2013年物業管理師考試時間為2013年9月7、8日，《物業管理基本制度與政策》是物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習備考，小編特整理了2013年物業管理師考試《物業管理基本制度與政策》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

第二章　物業管理服務

第一節　物業管理服務的特點和內容

一、物業管理服務的特點

(一)物業管理服務的公共性和綜合性

物業管理企業與業主之間基于物業服務合同形成交易關系，雙方交易的標的物是物業管理服務。與一對一的交易關系不同的是，由于物業管理主要指向房屋及配套的設施設備和相關場地的維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和公共秩序，重點是物業的共用部位和共用設施設備。而物業的共用部位和共用設施設備不為單一的業主所擁有，而是由物業管理區域內的全體業主或部分業主共同所有，這就使得物業管理服務有別于為單一客戶提供的特約服務，而具有為某一特定社會群體提供服務產品的公共性。

從物業服務合同的內容來看，物業管理企業與業主約定的物業管理事項具有綜合性，不僅包括對物業共用部位和共用設施設備進行維修、養護，而且包括對物業管理區域內綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護，這就使得物業管理服務有別于業主與專業公司之間的專項服務業務委托。

(二)物業管理服務受益主體的廣泛性和差異性

物業管理服務的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業服務合同區別一般委托合同的一個顯著特點。首先，物業服務合同中服務內容、服務標準、服務期限，雙方當事人的權利和義務、違約責任等約定，必須是全體業主的合意。但對于業主群體來講，很難實現所有業主認識完全一致，總會有部分業主或個別業主持有異議。因此，必須從業主整體利益出發，按照少數服從多數的原則決定物業管理服務事項，然后再以全體業主的名義，與物業管理企業簽訂物業服務合同。其次，各個業主對物業管理企業履行物業服務合同的認識也是不一致的，有的業主對服務表示滿意，有的業主則不滿意，這就給客觀評價物業服務質量帶來一定困難。

在此情況下，物業服務合同成為衡量物業管理企業是否正確履行義務的檢驗標準，這就要求物業管理企業細化物業服務合同，對服務項目，服務標準，各項服務的違約責任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時，物業管理企業還應當經常進行客戶調查，跟蹤掌握大多數業主的普遍需求和服務評價，以保證受益群體的最大化。

(三)物業管理服務的即時性和無形性

一般有形商品的生產、流通和消費環節彼此獨立且較為清晰，而物業管理服務并不存在流通環節，且生產和消費處于同一過程之中，這就使得物業管理企業必須隨時滿足業主客觀上存在的物業服務需求。物業管理服務的即時性對物業管理企業的服務質量控制能力提出了很高的要求，一旦相關服務滿足不了業主的消費需求，就很難有效地予以糾正和彌補。

物業管理服務的無形性源于其服務產品的特征，由于服務的無形性，使得作為物業服務消費者的業主，難以象有形產品的消費者那樣感到物業服務的真實存在，對于服務消費意識較薄弱的部分業主，難以產生物有所值的感覺。物業服務的無形性還使物業服務的質量評價變得困難和復雜，因為物業管理企業的服務品質難以用精確標準去衡量，更多依賴于業主的主觀評判。

(四)物業管理服務的持續性和長期性

與一般合同標的不同，物業管理服務提供的是一個持續的不間斷的過程。物業管理企業必須保證物業共用部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行，在物業服務合同有效期內的任何服務中斷，都有可能導致業主的投訴和違約的追究。

物業管理服務的持續性和更換物業管理企業的巨大成本，使得物業服務合同的期限一般較長，這對保持物業服務質量的穩定和改善客戶關系較有利，同時也要求物業管理企業必須長時間接受客戶的監管和考驗。

二、物業管理服務的內容

(一)物業管理服務

物業管理服務，是指業主與物業管理企業通過物業服務合同約定的公共性服務。概括地說，包括以下兩方面的內容：

一是對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理;

二是維護相關區域內的環境衛生和秩序。

具體地說，物業管理服務主要包括以下內容：

(1)房屋共用部位的維修、養護與管理;

(2)房屋共用設施設備的維修、養護與管理;

(3)物業管理區域內共用設施設備的維修、養護與管理;

(4)物業管理區域內的環境衛生與綠化管理服務;

(5)物業區域內公共秩序、消防、交通等協管事項服務;

(6)物業裝飾裝修管理服務;

(7)物業檔案資料的管理;

(8)專項維修資金的代管服務。

(二)物業服務合同約定以外的服務

物業服務合同的標的是物業管理企業提供的公共性物業服務，物業服務的對象是物業管理區域內的全體業主。對每一個業主而言，依據物業服務合同享受的服務應是統一的。然而，由于每個業主都是獨立的民事主體，除了全體業主共同需求之外，單個業主自然會有不同他人的特殊需求。例如，業主張先生夫婦均在外企工作，沒有時間接送上小學的兒子，于是，張先生自然產生了請人接送小孩的需求。由于這一需求無法通過業主大會與物業管理企業訂立的物業服務合同解決，如果張先生需要物業管理企業提供接送其小孩的服務，則可以與物業管理企業就該事項另行訂立協議，物業管理企業為其提供物業服務合同之外的特約服務項目，通常為有償服務，接受服務的張先生需要支付一定的服務報酬。

《條例》第四十四條規定：物業管理企業可以根據業主委托提供物業服務合同約定以外的服務，服務報酬由雙方約定。理解這條規定，需注意以下幾點：

(1)提供物業服務合同約定以外的服務，并不是物業管理企業的法定義務。《條例》規定物業管理企業“可以”而不是“應當”提供相關服務，是因為物業管理企業是按照物業服務合同的約定來為物業管理區域內的全體業主提供公共性物業服務的專業化機構。合同約定之外的服務事項，由于當事人未作約定，按照契約自由原則，業主不能強行要求物業管理企業提供。當然，提供物業服務合同以外的服務，對業主而言，可以滿足自身需求，提高生活質量;對物業管理企業而言，可以增強業主的親和力和認同感，同時獲得一定的經濟利益。因此，雖然提供相關服務不是物業管理企業的合同義務，但對于業主提出的特殊服務要求，有條件的物業管理企業應當盡可能的滿足;無法滿足的，盡量予以說明，以獲得業主的理解。

(2)合同以外的服務事項需由特定的業主和物業管理企業另行約定。需要此項服務的業主，需與物業管理企業另行協商，簽訂委托合同，約定雙方的權利和義務。該委托合同與物業服務合同在主體、內容等方面并不一致，不能混為一談。

(3)物業服務合同約定以外的服務是一種有償服務。有償服務意味著接受服務者需為服務提供者支付對價——服務報酬。服務報酬的數額、支付方式、支付時間等由雙方當事人自主約定。當然，一些物業管理企業出于經營策略考慮，也可能無償地為業主提供某些服務。但一般情況下，該類服務協議與物業服務合同一樣，屬于雙務合同的范疇，以有償為原則。

 相關文章：

2013年物業管理師考試基本制度與政策講義匯總

2013物業管理師考試物業管理基本制度與政策考點

更多關注： 模擬試題  輔導資料   成績查詢 13年考試時間

（責任編輯：中大編輯）