客戶被作為一種寶貴的資源納入企業的經營發展中。在以前的經營管理中，客戶幾乎可以說是營銷人員的個人信息，而CRM 提供了對歷史信息的回溯，對未來趨勢的預測，真正實現了實時互動的客戶關系管理。CRM 是一個真正建立在"客戶準則"之上的營銷理念，調整企業應把任何產品的銷售都建立在良好的客戶關系基礎上，使客戶關系成為企業發展的本質要素。CRM 通過對市場、客戶關系的管理，通過知識挖掘，促進企業的銷售水平的增長和服務質量的提高，以增加企業的收入。

　　其次，共享客戶信息。

　　物流企業以往的做法是首先尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產品和服務，當對方產生了購買意向之后，便頻繁地進行拜訪，疏通關系，談判價格，最后簽定并執行合同。但是這種做法，企業很可能將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶。由于企業的營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動。企業本來已經接觸過的客戶可能會被其他企業當作新客戶來對待。這樣不僅浪費企業的才力和物力，也不利于客戶關系的維護。在現代市場經濟中，CRM 一改以往客戶僅是營銷人員個人信息的狀況，強調對企業所有數據的集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力，可以更有效地利用與客戶的交流。

　　再次，CRM 使物流企業迎來全員營銷時代。

　　營銷就是設計出滿足客戶需要的產品，而信息技術則可以幫助企業滿足這方面的需求。信息技術尤其是互聯網技術支持市場營銷的最重要方式就是幫助營造一個以客戶為中心的環境。在前端，營銷必須能夠與銷售和客戶支持共享知識，使得每個人都能獲得關于客戶的完整視圖；在后端，企業必須能夠對客戶需求迅速做出反應并傳遞銷售承諾。尤其是Internet電子商務的蓬勃發展，更是促進了企業與客戶之間的動態交流。

　　最后，CRM 促進企業組織變革。

　　信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。從ERP（企業資源規劃）到CRM，企業組織和流程管理經歷了一次次的變革。其目的都是為了使信息技術與企業管理緊密結合起來，以提高企業運作效率，增強競爭優勢，促進企業發展。現代企業管理系統中財務是核心，后端有ERP等系統支持生產制造、供應流轉；前端就是CRM 系統改善企業的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業運作能力的閉環。

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（責任編輯：中大編輯）

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