《物業管理綜合能力》是物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習2013年物業管理師考試，小編特整理了物業管理師考試《物業管理綜合能力》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

二、在為業主服務的過程中運用心理學

(一)物業管理的核心——服務

管理的核心就是服務。物業管理行業的特殊性表現在接待業主方面。接待就是服務。服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。

1.情感化服務

(1)功能服務

功能服務指具有一定客觀標準的部分，為業主解決實際問題，是“硬件”。

它滿足業主期待著的“實用性”與“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實到具體實際問題上去。要通過員工的服務，使業主或非業主使用人產生方便感、舒適感。

(2)心理服務

心理服務是“軟件”，是通過人際交往而產生的，因而，態度在人際交往中的作用至關重要。態度是個體自身對社會存在所持有的一種具有一定結構和比較穩定的內在心理狀態。

首先，服務人員的言語很重要。

其次，要擴大物業管理服務中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現人情味。

此外，微笑具有感染力、有擴散的特性，能相互感染。

還有，就是要重視幽默感的作用。

2.個性化服務

(1)特約性服務

(2)主動服務

(二)對業主投訴的處理

業主投訴是他們主觀上認為由于物業管理中存在的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關部門反映。

1.業主投訴的原因

(1)主觀方面原因

主要表現為不尊重業主和工作不負責任兩種情況。

(2)客觀方面原因

主要是物業管理企業沒有嚴格履行物業服務合同的約定，在應該服務的地方沒有提供相應的服務或者服務不到位，不該收費的收費或者擅自提高收費標準等。

2.業主投訴的一般心理

(1)求尊重心理。

(2)求發泄的心理。

(3)求補償心理。

3.對業主投訴的處理

(1)要端正服務態度，真誠地對待業主投訴

(2)做好投訴的分類

1)根據投訴的受理性質不同分為有效投訴和無效投訴。有效投訴是指投訴內容屬于物業委托管理合同規定的物業公司服務范圍或法律法規規定的物業公司必須負責的服務范圍。反之為無效投訴。

2)根據投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。

3)根據投訴的性質不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。

4)根據投訴主體不同，分為公司內部員工投訴和公司外部業主投訴。

做好投訴分類的目的，就是要針對不同的投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時間內，及時、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。

(3)認真聆聽與記錄

(4)及時判定投訴性質

當服務人員接到投訴時，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。

4.注意投訴處理的技巧

(1)要充分熟悉本物業管理企業的主要工作內容

1)接訴人員要熟悉本小區的基本概況，各項公共實施的設置及養護情況。

2)明確本管理處所提供的服務內容和范圍。

3)明確本管理處各個部門的職責及其業務范圍，熟記它們的聯系方式。

4)熟記一些在緊急事務處理時，相關單位的聯系方式。

(2)在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度

(3)給接訴人員處理投訴的權力

(4)沉著冷靜處理投訴

(5)用以迂為直的方法處理投訴

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（責任編輯：中大編輯）