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經濟師考試初級人力資源專業與實務預習：團體內部的溝通(上)

第二節 團體內部的溝通

一、溝通概述(掌握)

(一)角色

角色是指個體在社會或者組織中所占有的具體地位或者個人身份。角色壓力主要包括角色模糊與角色沖突兩種:角色沖突是指其他人對某個人角色的知覺或期望有所不同時,這個人的一種矛盾的心態;而角色模糊就是一個人不明白自己的角色,不知道自己應該在組織內部、外部扮演一個什么樣的角色時的一種迷茫的心態。

(二)溝通的概念與作用

溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑,其目標是使接受者理解信息的含義。

在團體中,溝通的作用主要有四種:控制、激勵、情感表達、信息流通。

(三)雙向溝通過程

在溝通的過程中,不僅涉及信息的發出者,也涉及信息的接收者;溝通的過程實際上就是二者以傳遞的信息為媒介,進行雙向互動的過程。

一個溝通過程可以分為以下幾個階段:

(1)產生想法:發信息者產生一個需要溝通的想法;

(2)編碼:將要傳遞的信息編碼(轉換)為恰當的文字、圖表或其它符號,以便進行傳遞;

(3)傳遞:當編碼完成之后,就需要按選擇的方式進行傳遞,傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等;

(4)接收:接收方接收到信息;

(5)解碼:對信息進行解碼以便信息能夠被理解;

(6)接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;

(7)使用:接收方使用信息,接收方可以對信息置之不理,或按照信息指示訴諸工作,或為將來儲存信息,或采取其他措施;

(8)反饋:接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應。

由于有反饋,雙向溝通具有往返的模式,信息傳遞者發出一個信息,接收者接受該信息后,接收者的反饋又回到傳遞者。

練習一下：

1、在溝通過程中,信息接收者告知信息傳遞者收到信息并做出反應的過程稱為( )。

A.信息編碼 B.信息接受

C.信息接收 D.信息反饋

標準答案：D

解題思路：溝通過程的考查。信息編碼:將要傳遞的信息編碼(轉換)為恰當的文字、圖表或其它符號,以便進行傳遞;信息接收:接收方接收到信息;信息接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;信息反饋:接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應。

二、溝通障礙(掌握)

(一)妨礙溝通的因素

溝通的過程中會出現各種溝通障礙,具體說來,妨礙溝通的因素主要有以下幾種:

(1)過濾作用:過濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對信息進行篩選和整合。

(2)選擇性知覺:選擇性知覺指接收者根據自己的需要、動機、經驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽信息。

(3)情緒因素:信息中常常會夾雜著一些情緒性內容,它們同信息的本意無關。

(4)語言理解力:對于同樣的表達,人們有時并不會產生完全一致的理解,因為不同的人處理語言的能力不同。

練習一下

1、信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對信息進行篩選和整合,這屬于哪種形式的溝通障礙( )。

A.編碼 B.選擇性知覺

C.過濾 D.認知失調

標準答案：C

解題思路：溝通的障礙的因素主要有過濾作用，選擇性知覺，情景因素，語言理解力，排除了AD選項，只有C過濾是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對信息進行篩選和整合。

(二)克服溝通障礙的途徑

溝通障礙無益于團體的和諧與發展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:

(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達或理解信息時產生的,利用雙向溝通中的反饋環節,可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語的,也可以是非言語的。

(2)精簡語言:精簡語言就是在溝通信息的表達上做文章,使溝通的具體載體“語言”精確、簡練,使接收者易于迅速、準確地把握,避免誤解。

(3)主動傾聽:這里講的“傾聽”是指同發言者一同進入主題、思考主題,在溝通中扮演主動、積極的角色。主動傾聽表達了對對方的重視。

(4)情緒控制:情緒的過度激發,無論正性或負性的,都可能妨礙正常的理性活動,影響溝通。這時最好的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復。

練習一下

1、克服溝通障礙的方法或途徑有( )

A、利用反饋 B、主動爭論 C、重復語言 D、情緒控制

標準答案：AD

解題思路：四種克服溝通障礙的途徑:(1)利用反饋 (2)精簡語言 (3)主動傾聽 (4)情緒控制

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（責任編輯：中大編輯）