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2013年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)講義68

發(fā)表時間:2013/1/23 10:04:36 來源:互聯(lián)網(wǎng) 點擊關(guān)注微信:關(guān)注中大網(wǎng)校微信
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物業(yè)管理實務(wù)》是2013年物業(yè)管理師考試科目之一,為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)備考,小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)》相關(guān)知識點,希望能給您的備考帶來一定的幫助,順利通過考試!

【案例】 某日,業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務(wù)中心,接待員小趙立刻起身以站姿迎客,并微笑著請對方在對面座位就座,倒了杯水放在周先生面前說:“您請喝水。”周先生隨即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費構(gòu)成和支出方面的問題后,小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù),有理有據(jù),遂找出《物業(yè)管理條例》、物業(yè)服務(wù)費用測算表等相關(guān)材料,向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交談溝通時,服務(wù)中心門外又來一位先生,小趙立即對周先生說了句:“對不起,您請稍等”后,起身迎客。

在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時,為了不耽誤兩位客人的時間,在請兩位來賓稍等片刻的同時,立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺,即對王先生說:“實在不好意思,我現(xiàn)在正在接待周先生,我請中心主管和你談好嗎?”王先生欣然接受,小趙隨即引導(dǎo)其來到主管座位前,請其入座后,回到接待臺后繼續(xù)回答周先生的問題。

【案例分析】 在接待業(yè)主來訪時,工作人員首先要注意禮儀禮節(jié),尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作,這與平時的培訓(xùn)和不斷的實踐是分不開的。另外,第一時間接待業(yè)主也是關(guān)鍵,要讓業(yè)主在到達服務(wù)中心的第一時間就受到關(guān)注,保持輕松愉快的心情,避免節(jié)外生枝,使問題復(fù)雜化。最后,當(dāng)業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后,接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答,如果存在困難,則應(yīng)向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料,盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。

在答復(fù)業(yè)主咨詢過程中,有時會突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待,如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下,接待人員應(yīng)立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內(nèi)完成,如果可以,則讓另一位來訪者稍等,先處理簡單事務(wù);如果發(fā)現(xiàn)兩項事務(wù)都無法很快處理完,則應(yīng)該請求其他工作人員的支援,協(xié)助接待工作,這樣可提高工作效率,節(jié)約業(yè)主時間,同時避免使業(yè)主受冷落的感覺,產(chǎn)生不滿情緒。

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