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注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務講義

三、溝通的方法與管理

(一)溝通的方法

在物業(yè)管理服務活動中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發(fā)生，溝通的內容、形式和方法是復雜多變的，溝通并無固定模式。一般而言有以下方法：

(1)傾聽。物業(yè)管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄。

(2)提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題。

(3)表示同情。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關，是否合理，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響。

(4)解決問題。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理。

(5)跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。

(二)溝通的管理

1．建立定期客戶溝通制度

物業(yè)管理應區(qū)分不同溝通對象進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進管理服務工作。與建設單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點是物業(yè)資料的移交和工程遺留問題的處理；與政府機關、公共事業(yè)單位、專業(yè)服務外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會等的溝通則是一項長期性的工作，貫穿于物業(yè)管理全過程，如定期召開業(yè)主座談會，實施客戶滿意度調查，向政府行政主管部門匯報物業(yè)管理相關工作等。

2．建立跟蹤分析和會審制度

在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案；實施跟蹤分析和會審制度，評估客戶溝通工作的效果；檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題，適時采取相應措施，提升管理服務水平；同時，結合公司發(fā)展戰(zhàn)略制訂項目管理相關計劃，確保物業(yè)管理工作的有序開展和順利進行。

3．引進先進技術和手段，加強客戶管理

客戶溝通是客戶管理的基礎性工作。有條件的物業(yè)管理企業(yè)要通過引進先進的客戶管理技術和手段，通過定量分析和定性分析相結合，將人工管理和技術管理相結合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。

四、客戶溝通的注意事項

(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流。客戶溝通的地點可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域，也可能是其他地點，如政府辦公場所、業(yè)主家中等。在物業(yè)管理辦公區(qū)域實施溝通時，物業(yè)管理單位應對相關場所進行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。2012年注冊物業(yè)管理師考試報名時間

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。對較簡單或能夠立即回答的問題要當場解釋，對職權范圍內可以決定的事項立即予以答復，對較復雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請高級管理人員回答或另行約定溝通的時間、地點和人員。

(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為，如過多的手勢，不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務行為要適度，避免影響溝通氣氛。

(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責、否定和駁斥。

(5)物業(yè)服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。如和老人溝通時，首先要尊重對方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快；而與年輕人溝通，則可以相對自由放松。當對方偏離溝通主題時，應用適當技巧予以引導。

(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。客戶所提要求，無論能否滿足，應將結果及時反饋客戶。

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