《物業(yè)管理綜合能力》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)2013年物業(yè)管理師考試，小編特整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》相關(guān)知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

二、如何加強物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)

(一)確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)

物業(yè)管理企業(yè)在策劃公共關(guān)系活動時，要結(jié)合自身周邊的實際情況，在實際操作中要充分體現(xiàn)出目的性的特征。比如在多長時間和范圍內(nèi)企業(yè)知名度將要達(dá)到什么樣的效果，要使業(yè)主的滿意度提升到一個什么樣的水平等等。在制訂計劃時，要把物業(yè)管理企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)和現(xiàn)實的公共關(guān)系目標(biāo)相結(jié)合，做到遠(yuǎn)近結(jié)合，既考慮到物業(yè)管理企業(yè)的需要，也要考慮到物業(yè)管理企業(yè)能否實現(xiàn)這個目標(biāo);實施計劃時，不僅具有明確的公共關(guān)系目標(biāo)，而且還要有具體的操作目標(biāo)，使公共關(guān)系目標(biāo)不至于表面化;評價物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系活動效果時，要以目標(biāo)為準(zhǔn)繩，通過多種方法來進行檢驗，對比公共關(guān)系活動開展前后企業(yè)、社會公眾和業(yè)主的不同態(tài)度和變化，得出符合實際的綜合評定。

(二)加強對員工公共關(guān)系意識的教育與培訓(xùn)，提高員工對公共關(guān)系的認(rèn)識

員工作為物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部公眾，在公共關(guān)系活動的開展中處于重要的位置，員工公共關(guān)系是一切公共關(guān)系的起點。因此，首先要做好內(nèi)部員工的公共關(guān)系工作，建立良好的職工關(guān)系，團結(jié)和依靠本企業(yè)員工，充分發(fā)揮他們在公共關(guān)系前沿的良好作用，使每一位員工都自覺成為本企業(yè)有形或無形的公共關(guān)系人員。

加強對員工公共關(guān)系的開展，可以根據(jù)企業(yè)不同的目標(biāo)和對象進行不同的培訓(xùn)教育。

(1)各級領(lǐng)導(dǎo)干部，包括物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各職能管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該通過培訓(xùn)教育使他們熟悉公共關(guān)系的概念、公關(guān)工作的主體、對象、目標(biāo)以及公關(guān)工作的基本職能和原則等內(nèi)容，并能貫徹和運用。

(2)專兼職公共關(guān)系人員。企業(yè)的專兼職公關(guān)人員是企業(yè)公關(guān)工作的一個重要組成部分。為了適應(yīng)企業(yè)公關(guān)工作的需要，首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職公共關(guān)系人員隊伍。由于企業(yè)公關(guān)工作的專業(yè)性很強，因此，對專兼職公共關(guān)系人員的專業(yè)知識水平、組織協(xié)調(diào)能力、語言文字表達(dá)能力和對外交往能力等都提出了較高的要求。對專兼職公關(guān)人員的培訓(xùn)，就是要使他們達(dá)到規(guī)定的這些要求。

(3)一般的工作員工。基本要求是要熟悉并能熟練運用與本職工作有關(guān)的公共關(guān)系流程、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。

(三)要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)

物業(yè)管理企業(yè)式和途徑，采用主動的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會公布包括財務(wù)數(shù)據(jù)在內(nèi)的一些“敏感”內(nèi)容，就物業(yè)管理下一階段的工作計劃與安排聽取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見，加強與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通，以滿足公眾受尊重的需要，促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗，對物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂于接受的態(tài)度。物業(yè)管理單位可以通過有計劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場地，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一些文化娛樂設(shè)施適當(dāng)安排公共開放日，組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門之間的各種聯(lián)誼活動等多種手段，拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離，增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力，增加業(yè)主對物業(yè)管理工作的認(rèn)識了解與支持。

(四)要努力開拓公共關(guān)系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強自身在公眾面前的“出鏡率”

從目前來看，物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動方法有：

(1)創(chuàng)造和利用新聞;

(2)積極參與各種社會活動;

(3)編寫和制作各種宣傳材料;

(4)加深公眾印象的其他辦法等等。

(五)搞好緊急處置預(yù)案的的建立，增強在面對社會公眾危機時的處理能力

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營過程中可能遇到的各種風(fēng)險，樹立高度的警覺意識，建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。當(dāng)面對突發(fā)事件等公共危機時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照緊急情況處置預(yù)案的程序和步驟，在處理危機的過程中，加強與包括業(yè)主在內(nèi)的社會公眾、大眾傳播媒介(報紙、廣播、電視等)的溝通，在第一時間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來面目真實、準(zhǔn)確、全面地反映出來，把握住輿論導(dǎo)向主動權(quán)，避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當(dāng)因物業(yè)管理企業(yè)自身的原因可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損時，物業(yè)管理企業(yè)這時就要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，及時誠懇地向公眾解釋道歉，爭取公眾的諒解。或者及時澄清事實真相，以重新求得公眾的理解和信任，及時恢復(fù)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。

企業(yè)公共關(guān)系不等于企業(yè)的對外宣傳，也不等于廣告活動，更不是一種虛有的外在形式，單憑一兩次公關(guān)活動是很難達(dá)到理想的效果。物業(yè)管理經(jīng)營者必須拋棄那種急功近利的思想，把公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段堅持下去，為物業(yè)管理企業(yè)注入新的管理活力，最終促進自身效益的提高。

三、人際關(guān)系基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用

從物業(yè)管理學(xué)的角度來理解人際關(guān)系，則人際關(guān)系可以解讀為物業(yè)管理企業(yè)員工與業(yè)主在為滿足自己的圍繞著房屋建筑而產(chǎn)生的各種需要所采取的自覺自主的活動過程中建立起來的關(guān)系。在這里，物業(yè)管理企業(yè)作為一個法人，是通過自己的一位具體的代表與業(yè)主(包括企事業(yè)單位和個人)來進行交往的，從而形成了不同形式、不同內(nèi)容和不同程度的關(guān)系，而這些關(guān)系之和，便構(gòu)成了物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的“人際關(guān)系”。

物業(yè)企業(yè)的工作內(nèi)容很多，包括設(shè)施維護服務(wù)、保安服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)等等，歸根到底是物業(yè)管理企業(yè)員工提供的。所以說，雙方關(guān)系的關(guān)鍵聯(lián)系還是人和人之間的聯(lián)系。特別是一線員工，他們與業(yè)主進行直接的接觸，業(yè)主對物業(yè)管理的好壞在一定程度上也取決于他們對這些一線員工的印象，所以，員工在工作中處理好與業(yè)主的關(guān)系，給業(yè)主留下良好的印象是非常重要的

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