《物業管理實務》是物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習備考，小編特整理了物業管理師考試《物業管理實務》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

一體化管理和專業分工管理的異同性

摘要：物業管理一體化管理不是打破專業分工界限，不是互相替代，而是一體化管理與專業分工管理相互配合，共同為業主服務，提升物業管理的服務價值。

強調物業管理一體化管理，并非否定或忽略專業分工。近幾年，上海市的行風測評中，物業管理評定始終排在最后幾位。而究其原因，其中重要因素是物業服務不及時，不到位。因此要打破分工壁壘，強化服務意識，避免出現管理和服務盲點是改變行風的重要環節。

一、正確評估員工在一體化管理中的積極作用

物業管理企業如同其他行業的企業，需要打造品牌。品牌，顧名思義即商品的知名度，物業管理企業提供的商品看不見，摸不著，這就是服務。用物超所值的服務換回業主繳納的相應管理費，這是物業管理企業中商品流通的規則。因此，要求物業管理企業的員工認真提供服務產品，實施一體化管理，就是為了達到這個要求。

如大樓清潔工在清掃樓層時，在第一時間發現有生疏人幾次往返乘電梯，就及時報告保安或管理人員處理;住戶的品牌家電故障，要求專業工程技術人員維修，管理處代為聯系專業維修單位上門維修，這些都說明一體化管理所體現的作用。當然一體化管理并非要求人人是全能，包攬一切事。一體化管理強調的是每一位員工在專業人員不在現場的情況下，關心、匯報、處理樓宇中即將或已經發生的任何緊急、應急事件，處理或幫助解決各類舉手之勞的事項。強調和調動每位員工的工作責任心，從而從整體上加強管理。強調一體化管理服務，并非取消各種操作程序和規章，而是更好地為業主服務，使業主滿足。

二、以專業分工為主，互補互助

現在創導的一體化管理是對物業管理在盡可能降低成本基礎上，提供快速便利的統一管理和綜合服務。一體化管理在小區(大廈)各自專業分工的基礎上，再兼顧各方面可以做的一切服務，使業主更方便地享受到服務。一體化管理對物業管理人員的要求嚴格，不但員工要有較強的職業道德和較精的專業水平，還要具備其他一、二門以上的專業知識。在工作安排時，只要統一布置，全面到位，綜合檢查，就能評估該物業或該員工的服務是否迅速、全面、周到。

強調物業管理的一體化管理，不是打破專業分工界限，而是各自工作互補，并非互相替代。物業管理中所涉及的管理和服務是多方面的，有的工種按規定一定要有上崗證，這是開展一體化管理的基礎，如電梯維修及高低壓電工等，必須是專業人員操作，假如某大廈跳電，不是隨便找一個物業管理人員就可以的，而必須是持有高低壓專業證書的人員來處理此類事情，這就是一體化管理中所要體現的“度”。2012年物業管理師考試時間

如某小區內，一名清潔領班在巡查樓層時，發現房產中介小姐在發送廣告，隨即帶她到值班室進行查詢教育。在闡明了為保證小區住戶的生活安寧不受侵擾，中介人員不得隨意進入小區發送廣告等規定時，中介小姐卻再三強調：法律上沒有中介人員不能進小區進行中介活動這一條，并拒絕出具不再擅自進入小區做中介活動的承諾書。雙方相持一個多小時后，領班情急之下要沒收其廣告資料和工作證件，卻被中介小姐大叫“非禮!”，還說這是“非法拘押”，搞得領班很是狼狽，最后沒能使中介小姐認錯，還引來那家中介公司興師問罪。

其實領班的做法確實有不妥之處，此時首先應立即用對講機通知分管此項工作的保安主管到場，說明事項原委后，由懂得如何處理此類事件的專業人員來處理。其次，在這件事的處理上，清潔領班有幾個方面概念不清，操作有誤，現場處理時，應有兩人以上的工作人員參與處理此事，尤其是對方為女性時。再次，清潔領班無權沒收廣告資料和證件，只有教育違紀人的權利，且時間不宜過長，以免引起違紀人所謂被拘押的說辭。由此可見，一體化管理理論雖強調“人人參與整體管理”，但也強調管理參與者的權限范圍。

三、物業管理經理是把握一體化管理的掌控人

實施一體化管理工作中，物業小區的管理負責人 —— 物業管理經理是要害人物，他既要向各級員工宣傳貫徹一體化管理的理念和目標，還要向各級員工灌輸如何正確把握日常管理和一體化管理的異同點，隨時把握目標推廣的效果，避免在實際運作中移入“人人參與管理，卻人人職責不清和人人不負其責”的混亂狀態。

首先，物業管理經理應注重專業分工、條塊明晰的管理形式，這是日常管理工作所必備的，也是推行一體化管理的基礎。很難想象本職工作都達不到一定專業標準和考核要求的員工，能高質量、高標準的參與一體化管理。因此，應該首先在提高專業技能方面下功夫，使之達到專業稱職的要求。例如有一次，一位小區工程主管派某維修工給單元換浴缸落水，規定為 1.45 工時，結束后立即參與場地整理，但該維修工換浴缸落水用了 2.3 小時，整整延遲了 45 分鐘才去整理場地，業主對其工作效率的意見很大，工程主管也對其未能按一體化管理思路去工作而有所不滿。究其原因，是該維修工專業技能低下造成的。此時物業管理經理應采取相應措施：通過對其培訓，提高專業水平;培訓考核不合格，則應調崗或辭退。提高專業工作水平是推行一體化管理基礎。其次，物業管理經理要推動、把握一體化管理，這是提高物業小區管理標準的要害。為此，物業管理經理要組織制訂一整套具體的規范操作程序，并且利用具體實例驗證一體化管理優于單項管理形式。在物業管理中經常碰到有業主要求服務，按常規會分別安排不同的人員和業戶交談，服務工作也是每一部分分別由相關人員去做，公用部位和設施也有不同的專業人員去維護，互相聯系不多，各做各的。物業管理經理在推行一體化管理中，提倡“一門式”服務，對業戶來說只要一個管理員，所有的服務都可一步到位。大樓公共部位的管理服務在不增加人員的前提下，安全力量加大了，清潔保潔力度也提高了。一體化管理使物業綜合管理水平大大提高，綜合管理服務在每個物業管理從業人員中得到了體現。

在以往強調的“全方位、綜合性物業管理”概念中，條塊界限比較分明，注重專業和分工明晰化，強調每個員工必須做好自己的本職工作，這在日常管理工作中是必要的。但一體化管理提出了更高的要求：每個員工都要以良好職業道德來參與整個小區的管理工作。因此，要注重專業分工明確和參與整體管理的異同點。不偏廢日常管理工作，就能將一體化管理納入正常的運作軌道，物業管理經理作為目標的引導者和具體運作的糾偏者，應該采用不同于以往的管理方法，適應于“一體化管理”的工作程序，并將管理目標和工作程序以不斷培訓的方法，灌輸給自己的下屬員工，使他們把握日常管理工作和一體化管理的異同點，明確操作流程，明確權限范圍。只有這樣，才能使“一體化管理”正常、有效地開展起來。

綜上所述，物業管理一體化管理實際上是隨著市場經濟體制的深化，業主對物業管理要求的提高，必須以優秀的物業管理提升物業的價值而發展起來的

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