熱點六：旅游市場的秩序問題

社會問題背景分析:近年來，我國旅游市場猶如一列急馳的快車，發展異常迅猛。但隨著“快車”運行速度的加快，車上的“乘客”對服務質量的要求也日漸提高，對此旅游行業高度重視。2006年全國各地開展的形式多樣的市場整治專項行動達4597次，查處涉及“零負團費”，“黑社、黑店、黑車、黑導”，虛假旅游廣告及“一日游”違規案件達7342件；查處違規旅游企業817家，處理導游人員1814人次；罰款金額近2000萬元。為維護旅游者合法權益，2006年全國各級旅游質監所共接到39006人次、11570件旅游投訴，為旅游消費者理賠金額7326萬元。此外，2006年國家旅游局與國家工商總局共同制訂了《中國公民出境旅游組團合同(示范文本)》。有19個省區市制訂了旅游合同文本；20個省區市制定了誠信企業(個人)標準；16個省區市制定了企業服務質量標準和個人執業規范。上述合同和標準的制定，促進了旅游誠信體系的建設。

一、關于該社會問題的解決對策，結合國內的主流觀點，戴斌老師認為主要有以下幾點：

（1）健全旅游投訴制度。旅游執法機構及有關部門要加強旅游市場日常監管，堅持日常檢查與集中檢查相結合，定點檢查與抽查相結合。完善統一的旅游咨詢投訴受理電話和旅游投訴案件的受理、登記、移交、結案等制度。

（2）對旅行社實行宏觀調控，建立健全旅行社市場準入和退出機制。實行旅行社計分考核制，嚴格旅行社資質等級評定，建立違規旅行社退出制度。

（3）依法規范旅游合同，實行旅游行程表制度。旅游行政主管部門應當建立旅游合同和旅游行程表網上備案系統，實時監管。

（4）健全導游人員管理制度，切實加強對導游人員的監管。實行旅行社、導游人員一體化管理，接受勞動監察部門監督。實行導游人員計分考核管理辦法，對因違規扣分達到規定分值的導游人員嚴格依法處理。

（5）建立導游人員的自律機制。旅游行業協會要制定導游人員行為規則和服務標準，加強對導游人員的職業道德和執業技能的培訓，不斷提高導游人員的自身素質和服務質量。

（6）整頓旅游客運汽車市場，切實加強旅游客運汽車監管。整頓和規范旅游客運市場，嚴格按照車輛經營期限，實行年度審驗，對審驗不合格或超過經營期限的車輛，強制其退出市場。

（7）加強旅游價格監管，解決旅游價格管理缺位問題。明確省和市縣旅游價格管理職責、權限。對游覽參觀點門票和特種旅游項目實行政府定價管理，其他旅游商品和服務價格實行市場調節價和政府指導價管理相結合的管理辦法。制定旅游政府指導價標準并向社會公布，規范旅游收費行為。

（8）完善和規范旅游市場明碼標價，建立健全旅游價格公示制度。旅游經營者要誠信經營，提供旅游服務要明碼標價，做到商品、標簽、證書、發票四統一。

（9）加強旅游市場價格監督檢查，依法從嚴查處不執行政府定價、低于成本削價競銷、虛假廣告促銷和突破最高調控價經營、虛高標價欺詐宰客、哄抬物價牟取暴利等價格違法行為，營造公平合理的經營環境。

（10）加強旅游線路和旅游消費項目的監管，規范旅游線路和旅游消費項目。旅行社需要將行程安排、收費、服務標準等項目報省旅游行政主管部門備案，并向社會公開。

（11）編制和公布旅游產品目錄。旅游行政主管部門要統一編制旅游景區景點目錄，頒發相應標識，定期向社會公布。

（12）實行游覽和購物相對分離制度。旅游購物應當實行游客自愿原則。

（13）推進旅游誠信體系建設。旅游行政主管部門要建立旅游企業誠信檔案及旅游企業高、中層管理人員誠信檔案；旅游企業要建立從業人員誠信檔案。旅游行政主管部門及旅游行業協會組織要建立旅游服務誠信查詢系統，為消費者提供旅游企業、旅游從業人員的資信查詢，同時做好網上旅游誠信信息的申報工作。實行誠信公告制，及時公布旅游企業及旅游從業人員的相關誠信信息，接受社會監督。

（14）推行旅游團隊“誠信特邀監督員”制度，負責全程監督本團隊服務質量和行程安排。誠信監督員應當在旅游行程表上簽署意見。

（15）旅游行業協會應當通過開展引導旅游企業自律、創建旅游企業誠信、拓展旅游服務領域，積極參與旅游市場的規范、發展和管理，充分發揮協會的監督作用。同時要自覺接受人大、政協的監督，自覺接受社會輿論和新聞媒體的監督，積極引導和鼓勵公眾參與旅游市場的監督。

（責任編輯：中大編輯）

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