《物業管理實務》是2013年物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習備考，小編特整理了2013年物業管理師考試《物業管理實務》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

【案例】 某物業管理有限公司進行了一次客戶滿意度調查，具體實施過程如下所示。

第一步，書寫客戶意見調查策劃書。

調查內容：物業管理服務項目，詳見《客戶滿意調查表》

調查目的：收集半年來客戶對管理公司的評價，通過走訪的方式，與客戶面對面地溝通探討，了解工作中存在的不足，為公司下半年度的工作開展提供改進依據，以便更好地服務客戶

調查范圍規定：

1.時段： 年 月 日至 年 月 日

2.樓號、戶數： 本次調查戶數為 戶。具體調查房號詳見附頁《××小區第三次客戶意見調查房號》

實施方案：

1.發放率為100%

2.回收率≥85%;回收情況記入考核，每少一份扣0.5分

3.總體真實率為100%;(包括正確樓號)

4.對作弊的處罰規定—品質部每區抽查5%，每發現一份作弊的《客戶意見調查表》扣該調查人10分，記入當月月度考核平分中。

5.參與調查人員：××小區物業管理項目機構客戶助理

6. 月 日品質部組織調查人員召開會議

7. 年 月 日前在所需調查的梯間公告欄張貼告示并電話提前通知業主

8. 年 月 日前品質部完成調查匯總工作

調查小組名單 人員具體分工

備注：各調查小組名單的首位人員為該分組負責人，負責該分組人員的具體工作安排

審批意見：

管理者代表： 日期：

編制： 日期： 審核： 日期：

第二部，設計小區客戶意見調查表。

尊敬的客戶：

您好?感謝您在百忙之中抽空填寫××物業的意見調查表。

“客戶滿意、持續改進”是××物業為廣大客戶服務的理念。××物業在不斷完善服務的同時，希望通過意見調查形式來了解您的需求和您對物業公司各項工作的評價。您的建議和意見都將成為物業公司改進工作的重要信息。您的信息我們承諾將保密，謝謝您的支持!

祝家庭幸福、工作順利!

住址 棟 號房

聯系電話 調查序號

請在相應欄打上“√”

1.對物業管理項目機構總體評價：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

2.接待客戶服務態度：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

3.接待客戶工作效率：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

4.維修人員服務態度：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

5.維修及時性：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

6.維修質量：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

7.保安禮儀：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

8.保安執勤：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

9.車輛管理：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

10.消防管理：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

11.清潔衛生：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

12.園林綠化：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

一、您對物業管理項目機構工作有何建議?

二、您對小區社區文化有何建議?

三、您的其他意見：

謝謝您的寶貴意見!

請簽名：

日 期：

發放人： 日期： 回收人： 日期：

第三步,客戶意見調查表情況匯總

(1)分析匯總表

調查

時段

調查

內容 對管理項目機構總體評價、事務助理服務態度、事務助理辦事效率、維修人員維修態度、維修速度、維修質量、保安禮儀、保安執勤、公共衛生、園林綠化、車輛管理、消防管理

滿意率排列

調查

項目 對物業理項目

機構總

體評價 事務

助理

服務

態度 事務

助理

辦事

效率 維修

人員

維修

態度 維修

速度 維修

質量 保安

禮儀 保安

執勤 車輛

管理 消防

管理 公共

衛生 園林

綠化

滿意率 88.29 92.70 87.72 90.22 81.77 86.18 91.80 91.40 80.33 93.00 88.30 91.16

總體滿意率：88.60%(以上分項滿意率的平均值)

單項滿意率排列圖

(2)不滿意項排列及對策表

1)填寫排列表

項目

結果 車輛

管理 維修

速度 維修

質量 辦事

效率 公共

衛生 維修

態度 園林

綠化 保安

禮儀 保安

執勤 服務

態度 消防

管理

不滿意

項(單) 97 91 57 53 45 36 30 28 27 23 8

百分比

(%) 19.60 18.38 11.51 10.71 9.09 7.27 6.06 5.66 5.45 4.65 1.62

累積百分

比(%) 19.60 37.98 49.49 60.20 69.29 76.57 82.63 88.28 93.74 98.38 100.00

項目

結果 車輛

管理 維修

速度 維修

質量 辦事

效率 公共

衛生 維修

態度 園林

綠化 保安

禮儀 保安

執勤 服務

態度 消防

管理

很不滿意

項(單) 37 27 16 13 12 10 8 8 7 7 5

百分比

(%) 24.67 18.00 10.67 8.67 8.00 6.67 5.33 5.33 4.67 4.67 3.33

累積百分

比(%) 24.67 42.67 53.55 62.00 70.00 76.67 82.00 87.33 92.00 96.67 100.00

說明：“累計百分比”的計算方式：累計項目(單數)之和 ×100%

各項目(單數)總和

例如：“車輛管理”的累計百分比=97/495×100%=19.60%

“維修速度”的累計百分比=188/495×100%=37.98%

2)根據排列表，找出排列在前面的重要問題進行分析，一般取前四項分析或累計百分比的80%之間的項目進行分析。

3)填寫對策表

很不滿意項目 對 策

車輛管理：停車費較貴17件、出入門崗時間長12件、外來車、來人不過問11件 1.停車收費比較貴，應是解釋上出現問題，想辦法讓臨時停車人一開始就知道收費的規定(因實際上收費比同行業低或持平)，門口設告示或出入卡上說明;

2.出入門崗時間長的解決，可在高峰期增派人員，開通另一通道，讓一些固定車位的車主迅速出入;

3.對外來車輛人員管理：××小區保安部不定期做神秘客戶，不能僅品質部做

公共衛生：梯間衛生馬虎、梯間有垃圾放置16件、高空拋物11件、電梯臟4件 1.針對樓道問題、梯間垃圾，建議物業管理項目機構與清潔隊開會，評審目前的工作程序是否存在問題，如健全人員崗位安排表、消殺監督;同時進入樓道的保安員可及時向客戶助理反饋問題;

2.針對高空拋物，建議及時以告示方式張貼于大門上，如切實反應樓下業主的苦衷，宣揚社會公德;

3.管理人員多出入電梯檢查，督促清潔電梯。

各項請××小區物業管理項目機構制訂辦法，在《客戶意見調查分析報告》中表述

很不滿意項目 對 策

維修速度：維修不及時6件、車庫門/大門多次提起無人處理6件 1.建議物業管理項目機構監督部門對業主的維修按程序辦，保證及時性;如果能預約時間，業主心中有底就不會有怨言;如果因為業主不在家而延誤了維修，應告知業主另外約定時間;

2.車庫門/大門等保修期間問題由專人跟蹤施工方，不厭其煩地反復追蹤直到完工;如果沒有及時聯絡到施工方，也應向報修的業主反饋進展情況，使之理解我們的努力。

各項請××小區物業管理項目機構制訂辦法，在《客戶意見調查分析報告》中表述

(3)填寫客戶需求狀況分析表

根據客戶需求所采取的措施詳見《客戶意見調查分析報告》

事 務 對裝修應作一個明確、統一規范的規定告知業主;向業主發放聯系卡，定期意見調查，多聽取業主建議;休息場所可座椅子非常稀少，××小區樓下能否增加幾張凳子，方便老人小孩;沒有曬被子的地方，希望提供一個固定的地點

維 修 重新將樓梯墻壁維修粉刷;游樂場的燈晚上10點就可以關了，停車場白天可不開燈，但晚上一定要開，有些公共地方開燈過早;樓梯口通地下車場的轉彎處鋪上瓷磚

保 安 中午休息時間希望不要放音樂;保安應對出入人員加強控制

車 管 單車存放始終未解決，業主的單車不準進，停車處無雨篷;有時候提者很多物品不方便時，希望可以讓的士進來;對于固定的車輛只用IC卡，如臨時車輛則兩卡并用;設兩個車道，免使車輛出入排長龍

公共衛生 希望垃圾桶外面不要放垃圾，晚上能否增加一次收垃圾;道路定期清洗;小孩玩砂處常用水清洗

園林綠化 私家小區統一割草

社區文化 提供文化活動的免費場地;組織休閑活動如舞廳、閱報欄

其 他

客戶意見調查工作小結

客戶意見調查結果：總體滿意度為88.60%，結合了日常投訴數量后綜合滿意率為88.48%。

此次調查共發出問卷 張，回收 張，總體回收率為 %，對于業主提出的一些建議和意見，希望通過《客戶意見調查分析報告》及《客戶滿意跟蹤驗證報告》來督促改進，以保證公司的服務及管理穩定進步。

上報：總經理、副總經理

抄送：

發放批準： 日期： 統計： 日期： 審核： 日期：

復 習 思 考 題

1.簡述客戶溝通的主要內容。

2.客戶溝通的準備工作包括哪些內容?

3.簡述客戶溝通的注意事項。

4.物業管理企業如何正確理解投訴的意義?

5.物業管理企業受理投訴的程序是什么?

6.物業管理投訴處理方法是什么?

7.客戶滿意度調查的基本原則是什么?

8.簡述客戶滿意度問卷調查的實施步驟。

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（責任編輯：中大編輯）