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注冊物業管理師考試物業管理實務講義

(5)物業管理服務模式

確定招標物業項目的管理服務模式，是在對項目基本情況進行深入調查分析的前提下，結合招標文件的具體要求，確定最符合物業實際情況和業主需求的管理服務重點和主要措施，包括物業的功能定位、客戶定位和服務需求定位三方面的內容。

如在S市某國有商業銀行項目的物業管理方案中，中標企業根據物業的定位、服務需求、客戶情況的分析以及項目全方位經營、整體形象的包裝和維護、樓宇設施設備管理的工作重點等因素，確定“經營型物業管理模式”作為該項目的管理服務模式，較好地適應了業主的服務需求，取得了業主的認同。再如S市某住宅區(由美式別墅群、高級公寓組成)的物業管理方案中，中標企業根據物業項目的客戶定位、地理位置、居住環境條件、市場影響力、業主的需求層次等因素確定“五星級酒店物業管理”為該項目的物業管理模式，通過吸收和借鑒五星級酒店的高標準的服務理念和科學、嚴格、規范的管理手段和操作，借以全面提升物業管理服務質量，滿足業主不斷變化的服務需求。

2．管理方式與運作程序

管理方式與運作程序一般由組織架構的設置、流程與支持系統的設計和管理機制的確定等內容組成。

(1)組織架構的設置

組織架構的設置需要綜合考慮物業的規模和服務內容，在確保最大限度滿足業主服務需求的前提下，設計高效運作的組織架構。

如在北京某國際大廈項目中，中標企業設置了以客戶服務中心為中樞(負責承擔客戶服務、信息管理、協調調度、物業經營等職能)，綜合部(負責承擔行政事務、人力資源、財務管理、后勤采購等職能)、機電工程部(負責承擔設備運行、工程維護、節能降耗、消防管理等職能)、管理部(負責質量控制、安防管理、停車場管理、精神文明建設、環境工程維護等職能)等相關部門密切協同運作的組織架構。

(2)運作程序與支持系統的設計

運作程序包括項目整體運作流程、內部運作流程與客戶服務及需求信息反饋流程，2012年物業管理師報考條件一般采用流程圖的方法進行展示，流程設計要遵循全面、高效、合理的原則，準確、真實地反映組織架構的功能和運作方式。

支持系統一般也設計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業管理企業集中資源優勢構建對項目的支持體系。

(3)管理機制的確定

管理機制是反映物業管理企業實現項目物業管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監督機制組成。其中目標管理機制就是將項目的管理目標、經營目標、競爭目標以量化的形式作為重要職責交給項目的管理團隊，并賦予相應的權利，同時將目標的實現與管理團隊的切身利益掛鉤；激勵機制是在目標管理機制的基礎上設計相應的激勵辦法；監督機制是通過政府、業主、社會輿論和企業內部管理等渠道來實現對項目運作的監督。

3．人員的配備、培訓與管理

(1)人員配備

人員配備包括擬為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業素質要求等。人員配備一般依據物業類型、規模、服務內容及需求標準、工作重點來確定，并可參照物業所在地區政府制訂的物業管理服務收費指導標準和同類物業的管理經驗。

(2)人員培訓

人員培訓方案要對各類管理人員的培訓內容、培訓計劃、方式、目標進行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關表格、流程圖相結合的方式。

(3)人員管理

人員管理包括錄用與考核、競爭機制、協調關系、服務意識、量化管理及標準化運作等，一般根據招標文件的要求進行描述。

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