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 個人的情緒取決于個體對人生價值觀總體把握的水平，取決于在個體成長過程中的環境與身心體驗，取決于處理人與人、人與團體之間關系的藝術。

早在1924年，著名的“霍桑試驗”就使人們對工人情緒對于生產率的巨大影響產生了興趣，以此為先導，“行為科學”理論在以后得到了迅速發展并使管理科學由理性主義管理向人本主義管理轉變。20世紀末美國著名心理學家丹尼爾·高曼的《EQ》一書出版之后，“情緒管理”這一問題在企業界引起了廣泛注意和強烈反響，并被越來越多地應用于企業實踐當中。

關于情緒，心理學家曾有很多種理解，以下為比較有代表性的。美國心理學家利珀把情緒定義為“情緒是一種具有動機和知覺的積極力量，它組織、維持和指導行為”。丹尼爾·高曼（Daniel Goldman）（美）認為：“情緒是感覺及其特有的思想、心理和生理狀態及行動的傾向性。”前蘇聯心理學家為情緒作出一種概括的定義：“情緒是對事物的關系或主觀態度的體驗。”綜合以上觀點，我們可以從中提煉出這樣三個層面的內容：

1.丹尼爾·高曼對情緒的理解著重強調情緒與人的某些特質和經歷之間的關系；

2.前蘇聯的心理學家更為關注對事物的關系與主觀反應；

3.利珀的觀點則側重于情緒對行為的影響。

根據以上三個層面的分析，我們可以對情緒管理的內容有更加深入和科學的理解。

情緒智力

首先來看情緒與個人特質和經歷之間的關系。個人的情緒取決于個體對人生價值觀總體把握的水平，取決于在個體成長過程中的環境與身心體驗，取決于處理人與人、人與團體之間的人際關系的藝術等。事實上，“情緒智力”這個詞語被廣泛用來解釋這種關系。自從Daniel Goldman（1995）撰寫的《情緒智力》出版以來，情緒智力越來越受到重視。情緒智力出現和廣泛應用證明了個體的成功，不僅僅取決于智商、專業技能等眾所周知的能力，也同樣取決于情緒方面的能力。當今的組織也普遍認識到，高績效者不一定是高學歷或是高智商的人，而是那些具有較高的情緒智力的人。

要想正確地分析情緒智力在情緒管理中的地位，理解與情緒智力相關的管理工作，有必要回答以下幾個問題：（1）什么是情緒智力？它的內涵是什么？（2）情緒智力如何度量？（3）情緒智力與員工工作績效有什么關系？總結已有研究，以上的問題已經基本得到了回答。一般認為，情緒智力是指個體成功地完成情緒活動所具備的個性心理特征，是個體感知和體驗、表達和評價并調節和控制自身及他人各種情緒信息（包括積極情緒和消極情緒）的能力。這種能力能夠使個體更好地適應環境要求、改善人際關系并對認知活動發揮促進作用。很多的相關研究者已經就情緒智力的測度設計了相關的分析模型并制作了測度量表，為現實管理工作提供的很好的支持。很多的實證的研究也表明情緒智力和工作績效確實有正向的相關關系——良好的情緒智力會帶來較好的工作績效。

基于這種認識，我們可以分析總結一些與情緒智力相關的情緒管理工作內容。例如在招聘新員工的過程中，如何測度應聘者的情緒智力；如何在智商、學識和情緒智力等方面權衡把握應聘者的綜合素質；如何測度不同的工作崗位對情緒智力的要求進而甄選出與組織以及工作崗位相匹配的情緒智力的員工等成為情緒管理的重要內容。同時，以上的測度和匹配等情緒管理工作也會為現有員工的培訓與提高提供參考依據。

情緒工作

情緒的內涵還強調個人對事物的關系與主觀反應。聯系到管理實踐，這個層面涉及的是“情緒工作”概念的相關內容。可以分成兩個角度來理解：第一是從員工的角度出發著重強調員工的情緒感受和情緒表露的管理。第二是從企業的角度要求出發強調對員工情緒的控制：為表達組織期望的情緒，對員工進行的必要的心理調節加工。從管理的角度來講，表達組織期望的情緒是員工的一般情緒，是區別于工作場合情緒的最主要特征，因此情緒管理就是為了使員工能夠表達組織所期待的情緒所做出的努力、計劃、控制等相關的管理工作。

如何管理“情緒工作”，除了理解情緒工作的內涵以外，同樣需要對情緒工作進行度量。當前已經有不少的量表被設計出來，不同的量表通常包括不同的維度。例如：情緒表現的頻繁性、情緒表現的強度、情緒表現的多樣性、交往持續的時間、表面行為和深度行為等。因此相關的情緒工作方面的情緒管理就要包括對不同的工作崗位進行深入分析，對情緒工作進行測度。這與前面所討論的情緒智力的測度是相呼應的，情緒智　同時我們可以從不同的層面來分析情緒工作的策略。

（1）表層表演策略：表層表演是指員工調節情感的表現形式而不改變自己內心經歷的情感，這時就存在著員工內心經歷的情感與他們表現出來的情感不一致。這種策略的形成是員工在長期的工作中形成的相對程序化的情感表達腳本，盡管它與員工內在體驗相對分離且較為機械，但在常規的工作環境中，員工可以利用它表演或裝扮出符合特定規則的表情。這個層面的管理更多的使用工作說明、崗前培訓、規章制度以及違反工作之后的懲罰措施等手段來實現。這是目前企業中最常見的一種管理方式。因為員工的行為表現和內心感受不一致，因此并不能達到最好的工作效果。

（2）深度表演策略：是指員工對情緒工作的目標有著高度的認同，因而將特定規則內化為自己的成就目標，進而能夠在工作中自發地、真誠地表現出組織期望的情緒。員工需要表現的情感是他們內心所經歷的情感，不需要員工去努力的調節，也稱“自動的情感調節”。因此，懷有這種深度的情緒工作的員工表里一致更能達到良好的工作效果。那么如何才能使情緒工作達到這種程度呢？這就需要全方位的情緒管理。例如需要對員工的滿意度進行管理、構建良好的企業文化、重新設計考慮員工情緒的組織內溝通渠道、制定包含了情緒內容的員工激勵制度等許多方面的內容。只有這些管理手段是充分考慮到情緒工作的因素，并系統地結合起來，共同作用才能達到最好的工作效果。

情緒、行為和組織績效

當情緒工作的測度與前面所討論的情緒智力的測度是相呼應的，就會達到二者的良好匹配進而提升工作績效。

根據前面提出的關于情緒內涵的最后一層意義，我們可以看到情緒管理之所以必要；而且重要，是因為情緒可以直接影響員工的行為，而員工的行為決定企業的績效。那么員工的情緒究竟如何影響企業績效呢？我們可以把員工的情緒管理工作看成是一個過程。整個過程從個人的情緒智力出發，然后依次影響員工的行為、績效、獎勵，最后反饋到個人的行為這樣一個循環的體系中。整個體系隨著組織管理變化在不斷變化，而且整個過程都要受到內部環境，例如組織文化和外部環境以及社會價值觀的影響。因此，要想研究員工的情緒與企業績效的關系，不僅需要對相關情緒管理知識的學習，而且需要對情緒管理工作的過程不斷觀察與總結，把工作中的成功或者失敗的經驗反饋到管理當中，不斷變化改善，逐步提高情緒管理的效果。

對應于情緒內涵的三個層次含義，我們對情緒管理的內容進行了分別討論。如果深入分析我們會發現每個層面的情緒管理的內容都非常豐富，例如情緒智力的研究、員工激勵與情緒管理、企業文化建設與情緒管理等等，都值得我們進一步去發掘探索。因此本文的分析只是試圖對情緒管理進行一種框架性的總體把握，這有助于我們從一個更高的高度了解和認識它。隨著對現代企業管理理論的不斷探索和大量的企業管理實踐，越來越多的人認識到情緒資本將與知識、智力財富、專業素質等等并駕齊驅，因此對情緒管理的研究有重要的意義。

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（責任編輯：xy）

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