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注冊物業管理師考試物業管理實務講義

第二節　人員的培訓及管理

一、培訓體系的建立

(一)培訓體系的選擇

物業管理企業培訓體系包括一級培訓體系和二級培訓體系。

1．一級培訓體系

企業培訓由公司統一領導、計劃和組織實施。只在公司一級設立專職培訓機構，項目機構不設置培訓機構。

一級培訓體系有利于充分利用企業的培訓資源，有利于統一公司的培訓標準和培訓要求，有利于降低培訓成本，但其針對性相對較差。

2．二級培訓體系

項目機構也可設置相應機構并配備相應人員，在公司統一規劃、領導下，按照分類管理、分級實施的原則運作。

二級培訓體系有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性，加強項目機構培訓的責任感，但不利于培訓標準和要求的統一。

(二)培訓體系的選擇

如果項目機構的數量較多且分布較散，所管物業類型結構復雜，員工整體素質較高，培訓資源比較充裕，宜建立二級培訓體系。如果企業員工集中，且培訓資源較緊缺，則宜建立一級培訓體系。

二、培訓的分類及內容

(一)入職培訓

入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環節。職前培訓是指在新員工上崗前，為其提供基本的知識培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規章制度，掌握基本的服務知識。試用培訓是對新員工在試用期內，在崗位進行的基本操作技能的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。2012年注冊物業管理師考試時間

職前培訓的內容包括公司發展史、公司概況及規章制度、公司組織架構、公司企業文化、職業禮節禮貌、物業管理基礎知識、安全常識等。試用培訓的內容為崗位工作職責及工作要求。

(二)操作層員工的知識和能力培訓

物業管理企業操作層員工包括保安員(也有稱安防員或公共秩序維持員)、保潔員、維修員、綠化員、設備管理員。針對不同崗位操作層員工的培訓內容是不同的。

1．保安員的培訓

(1)知識培訓

保安員知識培訓的主要內容包括：物業管理基礎知識、所管理物業的基本情況、保安員的職責和權力、保安員處理問題的原則和方法、職業紀律、職業禮貌、職業道德、儀容儀表、著裝要求、內務衛生、對講機的保養和使用、上崗執勤、交班接班、停車場管理、交通常識、消防知識、防衛制度等方面的知識。

(2)能力培訓

保安員能力培訓的主要內容包括：巡邏崗崗位能力、大堂崗(固定崗)崗位能力、交通崗崗位能力、車庫(場)崗崗位能力、內務崗崗位能力、物品出入管理能力、盜竊、匪警應急事件處理能力、發生斗毆事件的處理能力、巡邏中發現可疑分子的處理能力、發現住戶醉酒鬧事或精神病人的處理能力、遇到急癥病人的處理能力、突發水浸事故的處理能力、火災事件的應急處理能力、煤氣泄露事故的處理能力、執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻事件的處理能力、業主/物業使用人家中發生刑事或治安案件時的處理能力、車輛沖卡事件的處理能力等方面。

2．保潔員的培訓

(1)知識培訓

保潔員知識培訓的主要內容包括：物業管理基礎知識、各種清潔工具和清潔材料的功能及使用知識。

(2)能力培訓

保潔員能力培訓的主要內容包括：樓道的清潔能力、高層大廈的清潔能力、多層住宅的清潔能力、玻璃門、窗、鏡面、玻璃幕墻的清潔能力、綠地的清潔能力、燈具的清潔能力、公共場地和馬路的清潔能力、室外地面的清潔能力、房屋天面和雨棚的清潔能力、地下室、天臺、轉換層的清潔能力、住宅區大堂的清潔能力、清潔工作的應急能力。

3．維修員的培訓

(1)知識培訓

維修員知識培訓的主要內容包括：物業管理基礎知識、供水供電基本知識、房屋日常養護知識及房屋維修知識等。

(2)技能培訓

維修員技能培訓的主要內容包括：室內地面的維修能力、室內墻面的維修能力、室內頂棚的維修能力、室內門窗的維修能力、住戶室內給排水管道及附件的維修能力、住戶家線路故障的處理能力、室外梁、板、柱的維修能力、室外墻體、樓梯、屋頂維修能力、室外公用設施、地下排水溝道、綠化水管等管網的維修能力。

4．綠化員的培訓

(1)知識培訓

綠化員知識培訓的主要內容包括：物業管理基礎知識、綠地花木養護知識、花卉植物蟲害防治知識及綠化工作檢驗標準、室內、陽臺、屋頂綠化管理標準等方面的知識。

(2)能力培訓

綠化員能力培訓的主要內容包括：植物保潔能力、施肥操作能力、機械設備的使用及保養能力、花卉植物擺設能力、花卉植物澆水及管理能力、草坪的施工與保養能力、植物的修剪能力、自然破壞防護能力、除草的操作能力等。

5．設備管理員

(1)知識培訓

設備管理員知識培訓的主要內容包括：物業管理基礎知識、房屋附屬設備的構成及分類、三級保養制度、房屋附屬設備維修的類型、給排水設備的驗收接管、水泵房的管理、房屋裝飾性設備等方面的知識。

(2)能力培訓

設備管理員能力培訓的主要內容包括：房屋附屬設備的日常保養能力、給排水設備的管理與維護能力、消防設備的維修管理能力、衛生設備的維修管理能力、電力設備的維修管理能力、電梯設備的維修管理能力、制冷供暖設備的維修管理能力、避雷設施的維護能力等。

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