科目二《導游業務》大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游職業道德規范、素質要求和行為規范、導游服務規范的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導游的語言、講解、帶團和應變能力以及在導游服務中運用相關知識的能力的了解、熟悉和掌握程度。

(二)考試內容

1.了解旅行社的歷史發展、主要業務和旅游產品類型;了解導游服務的產生及其發展以及我國導游服務的發展歷程;了解導游服務的概念，現代導游服務的特點;熟悉導游服務的性質、地位與作用;掌握社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀以及導游職業道德規范的基本內容。

2.了解導游資格考試的報考條件;熟悉導游的定義、分類;掌握各類導游的職責、從業素質及禮儀規范要求;掌握導游應有的修養以及工作中的行為規范。

3.掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序和服務質量要求。

5.熟悉導游帶團的特點和原則;掌握導游同游客交往的原則和技巧;掌握導游引導旅游者行為，調動游客游興的方法;掌握導游同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

6.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用;熟悉導游講解的原則和要求;掌握各種導游講解方法和技巧。

7.了解游客個別要求的處理原則;掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法;掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法;掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。

8.了解旅游事故的類型、特點;熟悉旅游事故產生的原因;掌握旅游事故處理的基本原則和程序;掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法;掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法;掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法;掌握漏接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理辦法;掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理辦法;掌握游客不當言行的處理辦法。了解自然災害的類型;掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施。

9.了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處置辦法。

10.熟悉出入境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關出入境物品和人員的規定;熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定以及航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消和行李賠償的有關知識;了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅游保險的種類及相關知識;了解信用卡知識;熟悉外匯知識;熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識;了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。

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（責任編輯：中大編輯）

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