《物業(yè)管理實務》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復習備考，小編特整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》相關(guān)知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

如何有效監(jiān)督外包商在物業(yè)管理發(fā)展較領(lǐng)先的國家(日本、美國等)，物業(yè)管理企業(yè)通常為純管理型機構(gòu)，其各項專業(yè)服務均由社會上的專業(yè)資源提供，物業(yè)管理企業(yè)的主要工作是客戶關(guān)系維護和對分包方專業(yè)服務的監(jiān)管。合理的外包確實可以幫助物業(yè)公司進行成本控制，提升專業(yè)服務水平。不過在運作過程中，也必須注意加強對外包商的監(jiān)督。

外包監(jiān)督的第一個環(huán)節(jié)是對委托服務供方進行評審，以確保選擇有資格的供方提供服務并達到委托方要求。評審內(nèi)容一般包括：分包服務供方的資信、專業(yè)技術(shù)能力、服務質(zhì)量、服務能力、服務方案、價格、業(yè)績等。衡量外包單位的專業(yè)水平主要通過書面評審和現(xiàn)場考察兩種方式，書面評審包括：供方營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明等文件;技術(shù)能力;品質(zhì)保證系統(tǒng);策劃服務方案(組織架構(gòu)、人員安排、崗位職責、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄等);合同草案(價格或預算、服務標準、付款方式、雙方的責任及義務等);經(jīng)營管理業(yè)績等。現(xiàn)場考察主要側(cè)重服務質(zhì)量、服務能力方面，一般采用對擬選服務方現(xiàn)有客戶進行實地考察、暗訪調(diào)查等方式，反映的情況較為客觀，可以作為決策的重要參考依據(jù)。

合同是物業(yè)公司對外包商進行控制、監(jiān)督的核心環(huán)節(jié)。因此，在雙方簽訂的委托合同中，應對服務方式、質(zhì)量標準、檢查方法、不合格項處理及相應違約責任等條款進行明確且細致的約定。

在外包服務合作過程中，雙方依循的應是互惠的供方關(guān)系原則(ISO9001標準的八項管理原則之一)。物業(yè)公司作為外包業(yè)務的委托方，對分包方的服務質(zhì)量、結(jié)果全面負責，故應督導、協(xié)助供方落實合同要求及標準;服務分包方作為受托方，應服從委托方的督導，認真履行合同義務，確保合同要求和標準的實現(xiàn)。

物業(yè)管理服務產(chǎn)品的特點是產(chǎn)品實現(xiàn)過程(服務提供過程)與交付同步，且由不同類人員面向客戶提供，因此物業(yè)公司對分包方的督導、協(xié)助應重點放在現(xiàn)場檢查糾正及共性問題的整改落實。現(xiàn)場檢查是快速發(fā)現(xiàn)問題并解決的有效方法，其中檢查內(nèi)容、頻次、方法是關(guān)鍵;共性問題的整改應建立在數(shù)據(jù)收集、匯總、分析的基礎(chǔ)上，針對共性問題產(chǎn)生的原因而采取措施，目的是避免同類問題的再次發(fā)生，這是一種有效的預防為主的持續(xù)改進方法。鑒于此，為實現(xiàn)對分包方的有效監(jiān)督，應明確督查的方法、時機、內(nèi)容，做為日常的監(jiān)控手段;同時應收集分包方的服務質(zhì)量信息，并定期進行總結(jié)分析，針對重點問題、共性問題制訂并落實整改措施，如此往復，實現(xiàn)與分包方的共同成長和發(fā)展。

物業(yè)管理服務的改進常常依賴于對各類人員的培訓。這種培訓的內(nèi)容包括：服務意識、服務規(guī)范(儀容儀表、語言態(tài)度、行為舉止)、服務技能等。為確保分包方的服務改進及時、有效，對其培訓環(huán)節(jié)的監(jiān)控便顯得尤為重要，如日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題是否及時輸入培訓計劃，培訓計劃是否按時完成，培訓方法是否能夠支持有效性等等，都應作為對分包方監(jiān)控的內(nèi)容。此外，分包服務合同也經(jīng)常用做監(jiān)督手段，為此需要在合同標準、雙方的責權(quán)利、違約責任等方面進行嚴格、明確約定，以便可操作性的實現(xiàn)。

國外咨詢機構(gòu)所做的一項專業(yè)調(diào)查顯示：選擇承包方時考慮的重要因素還包括雙方企業(yè)文化的適應性、承包方的技術(shù)實力、承包方對企業(yè)業(yè)務及經(jīng)營策略的理解等。因此，如果將專項業(yè)務外包的挑戰(zhàn)視為找到合適的承包方的話，在承包方的選擇時，雙方企業(yè)文化的適應性可謂供方關(guān)系建立、維系的根本和關(guān)鍵。

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