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注冊物業管理師考試物業管理實務講義

第十四章　客戶管理

物業管理客戶包括內部客戶和外部客戶。內部客戶是指企業內部的人員，外部客戶是指與物業管理服務相關的單位和個人，包括業主(或物業使用人)、建設單位、專業公司和政府部門等。客戶管理是指物業管理企業通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調查等手段，不斷改進工作，提升管理服務水平，獲取更大經濟效益的行為。在物業管理的客戶管理中，業主(或物業使用人)是物業管理服務的直接消費者，與物業管理服務活動聯系最為緊密，關系最為重要，因此，是最主要的客戶管理對象。

本章介紹的物業管理客戶溝通主要指物業管理企業與外部客戶之間的溝通交流，與內部客戶的溝通此處未予涉及。客戶投訴處理和滿意度調查則主要是針對業主(或物業使用人)所進行的客戶管理活動。

第一節　客戶溝通

一、客戶溝通的概念與內容

溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(如表情、姿態)。

在物業管理服務活動中，溝通是一種常見的管理服務行為，也是物業客戶管理的一個重要組成部分。科學掌握溝通的方式方法對提高物業管理服務的品質，順利完成物業管理服務活動，滿足業主(或物業使用人)的需求有著積極和重要的作用。物業管理客戶溝通的內容一般包括以下方面：

(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流；

(2)與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流；

(3)與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流；

(4)與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流；

(5)與業主(或物業使用人)的溝通交流，包括：

1)物業管理相關法規的宣傳與溝通；

2)物業管理服務內容、標準和有關賬目的公示與解釋；

3)物業管理相關事項、規定和要求的詢問與答復；

4)物業管理的投訴受理與處理反饋；

5)物業服務需求或其他需求的受理、答復、解釋和反饋；

6)物業管理服務的項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流；2012年物業管理師考試報名時間

7)物業管理日常服務中的一般溝通交流等；

8)與其他單位和個人的溝通交流。

二、客戶溝通的準備

物業管理企業和管理服務人員為了使溝通工作達到良好效果，在做好場地、人員、資料和相關服務工作的同時，應針對不同對象、不同內容做好相應準備工作。

(1)在與政府相關部門的溝通中，物業管理企業要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環節的準備。

(2)與建設單位、市政公用事業單位、專業公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作。

(3)與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作要求：

1)物業管理企業中的管理人員應熟悉物業管理基本的法律法規，并能將其運用于物業管理實踐。如《物業管理條例》、《業主大會規程》、《住宅室內裝修裝飾管理辦法》等。

2)客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業的基本情況，熟悉物業區域內各類設施設備、場地的功能、特點和要求。

3)在日常的物業管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業區域內的業主(或物業使用人)的基本情況。

4)物業管理企業應定期對物業管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。

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