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注冊物業管理師考試物業管理實務講義

4．草擬問卷

客戶需求信息收集齊備后，應草擬問卷。如果缺乏這方面的經驗，則可以求助于問卷設計專家或專業公司。問卷設計可按如下步驟進行：

(1)設計問卷

設計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結構、問題的類型、問卷的樣式。

(2)基本的答問格式

基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。

1)自主答卷式

有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。

不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。

2)面談問答式

有利方面：可以控制；可以深入征詢意見，獲得額外的信息。

不利方面：調查者可能帶個人成見而影響問卷結果；占用時間長。

3)電腦答卷式

有利方面：可以減少誤差并提高數據的完整性；數據收集迅速。

不利方面：答卷者可能不適合電腦答題；成本較高。

(3)問卷的提問類型

1)陳述性格式

如：您對本小區增設的物業管理有償服務項目如何評價？(請選擇一個答案)

□完全同意　□比較同意　□不置可否　□傾向于不同意　□堅決不同意

2)定性格式

如：您如何評價本小區增設的物業管理有償服務項目？(請選擇一個答案)

□非常好　□很好　□一般　□尚可　□差

3)對比格式(針對期望值)。

如：您如何評價本小區增設的物業管理有償服務項目(選擇一個答案)

□喜出望外　□多少好于所期望的情況　□正如所盼　□多少劣于所期望的情況　□遠劣于所期望的情況2012年注冊物業管理師考試時間

4)對比格式(針對競爭態勢)。

如：您覺得本小區增設的物業管理有償服務項目與其他項目相比為(請選擇一個答案)

□出類拔萃　□好得多　□持平　□差　□非常差

5．審核問卷

在著手進行任何調查之前，應該就以下兩項內容進行核實：

(1)內容核實：審核問卷的內容，保證本衡量工具所調查的是所需的屬性。

(2)提問的科學性：審核調查提問的科學性，保證所調查內容的真實性和完整性。

6．調查

在實際開始向客戶征集反饋之前，需要完成幾項準備工作：

(1)確定抽樣程序。應該每季度或每隔半年而不是在某一任意時間，對自己的基本客戶群進行一次抽樣，以保證全年客戶滿意情況的連續讀取。

(2)決定是否將對答卷人提供表示謝意的紀念品，以此來感謝客戶對調查的參與。

(3)找出提高或保證高答卷率的方法。與信函調查相比，電話采訪一般可以產生相當高的回答率，因為調查者與應答者進行的是人際之間的交談。倘若應答者無暇參加調查，應該請求約定一個較為方便的時間。在進行首次電話采訪之前，應先發出一封禮貌信函，向應答者說明自己的目的。在信函調查時要打電話給客戶，提醒將進行本次調查并就該客戶的任何情況進行核實。在規定期限過后，若未收到答卷，可打電話進行提醒。物業管理公司通常采用上門發放調查問卷、上門回收的方式。

(4)應該由誰來執行本過程。完成本次調研的人選包括本機構內部人員、第三方咨詢公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司進行的調研，可提高有效性并排除可能存在的對客戶的偏見，但需要支付額外費用。

(5)調查競爭對手的客戶。衡量競爭對手業績的方法有多，其中之一是請自己的客戶根據評估內容來同樣衡量競爭對手。另一個方法是請競爭對手的客戶回答針對自己客戶而進行的調查。

7．分析結果

以易于閱讀的格式呈交有關調查數據，包括對照列表和對數據的統計分析，以便不同級別的人員都能看懂調查的結果；向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。

8．報告反饋與實施戰略行動計劃

報告反饋是成功完成一次客戶滿意度調查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達調查結果將使他們確信自己的意見得到了采納，而在本單位內部交流這方面的信息則可以使企業職工準確地知道客戶對公司產品與服務的看法。

9．客戶滿意過程再評估

必須對整體客戶滿意過程進行再評估，以保證其有效性并為持續改進作出相應的調整。

客戶滿意過程是一個持續而不斷深入的過程，必須不斷與客戶溝通，并根據具體問題和反饋結果制訂出可行的策略。

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