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物業管理中的客戶關系管理

客戶關系管理(Customer Relation ship Management，CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。客戶關系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業完整的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業企業中得到極為廣泛的應用。通過客戶關系管理，企業一方而通過提供更快捷和更優質的服務吸引和保持客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業成本。

物業管理公司屬于服務性行業，提供服務商品，其客戶就是業主或非業主使用人。物業管理公司在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業主或非業主使用人產生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業管理公司有關至關重要的意義。

一、實施客戶關系管理的必要性

(一)、物業管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業管理公司應當實施客戶關系管理：

1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：一、服務的形式及組成元素無形性;二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業管理公司必須依靠業主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客戶關系管理能夠使物業管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經營管理提供客觀的依據。2012年物業管理師報名時間

2、服務的相連性。服務的生產過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產者必須直接發生聯系。

3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。服務行業是以“人”為中心的產業，由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統一的標準。一方面，由于服務人員自身的素質的影響，即使統一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平;另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。

4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失(如酒店客房的空房間、餐廳的座位等)，也就是說，物業管理生產的目的就是為了業主的消費，故生產必須有針對性，根據業主在某一特定時刻的需要生產，取決產品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

(二)、實施客戶關系管理是提高服務質量的客觀要求。服務質量并不完全由企業本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平(體驗質量)的對比。即客戶的滿意程度。

有的學者經過研究發現，客戶在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現手段。

總之，業主需求是物業管理公司利潤的源泉，物業管理公司提供服務的過程就是業主消費的過程，服務質量的測定也有賴于業主的評價。因此，物業管理公司實施客戶關系管理勢在必行。

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