2018年導游資格考試科目二《導游業務》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游職業道德規范和素質要求、導游服務規范，以及導游服務相關知識的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導游語言技能、帶團技能、講解技能和應變技能的了解、熟悉和掌握程度。

(二)考試內容

1.了解旅行社的發展歷史、主要業務和產品類型，了解旅游飯店星級的劃分和旅游景區質量等級的劃分;了解導游服務的產生及其發展歷程，了解導游服務的定義和現代導游服務的特點，熟悉導游服務的性質、地位和作用;熟悉導游職業道德規范的基本內容;掌握社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀。

2.掌握《導游領隊引導文明旅游規范》的內容，引導游客文明旅游。

3.了解導游資格考試的報考條件;熟悉導游的定義和分類;熟悉導游的從業素質、職責及禮儀規范;熟悉導游應該具備的修養和工作中的行為規范。

4.掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質量要求。

5.了解散客旅游的定義和特點，掌握散客導游服務程序和服務質量要求。

6.了解導游語言的內涵和特性，掌握導游口頭語言的表達技巧和態勢語言的運用技巧，熟悉導游語言的溝通技巧;熟悉導游講解的原則和要求，掌握常用的導游講解方法和技巧。

7.了解導游帶團的特點和原則，熟悉導游主導地位的確立和導游形象的塑造，掌握導游提供心理服務、活躍氣氛、引導游客審美、組織和協調、接待重點游客的方法和技巧。

8.了解游客個別要求的處理原則，掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面個別要求的處理辦法，掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理辦法。

9.了解旅游事故的類型和特點;熟悉漏接、錯接和誤機(車、船)事故產生的原因，掌握漏接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理方法;掌握旅游計劃和行程變更的處理方法;掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理方法;掌握游客在旅游過程中患病的處理方法，熟悉游客死亡的處理方法;掌握游客不當言行的處理方法;掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防與處理方法;掌握地震、泥石流、洪水、臺風、海嘯等重大自然災害的避險方法。

10.了解游客投訴的心理，熟悉游客投訴的處理方法。

11.掌握旅客出入境應持有的證件和需要辦理的手續，熟悉我國海關有關出入境物品和人員的規定。

12.掌握航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定，熟悉航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償的相關知識。

13.了解我國貨幣兌換的相關知識;了解信用卡知識;熟悉旅游保險的種類及相關知識。

14.熟悉暈車(機、船)、中暑等旅游常見疾病和急癥的預防與現場處置措施;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識。

15.了解時差、華氏溫度與攝氏溫度換算、度量衡換算，以及境外旅客離境退稅的相關知識。

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（責任編輯：中大編輯）

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