在企業管理咨詢師的考試中診斷過程是運用多種調查分析的手段，圍繞咨詢項目，找出客戶存在的問題及其問題產生的原因，為制定改善方案指出方向和要點的工作過程。

    診斷過程根據咨詢項目的大小和范圍，一般分為兩個環節，一是綜合調查分析，主要是找出客戶存在的問題及其對經營的影響。二是專題調查分析，主要是找出產生問題的原因。

    那么在調查過程中一般會運用什么樣的調查方法呢?下面特為您總結了集中調研過程中常見的幾種調查方法。

一、訪談

    訪談是管理咨詢中最常用的調查方法之一。訪談是咨詢人員就客戶管理現狀和問題與客戶有關人員進行直接交談的信息搜集方法。在訪談中，咨詢人員以問為主。通過對被訪談者回答的分析總結，逐步明確客戶的問題所在，并了解客戶管理隊伍。

1、訪談對象

    根據被訪談對象身份的不同分為內部訪談(訪談企業內部人員)與外部訪談(訪談企業外部人員)，一般的咨詢項目以內部訪談為主，但如果項目內容涉及到消費者、供應商和合作伙伴時，則需要進行外部訪談。內部訪談可分別選擇高層和中層與項目相關崗位的領導進行。

2、訪談形式

    訪談是一個被訪談者和全體咨詢人員在一起單獨進行的。訪談活動由項目組長主持和詢問，其他人員以聽為主，在時間允許的情況下，也可以適當提問。

3、訪談提綱與訪談計劃的準備

    訪談應有提綱。提綱內容是根據項目內容、項目組預先對結果的假設以及調研目的而擬定的。為了保證良好的訪談效果，需要事先把訪談目的、日期，開始和結束時間、地點、內容和聯系方式等告訴被訪談者，以便其做好準備。

4、訪談實施

①訪談正式開始前，要向被訪談人說明訪談目的和保密原則，打消被訪談人的顧慮，從而能夠得到更多的信息。

②訪談過程中一定要做好記錄，對重點問題要復述，確定雙方理解無誤。

③一般情況不要打斷被訪談人的談話，不能夠有過多誘導性的提問。

④當被訪談者嚴重跑題時，要通過合適的方式引導其回到正題。

⑤訪談過程中不要輕易發表對企業問題的看法，不要用自己的觀點影響到被訪談人的看法。

⑥為避免影響被訪談者的工作，保證每次訪談的效果，訪談時間一般不要超過兩小時。

⑦訪談結束前，一定要向對方致謝，并約定如果有不明確的問題，在其他時間另約。

⑧訪談結束時，向被訪談人詢問是否有相關書面資料可以提供，并約定提供的內容和時間。

5、訪談總結

    項目初期的訪談過程一般會持續數天，咨詢人員白天的工作量很大，但是不能因為這個原因而放棄每天的訪談總結。

白天的訪談結束后，咨詢人員應該完成以下工作：

①對訪談記錄進行整理，總結出當天訪談的發現、疑惑和不足之處。

②項目組成員進行溝通，互相通報訪談情況，做到訪談信息共享。

③確定需要在未來的訪談中進一步證實的信息，并調整訪談提綱。

④根據訪談結果，對原先的假設進行修改完善。

6、訪談的優缺點

優點：能很快了解客戶存在問題的線索，而且信息量大;能直接了解管理者的情況;缺點：由于獲得信息大多是主觀性的意見和看法，缺少事實依據，故不能完全作為確定問題的依據。

二、問卷調查

    問卷調查是將所需要了解的問題設計成書面問卷，并要求被調查者以書面的形式做出答復，然后對答案進行統計、分析的信息搜集方法。

1、問卷調查對象

    根據項目的內容不同，問卷調查的范圍可以是整個企業，也可以是相關部分的群體。問卷調查一般采用抽樣調查。

2、問卷調查形式

    根據問題的提問方式不同，問卷調查分為封閉式問卷和開放式問卷兩種。通常情況下采用封閉式問卷，即調查問卷設定了固定數目的答案選項。對一問一答題目，被調查者只要挑選一個最符合的答案選項即可;對一問多答題目，只要挑選規定數目內最符合的答案選項即可。開放式問卷由于會占用被調查者較多的時間，而且統計分析起來有一定難度，一般不被單獨使用，而是作為封閉式問卷的輔助。

3、問卷設計

問卷設計應該滿足以下幾點要求：

①與調查目標一致，盡可能多的了解信息。

②與調查內容相關。

③內容要簡明扼要，但從體系上不能夠有所遺漏。

④無明顯歧義，方便回答。

⑤答題時間一般不宜超過30分鐘。

⑥便于匯總、整理和分析。

4、問卷調查實施

在實施問卷調查時應該注意以下幾點：

①問卷的發放和回收要安排細致，尤其是問卷的回收，應該事先告訴被調查對象是由咨詢項目小組回收，而不是讓企業內部人員回收，從而使員工能夠按照真實想法填寫問卷。

②對員工填寫完畢的問卷應該注意保密，不能夠讓企業人員接觸到原始問卷。

③對于較為復雜的問卷應該事先安排培訓，以方便員工理解和填寫。

④咨詢項目小組應該根據問卷的內容事先確定相應的統計維度，設計完善的統計表。

⑤對于有條件進行網絡調查的，可以使用網絡調查。

⑥問卷使用完畢后，應該加以整理，在項目結束后帶回咨詢公司保存。

5、問卷調查統計分析

    統計不同類別的人員對同一問題的答案，并根據統計數字，分析員工的傾向性意見。統計分析一般是在問卷設計者的指導下完成。

6、問卷調查的優缺點

優點：覆蓋面廣，效率高，信息量大，可以獲取針對性的信息。

缺點：由于獲得信息事實少，看法多，故多數結果不能作為確定問題的唯一依據，必須配合其他方式。

三、現場參觀

    現場參觀是參觀客戶的業務現場，這對于咨詢人員了解企業經營活動和企業各種經營要素的運動、直接感受企業管理水平、發現企業管理中存在的問題非常重要;但由于時間比較短，所見所聞難以直接當作證明問題存在的依據，故還需要作補充調查。

四、資料收集

    資料收集是收集客戶單位內部和外部與咨詢項目有關的資料，并進行整理、加工的過程。外部資料收集已經在咨詢前準備環節介紹了，這里主要介紹內部資料收集。

1、資料的內容：資料內容分為數據資料和文字資料兩類。

2、資料收集方法：比較成熟的客戶，都有比較健全的企業內部和外部資料庫。

五、現場調查

    現場調查比現場參觀更深一步。現場調查是咨詢人員深入到企業需要調查的工作環節，通過一定時間的觀察、收集和測定相關數據的工作。

（責任編輯：中大編輯）

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