前，先安排回飯店休息一會兒。另外，晚間活動不要安排太晚。這樣有利于老年旅游者減輕疲勞，恢復體力，以便于第二天旅游活動的順利進行。

2勞逸結合，靈活安排日程

導游人員應根據老年旅游者的生理特點和身體情況，在旅游日程上按照勞逸結合、靈活安排的原則，使其旅游活動項目的安排不要過密，活動節奏不要太

快，活動量不要過大;在不減少項目的前提下，選擇便捷的游覽路線和代表性景觀;游覽時，對他們不要采用激將法和誘導法，以免體力消耗過大，產生危險。

3.關于其身體健康

導游人員每天出發前應向老年旅游者報告天氣情況，遇有天氣變化要提醒他們增減衣服或帶上雨具;上下車時應攙扶他們，以防摔倒;旅游中要適當增加上廁所次數，并提醒他們準備好零錢;晚間活動時，要提醒司機將旅游車停放在有燈光、沒有臺階或其他障礙物的平坦地點，以防他們上、下車摔傷;對于外國老年旅游者，由于他們對人民幣票面不熟悉，要提醒其不要同他人兌換人民幣，以防受騙。

三、對殘障旅游者的服務

在旅游團中，有時會有截癱、聾啞、盲人或視力障礙等殘障旅游者。對這類旅游者，導游人員首先要端正自己的態度，在任何時候和任何場合都不應歧視和譏笑他們，也不要打聽其殘障的原因，而應對他們表示尊重和友好。導游人員必須懂得，殘障旅游者出外旅游須克服許多常人難以想象的困難，尤其是外國殘障旅游者，他們不遠萬里來到中國，說明他們對中國的歷史文化有特別的興趣，對中國人民有著特殊的感情，相信中國人民不會歧視他們。導游人員還應懂得，這類旅游者的自尊心和獨立性很強，雖然與常人相比他們有許多的不便，但又不愿給別人增添麻煩。其次，導游人員除了要做好旅游團中其他旅游者的服務外，對他們還要提供特殊服務。在服務中要特別注意方式和方法，既要滿腔熱情，細心周到，盡可能地為他們提供方便，又要舉止隨和，表情自然，不要給他們形成精神上的壓力。

(一)對截癱旅游者的服務

對截癱旅游者的接待，導游人員應做好如下工作：

(1)根據接待計劃，明確這類旅游者是否需要輪椅，如需要，應提前通知飯店和有關單位進行準備。

(2)與計調部或有關部門聯系安排方便這類旅游者存放輪椅和其他物品的旅行車。

(3)提前到機場辦理有關手續，以便導游人員直接進隔離區接待他們。

(4)在活動安排上，要充分考慮他們的生理條件和特殊需要，如游覽路線盡量不走臺階，用餐盡量安排在一樓餐廳，提前告知衛生間的位置等。

(二)對聾啞旅游者的服務

接待聾啞旅游者，導游人員應將其安排在旅游車前排就座，以便他們在導游人員講解時可通過口型來獲取信息。導游人員講解時，應面向他們，并放慢講解速度，使他們能了解更多的講解內容。導游人員若能用手語講解則效果更好。

(三)對有視力障礙旅游者的服務

接待有視力障礙的旅游者，導游人員也應安排其在前排就座，以便他們上、下車便利;講解時導游人員應主動站在其身邊，以便其揣摩導游人員講解的內容。參觀游覽中，凡能觸摸的事物和展品應盡量讓其觸摸，以提高他們的游興。

總之，旅游者的情況各不相同，個別要求多種多樣，以上概述的是旅游者旅行生活中一些常見的個別需求。導游人員在處理時，一要從滿足旅游者需要出發，努力維護旅游者的合法權益;二要注意維護旅行社和旅游目的地國家或地區的利益;三要根據不同個別要求的具體情況和可行條件綜合考慮處置的措施和辦法。對于旅游團中的特殊旅游者和特殊旅游者組成的旅游團，導游人員要設身處地為他們著想，盡力滿足其一切合理要求。

【案例】

菲律賓旅游團一行22人于某年11月11日由廣州入境，14日抵達杭州。15日晚，該團游客洛佩茲夫婦找到地陪章先生，說剛接到家中電話得知其11歲的女兒因通車禍，傷勢嚴重，現在醫院急救，要提前離團回家。章某聽后，對其女兒遭遇的不幸表示慰問，井對該夫婦進行了勸慰，隨后即將此情況報告了接待社。

【評析】

首先，境外客人因家中人員遭遇不幸，章某得悉后對其進行勸慰是正確的，顯示了中國導游人員對境外游客親屬遭遇不幸的同情之心。

其次，章某將客人提前離團的要求及時報告接待社也是正確的，因為游客中途退團不僅需經接待社與組團社協商同意，而且還涉及游客退團后人數減少帶來的有關安排的調整以及未曾使用的費用問題。

最后，游客退團后，地陪應為其辦理分離簽證，幫助其訂購機票和其他離團手續，所需費用由該夫婦自理;告知他們退團后未享受的綜合服務費按旅游協議規定處理;通知接待社退掉他們在當地的房間和餐飲，并將人數減少的情況通報下一站。

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（責任編輯：）

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