《物業經營管理》是物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習2013年物業管理師考試備考，小編特整理了2013年物業管理師考試《物業經營管理》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

寫字樓物業管理的品牌化戰略

寫字樓是客戶從事商業活動的場所，關注并滿足寫字樓客戶群的需求，根據其需求建立適應客戶商業運行的服務模式，是寫字樓物業管理的著眼點。物業管理服務的重要性也在于輔助、優化和延伸寫字樓的商業運行環境和高品質的物業價值，只有將服務與客戶的商業利益緊密結合起來，才能實現企業與客戶利益雙贏的目的。

寫字樓物業管理的特征

(一)與住宅物業相比，寫字樓業主數量相對較少，但需求較高，對物業外在形象、商業環境、設施設備正常運行等方面關注較多。因此我們應特別關注客戶需求，建立有利于客戶商業運行的服務模式。

寫字樓物業管理的運行和服務模式應適應高端客戶的實際需要，通過研究客戶需求和細分客戶類別，成立相關職能部門，按照企業的不同特點和與其簽訂的不同合同內容，分別向客戶提供不同側重點的服務。寫字樓內企業對信息的需求較多，客服中心就應專門收集相關的城市配套、交通、相關產業政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時咨詢。日資企業加班較多，客服中心應合理安排班次，提供延時、商務用車等服務。對于有資料整理、數據錄入等方面的需求的機構，客服中心可安排合適人員提供此項服務。針對喜歡球類、健身的客戶群體，可以專門抽調在體育方面有專長的客服人員，及時組織并引導客戶開展形式多樣的文化體育活動，通過這些活動與客戶溝通。對于一些會議較多的客戶，物業管理企業也可以專門成立會議服務部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務。只有緊緊圍繞客戶的商務需求來提供相應的服務，營造有利的商務休閑環境，才會贏得客戶的滿意，這對于收費率的提高也會有很大的幫助。

(二)與住宅物業相比，新材料、新技術在寫字樓建設中得到了廣泛應用，高智能化已成為寫字樓發展的方向。我們應做出相應的對策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業管理道路。

寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領先技術的通訊自動化系統、樓宇自動化系統、辦公自動化系統、保安自動化管理系統等設備的安裝，使每棟樓都變成一個蘊涵有巨大能量的信息化坐標，而入駐企業可以隨心所欲地應用相關信息，通過語音與數據的高速通訊接入，使企業的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。新一輪高檔寫字樓的技術升級還更多地引入“生態”、“節能”等概念，采用變風量中央空調系統、整棟化真空玻璃、建筑外遮陽、輻射式制冷采暖、置換送風等先進技術，同時諸如餐飲、沙龍、藝術畫廊、健身場所、運動球館等配套設施也越來越多地出現在寫字樓內。先進技術的應用及其配套設施的延伸，使得寫字樓物業更加強調專業化經營管理和先進技術的運用。在實施寫字樓物業管理的過程中，物業管理企業要在不降低客戶對環境品質要求的前提下，大力推行節能、健康、環保管理技術，實施人性化、綠色化管理。綠色寫字樓、節能寫字樓在不久后將會是一些企業對于辦公場所選擇的一個新理念與首要考慮目標。

(三)與住宅物業相比，寫字樓物業服務的對象不同，因而日常服務的內容、重點也不同，我們應關注寫字樓業主的不同需求，提供規范化基礎上的差異化服務。

從物業的整體要求上講，寫字樓的業主對物業整體形象、停車位、電梯、空調等設施設備的使用要求較高，而小區業主對治安、水電氣暖的供應及收費標準等方面非常關注;寫字樓的業主辦公時間為白天，在公共區域活動較為頻繁，而住宅的業主多在下班后才回到小區，多數業主在小區內的活動比較少;寫字樓業主對物業人員的形象、辦公效率、設施設備維護有著較高的要求，而住宅小區的業主對物業人員的親和力、態度方面比較注重。寫字樓的物業管理應根據這些特點提供針對性的服務。具體來說：公共秩序管理應做到安全、規范，尤以治安防范、消防保障、物品出入、外來人員準入、夜間巡更、應急處理等方面為重點;車輛的管理應做到有序、通暢，車輛的停放和進出應規劃在前，總體統籌，并認真做好車輛出入的檢查登記;保潔工作的重點是及時、標準，要嚴格執行《保潔作業標準操作規程》，工作重心應放在業主經常到達和經常使用的區域內，如公共衛生間、公共走廊、電梯間等部位;維修管理要做到及時、高效。維護在前，修理在后，按照標準，定期保養，杜絕設備隱患，保障寫字樓設施設備的正常、高效運轉。同時要關注細節，以人為本，根據業主和用戶的需求不斷調整服務內容。

(四)與住宅物業相比，寫字樓有其獨特的運行規律，我們應該掌握和運用這一規律，做好控制寫字樓物業管理成本的文章。

根據國家相關規定，物業服務成本的構成一般包括以下內容：人員工資福利費;公共部位、公用設備設施的日常運行和維護、保養費;綠化養護費;清潔衛生費;公共秩序維護費;辦公費;固定資產折舊費;共用部位、共用設施設備及公共責任保險費;經業主同意的其他費用。在上述規定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%-40%;公共能源，占總成本的20%-30%;營運成本，占總成本的20%左右;管理費用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業成本的50%-70%左右，成為寫字樓物業管理企業成本控制的重點。第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一項長期的涉及到物業管理企業全體員工的工作。為了達到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進節能降耗的新技術、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責任區域，要求員工根據實際情況調整操作規程，使之既能滿足業主的需求，又能最大限度地節約用電。第二，控制人力成本。人力成本是寫字樓物業管理企業贏利的敏感因素。但人力成本的過度控制會引起服務能力不足，影響服務質量。寫字樓的服務能力不僅指員工的數量，也包括員工的技能(專業技能和綜合素質)，它直接關系到物業管理企業提供服務的及時性和服務的質量。為了有效控制人力成本，我們可以從時間上分析寫字樓服務的需求高峰期和低谷期，重點安排而不是平均分配服務能力。也可從空間上落實服務責任，在不同時段采取定崗定員和值班結合的排班方式。

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（責任編輯：中大編輯）

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