科目五《導游服務能力》考試大綱

(遼寧省)

一、考試目的

通過現(xiàn)場導游考試，檢驗考生對導游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握程度;檢查考生對導游應具備的基本素養(yǎng)的認識和在導游實踐中的體現(xiàn);考核考生對導游知識的掌握程度和發(fā)揮能力。要求考生掌握導游的服務規(guī)范及工作程序、并具備一定的導游服務應變能力;要求考生掌握遼寧省著名景點的相關知識，對國內(nèi)外時事政治和常識性知識有一定的了解，并對景點進行熟練地講解。外語類考生要求全程使用所報考的外語語種應試和講解，并具備中、外互譯能力。

二、考試方式

采取現(xiàn)場模擬考試的形式。在考試過程中，每位考生必須按照抽簽順序和現(xiàn)場安排進行景點講解，回答考評員對導游規(guī)范、應變能力、綜合知識的提問，并注重禮節(jié)禮貌。

三、考試內(nèi)容

(一)景點講解

1.規(guī)定景點講解。規(guī)定景點講解采取“抽三選一"的方式進行，抽選景點范圍包括：遼寧省概況、沈陽故宮、沈陽世博園、張氏帥府、老虎灘海洋公園、大連森林動物園、千山風景名勝區(qū)、鞍山玉佛苑風景名勝區(qū)、赫圖阿拉城、九曲銀河本溪水洞、鳳凰山風景名勝區(qū)、筆架山、望兒山風景區(qū)、佛光神韻海棠山、廣佑寺景區(qū)、蓮花湖國家城市濕地公園、鳥化石國家地質(zhì)公園、紅海灘國家風景廊道、九門口長城、興城古城。普通話和外語正常報考考生抽選景點講解范圍一致。

2.自選導游講解。考生可任選導游詞進行現(xiàn)場模擬講解。講解內(nèi)容可以是景點(全國范圍)講解，也可講解城市旅游概況、行程安排或民俗文化等內(nèi)容。

3.外語加試考生只考察自選導游講解。要求講解內(nèi)容豐富、結(jié)構完整，講解過程中評委根據(jù)考生講解內(nèi)容隨時進行提問，講解時間不低于10分鐘。

(二)導游規(guī)范

1.掌握各類導游的職責、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求;掌握導游應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。

2.掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;掌握領隊服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;了解景點導游服務程序及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。

3.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序和服務質(zhì)量要求。

4.熟悉導游帶團的特點和原則;掌握導游同游客交往的原則和技巧;掌握導游引導旅游者行為，調(diào)動游客游興的方法;掌握導游同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

5.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用;熟悉導游講解的原則和要求;掌握各種導游講解方法和技巧。

(三)應變能力

1.了解游客個別要求的處理原則;掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法;掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理辦法;掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。

2.了解旅游事故的類型、特點;熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因;掌握旅游事故處理的基本原則和程序;掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法;掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法;掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法;掌握漏接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理辦法;掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理辦法;掌握游客不當言行的處理辦法。了解自然災害的類型;掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施。

3.了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處置辦法。

(四)綜合知識

1.了解旅行社的歷史發(fā)展、主要業(yè)務和旅游產(chǎn)品類型;了解導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國導游服務的發(fā)展歷程;了解導游服務的概念，現(xiàn)代導游服務的特點;熟悉導游服務的性質(zhì)、地位與作用;掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀以及導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。

2.了解導游資格考試的報考條件;熟悉導游的定義、分類。

3.熟悉出入境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關有關出入境物品和人員的規(guī)定;熟悉航空、鐵路、水運購票、

退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P知識;了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關知識;了解信用卡知識;熟悉外匯知識;熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識;了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。

4.掌握旅游業(yè)的核心價值觀、旅游業(yè)最新的時事政策、遼寧旅游主題等。

5.掌握遼寧5A級景區(qū)及世界文化遺產(chǎn)知識。

(五)口譯

口譯內(nèi)容主要以旅游專業(yè)的短文(以景區(qū)介紹，城市風光，旅游可持續(xù)發(fā)展等相關題材短文為主)，制作題卡，考生抽取題卡進行中外文互譯。

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（責任編輯：中大編輯）

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