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注冊物業管理師考試物業管理實務講義

第二節　入住服務應注意的問題

一、入住服務準備工作要充分

物業入住在物業管理中是一項繁瑣細致的工作，既要求快捷高效，又要求井然有序。由于業主普遍缺乏物業入住的相關知識和經驗，經常會存在相關資料準備不足和對物業入住管理等缺乏認識的問題，加之業主入住又是短時間內集中辦理的，工作的頻密度高、勞動強度大，因此，一定要充分做好物業入住的各項準備工作。

物業入住準備工作的核心是科學周密的計劃。在進行周密計劃和進行資料準備及其他準備工作的同時還應注意以下四個方面的工作：

第一是人力資源要充足。現場引導、辦理手續、交接查驗、技術指導、政策解釋、綜合協調等各方人員應全部到位，協同工作。如現場出現人員缺位，其他人員或機動人員應及時補位。

第二是資料準備要充足。雖然物業管理公司可通過一定管理方法有意識地疏導業主，避免業主過于集中，2012年物業管理師考試時間但業主的隨意性是不可控的，因此，有必要預留一定余量的資料。

第三是分批辦理入住手續，避免因為過分集中辦理產生的混亂。為避免入住工作的混亂，降低入住工作強度，在向業主發出《入住通知書》時，應明確告知其入住辦理時間，現場亦應有明確標識和提示，以便對業主入住進行有效疏導和分流，確保入住工作的順利進行。

第四是緊急情況要有預案。入住時由于現場人員混雜、場面較大，隨時可能發生如治安、消防、醫療、糾紛等突發事件，建設單位及物業管理單位應預先設立各種處理方案，防患于未然。

二、入住期間需要注意的問題

(1)業主入住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理有關入住手續。在入住辦理期間，物業建設單位、物業管理單位和相關部門應集中辦公，形成一條龍式的流水作業，一次性地解決業主入住初期的所有問題，如辦理入住手續，開通電話、有線電視等。

(2)因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦法另行辦理。

(3)應合理安排業主入住服務辦理時間，適當延長辦理時間。為方便業主入住，應根據業主的不同情況實行預約辦理或實行彈性工作方式，如在正常工作時間之外另行安排入住手續的辦理，或延長工作時間，如中午或晚上延時辦公。

(4)辦理入住手續的工作現場應張貼入住公告及業主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業主入住的標牌標識、作業流程、歡迎標語、公告提示等，方便業主了解掌握，加快入住進程。同時，現場擺放物業管理相關法規和其他資料，方便業主取閱，減輕咨詢工作壓力。對于重要的法規文件等，可以開辟公告欄公示。

(5)指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。入住現場應設迎賓、引導、辦事、財務、咨詢等各類人員，以方便業主的不同需要，保障現場秩序，解決各類問題。

(6)注意安全保衛以及車輛引導。入住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序。而有些樓盤的現場施工尚未完結，現場人員混雜，故應注意業主人身安全和引導現場車輛有序擺放。

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