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為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關(guān)重點(diǎn)，小編特編輯匯總了2012年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)資料，希望對(duì)您參加本次考試有所幫助！
注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義
【案例】某物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了一次客戶(hù)滿意度調(diào)查，具體實(shí)施過(guò)程如下所示。
第一步，書(shū)寫(xiě)客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查策劃書(shū)。
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調(diào)查內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，詳見(jiàn)《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》
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調(diào)查目的：收集半年來(lái)客戶(hù)對(duì)管理公司的評(píng)價(jià)，通過(guò)走訪的方式，與客戶(hù)面對(duì)面地溝通探討，了解工作中存在的不足，為公司下半年度的工作開(kāi)展提供改進(jìn)依據(jù)，以便更好地服務(wù)客戶(hù)
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調(diào)查范圍規(guī)定：
1．時(shí)段： 年月 日至 年月 日
2．樓號(hào)、戶(hù)數(shù)： 本次調(diào)查戶(hù)數(shù)為戶(hù)。具體調(diào)查房號(hào)詳見(jiàn)附頁(yè)《××小區(qū)第三次客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查房號(hào)》
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實(shí)施方案：
1．發(fā)放率為100%
2．回收率≥85%；回收情況記入考核，每少一份扣0.5分
3．總體真實(shí)率為100%；(包括正確樓號(hào))
4．對(duì)作弊的處罰規(guī)定——品質(zhì)部每區(qū)抽查5%，每發(fā)現(xiàn)一份作弊的《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》扣該調(diào)查人10分，記入當(dāng)月月度考核評(píng)分中。
5．參與調(diào)查人員：××小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)客戶(hù)助理
6． 月 日品質(zhì)部組織調(diào)查人員召開(kāi)會(huì)議
7． 年 月 日前在所需調(diào)查的梯間公告欄張貼告示并電話提前通知業(yè)主
8． 年 月 日前品質(zhì)部完成調(diào)查匯總工作
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調(diào)查小組名單
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人員具體分工
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備注：各調(diào)查小組名單中的首位人員為該分組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)該分組人員的具體工作安排
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審批意見(jiàn)：
管理者代表： 日期：
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編制： 日期： 審核： 日期：
第二步，設(shè)計(jì)小區(qū)客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表。
尊敬的客戶(hù)：
您好！感謝您在百忙之中抽空填寫(xiě)××物業(yè)的意見(jiàn)調(diào)查表。2012年物業(yè)管理師考試時(shí)間
“客戶(hù)滿意、持續(xù)改進(jìn)”是××物業(yè)為廣大客戶(hù)服務(wù)的理念。××物業(yè)在不斷完善服務(wù)的同時(shí)，希望通過(guò)意見(jiàn)調(diào)查形式來(lái)了解您的需求和您對(duì)物業(yè)公司各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)。您的建議和意見(jiàn)都將成為物業(yè)公司改進(jìn)工作的重要信息。您的信息我們承諾將保密，謝謝您的支持！
祝家庭幸福、工作順利！
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住址
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（責(zé)任編輯：）
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