《物業經營管理》是物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習2013年物業管理師考試備考，小編特整理了2013年物業管理師考試《物業經營管理》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

如何打造物業管理品牌

品牌是企業寶貴的無形資產，特別是對物業管理這一新興產業來說，品牌有著重要的作用。在物業管理市場競爭日趨激烈的今天，很多物業管理企業逐步認識和重視品牌的效應，著手制定品牌策略，打造物業管理品牌，全面提升企業的品牌形象和知名度。

眾所周知，在現代日益激烈的商戰中，商家的成敗不在于你擁有多少產品，而在于你擁有多少或是否擁有知名的品牌。對一個企業而言，品牌是企業發展的生命力，是在市場上立于不敗之地的動力，是對外擴張的利器。沒有品牌的企業是不會有大的發展的。而物業管理企業的品牌對其發展就更為重要。現在，眾多的物業管理企業已充分認識到這一點，并力求打造知名品牌形象。

一、進行資格認證，提高企業品牌的權威實力。

在我國當前市場上，取得國家認可的權威資格認證，對于提高企業知名度、打造品牌有著重要的作用。

1、取得相應資質，提高企業實力。

爭創省(市)優、國優。優秀示范大廈(小區)是我國政府行業主管部門評定的最有權威性的榮譽稱號，在開發商、業主和社會上產生最為廣泛的影響力，有著極高的信任度。物業管理企業在條件成熟的情況下，應積極參與創優達標活動，爭取獲得此稱號，物業企業根據自身的規模及硬件情況，可以在管理的范圍內進行多個項目參加評比。

2、取得物業企業等級資質。

物業企業等級資質分為四級，初級(臨時)、三級、二級、一級，其主要從注冊資金、管理專業人員數量及具有中級以上職稱數量要求、委托管理物業項目面積等指標綜合構成，物業企業等級資質是我國政府對物業管理企業綜合實力的權威認證，是市場對物業管理企業重要的信任證據。等級越高則代表著實力越強，可以把等級資質稱為品牌的一種隱性代號。

3、通過各類國際認證。

ISO系列認證是我國企業與國際接軌的紐帶，是一種提高管理水平的有效手段，其分為質量體系ISO9000、環境體系ISO14000、職業安全OHSAS18000三個系列，從質量文件、程序文件、操作文件三級對管理明確規定，對于企業規范化管理有極強的指導作用。但由于不少企業只是將其當作一種資質和打市場的牌子，使其權威性能大打折扣，但其最終仍是企業夯實管理基礎、打造品牌的一種有效武器。

二、樹立良好信譽，打造堅實品牌基石。

1、以優質的服務和專業化運作樹立良好信譽。

物業管理作為服務行業，為消費者提供服務是物業管理企業的經營之本，創立企業品牌就必須提高服務質量，有針對性地將提供優質服務作為系統工程去建設。物業管理企業除要高質量地完成設備保養、治安消防、環境綠化、保潔等常規物業服務項目外，還應致力于探索物業管理服務的內涵，注重服務創新，形成人性化、前瞻性的服務體系，為業主提供深層次、個性化、多樣化服務。

北京某物業管理公司作為一家以從事醫院物業管理為主的企業，在對醫院實施物業管理中，除了提供常規的各項服務外，專門引進了輔醫服務模式，輔醫員全部來自正規衛生院校，具有一定的醫療技能，上崗前先進行服務規范和行為規范的嚴格培訓，考核合格后再安排上崗服務;針對輔助醫療服務內容及標準，先聽取醫院的要求，和院長、主任、護士長進行溝通，從醫院的專業角度出發，需要做什么，怎么做，達到什么樣的程度和標準，最終確定下來。從而為醫務人員和患者及家屬提供了細致、體貼、周到、有預見性的超前服務。另外，病房的保潔人員需要七塊抹布，一塊擦床，一塊擦窗臺，一塊擦沙發，還要有擦洗面臺、鏡子、潔具、浴缸的，一切從細節著手，關注細節、重視細微、強調專業化是該物業公司的一大特色，盡而使物業管理服務凸顯個性，突出品牌的優勢。

此外，創立物業管理品牌還需引入專業化的運作，建立科學有序的質量管理體系(ISO國際質量認證體系)，導入企業CI系統(企業形象識別系統)，樹立專業化的“管家”企業形象，通過企業的標準化建設，提高企業的整體素質和市場競爭力。在實際的物業管理中逐步形成并突顯專業化管理的優勢，更能被消費者廣泛認同。

2、誠信服務，贏得信譽。

嚴格遵守行業法規，確保企業信用。物業企業應嚴格遵守物業管理行業的法規政策，對每個時期頒布的政策法規，企業應組織學習，確保對國家、地區行業法規的理解認識，并在工作中遵守執行。同時，企業應及時、準確、全面執行各級政府頒布的通知要求，對每一項工作都做到毫不走樣的落實執行，這是確保企業信用之本。

服務信息透明化，促進溝通互信。物業企業應保證企業與業主的信息對稱，促進企業與業主的溝通力度，加強企業的社會公信度。物業企業應在醒目位置公示信息，內容應包括客戶服務內容、服務標準、收費項目和收費標準，各項公示的內容應符合國家和地方的相關法律法規。此外，每月應公布財務信息，列明收支情況，并公開物業管理中的重大事項及與業主切身利益相關的事項，讓業主對物業管理清楚明了。

建立信用體系，著力塑造誠實守信的企業形象。行業信用體系的建立是一個長期的、系統的工程。首要的是提高從業人員的誠信意識，誠信意識的提高不是一朝一夕的事情，行業主管部門的宣傳教育作用很大;其次是建立物業管理企業的信用檔案，將企業基本情況、管理業績、違背誠信的行為等記錄在案，國家一級資質物業管理企業的信用檔案建設部會公示，接受公從監督。信用系統加大了信用指數，贏取公眾和業主的信任。

三、加強宣傳，強化品牌意識。

品牌要有一個逐步被認知的過程，因此，物業管理企業加強自身的宣傳，對物業管理品牌的建立很重要。企業品牌的宣傳可以通過以下方式進行：

1、建立企業的CIS系統。企業識別由下列三個部分組成：理念識別(MI)、行為識別(BI)、視覺識別(VI)。 理念識別(MI)是最高決策層，是導入CI的原動力，是企業的精神所在。它包括精神標語、經營理念、經營方針、座右銘，MI也是一種符號，當此符號發揮有效功能時，無形中對員工產生潛移默化、教導的作用，使員工能肯定自己在公司工作的意義，進而提高士氣。行為識別(BI)是非視覺化動態的識別形式，對內負責組織管理，包括：工作環境、生產設備、研究發展、福利及員工教育(禮貌儀表、服務態度、上進精神)等等。對外負責開展各種活動，包括：市場調查、促銷活動、公共關系、產品開發，流通對策、金融對策、公益性活動、文化性活動等。視覺識別(VI)系靜態的識別符號。在整個企業識別中傳播力量與感染力量最為具體而直接，項目最多，層面最廣，視覺的沖擊力最強，讓人一目了然。

CI系統的導入是經過企業識別研究領域策%中大網校%劃的設計策略，其中以企業標志、標準字、標準色彩等基本要素為主，形成企業形象的視覺識別基礎系統，主導著企業的經營活動，由企業內外的所有傳播媒介傳播出去，給消費者以統一性、組織性、系統性的深刻印象，最終達到企業文化的傳播和促銷的目的。

2、物業管理企業應積極參行業的各種報告會、研討會、交流沙龍，并做好充足準備，在會上踴躍發言，將企業的成功經驗、先進可行的做法以及取得的成績在會上宣傳、發布，取得與會者的認同，讓會議成為企業的宣傳發布推介會，在業內擴大影響，提高企業的知名度、美譽度，樹立良好的企業品牌形象。

3、物業管理企業應在力所能及的情況下贊助社會福利事業、希望工程、抗洪救災等各類社會公益事業，這種作法既能盡到企業的社會責任和義務，又能在社會公眾中樹立起良好的企業形象，贏得客戶對公司的好感。

4、物業管理企業應與行業主流媒體及新聞界人員建立良好的關系，刊發宣傳稿件，積極參與各類征文活動，踴躍投稿，既達到溝通交流，相互學習，又達到宣傳企業的目的。同時，又因為新聞在受眾心中具有真實可信性，效果應是良好和顯著的，另外在行業主流專業媒體上發表文章，又是企業及人才素質實力的一個側面體現。

5、物業管理企業有條件的情況下，創辦自己的企業報紙、雜志和網站。物業管理企業內刊，辦刊形式多樣、風格迥異、內容豐富，是企業文化宣傳重要手段。隨著經年久月的積累與沉淀，內刊逐漸演變成為企業宣傳的重要工具。有的物業企業在保證內容數量和質量的基礎上，在印刷和裝幀上也下了一番功夫，每份刊物的成本不下數十元，然后再通過各種渠道大批量地郵寄給房地產、物業管理企業及行業主管部門進行橫向交流，以期擴大企業影響，讓市場認知企業。

6、加強社區文化建設，抓住恰當時機，加強品牌推廣。通過精心策劃新聞性社區文化活動推廣企業品牌是現代企業推廣品牌、樹立企業形象的重要手段。物業管理企業應重視這種手段的應用。物業管理企業策劃社區文化活動在注意業主娛樂性、參與性基礎上，更應該注意其新聞性。通過社區文化行動，制造社會新聞聚焦點，成為政府關注宣傳的典范，從而提高企業品牌的社會知

（責任編輯：中大編輯）

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