《物業管理實務》是2013年物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習備考，小編特整理了2013年物業管理師考試《物業管理實務》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

第十四章 客 戶 管 理

物業管理客戶包括內部客戶和外部客戶。內部客戶是只指企業內部的人員，外部客戶是指與物業管理服務相關的單位和個人，包括業主(或物業使用人)、建設單位、專業公司和政府部門等。客戶管理是指物業管理企業通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調查等手段，不斷改進工作，提升管理服務水平，獲取更大經濟效益的行為。在物業管理的客戶管理中，業主(或物業使用人)是物業管理服務的直接消費者，與物業管理服務活動聯系最為緊密，關系最為重要，因此，是最主要的客戶管理對象。

本章介紹的物業管理客戶溝通主要指物業管理企業與外部客戶之間的溝通交流，與內部客戶的溝通此處未予涉及。客戶投訴處理和滿意度調查則主要是針對業主(或物業事業人)所進行的客戶管理活動。

第一節 客 戶 溝 通

一、客戶溝通的概念與內容

溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌和分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(如表情、姿態)。

在物業管理服務活動中，溝通是一種常見的管理服務行為，也是物業客戶管理的一個重要組成部分。科學掌握溝通的方式方法對提高物業管理服務的品質，順利完成物業管理服務活動，滿足業主(或物業使用人)的需求有著積極和重要的作用。物業管理客戶溝通的內容一般包括以下方面：

(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流;

(2)與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流;

(3)與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流;

(4)與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流;

(5)與業主(或物業使用人)的溝通交流，包括：

1) 物業管理相關法規的宣傳與溝通;

2) 物業管理服務內容、標準和有關賬目的公示與解釋;

3) 物業管理相關事項、規定和要求的詢問和答復;

4) 物業管理投訴受理與處理反饋;

5) 物業服務需求或其他需求的受理、答復、解釋和反饋;

6) 物業管理服務項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流;

7) 物業管理日常服務中的一般溝通交流等;

8) 與其他單位和個人的溝通交流。

二、客戶溝通的準備

物業管理企業和管理服務人員為了使溝通工作達到良好效果，在做好場地、人員、資料和相

關服務工作的同時，應針對不同對象、不同內容做好相應準備工作。

(1)在與政府相關部門的溝通中，物業管理企業要擺正位置，對政府職能部門提出的建議

和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環節的準備。

(2)與建設單位、市政公用事業單位、專業公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作。

(3)與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作要求：

1)物業管理企業中的管理人員應熟悉物業管理基本的法律法規，并能將其運用于物業管理實踐。如《物業管理條例》、《業主大會規程》、《住宅室內裝修裝飾管理辦法》等。

2)客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業的基本情況，熟悉物業區域內各類設施設備、場地的功能、特點和要求。

3)在日常的物業管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業區域內的業主(或物業使用人)的基本情況。

4)物業管理企業應定期對物業管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。

三、溝通的方法與管理

(一)溝通的方法

在物業管理服務活動中，物業管理企業及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發生，溝通的內容、形式和方法是復雜多變的，溝通并無固定模式。一般而言有以下方法：

(1)傾聽。物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽和客戶傾聽，讓其充分表達甚至宣泄。

(2)提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題。

(3)表示同情。無論客戶所談話題與物業管理是否相關，是否合理，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響。

(4)解決問題。客戶所提問或投訴，要引起重視，盡快處理。

(5)跟蹤。物業管理人員要全過程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。

(二)溝通的管理

1.建立定期客戶溝通制度

物業管理區域分不同溝通對象進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進管理服務工作。與建設單位的溝通主要集中在前期物業管理階段，重點是物業資料的移交和工程遺留問題的處理;與政府機關、公共事業單位、專業服務外部單位以及業主、業主大會和業主委員會等的溝通則是一項長期性的工作，貫穿于物業管理全過程，如定期召開業主座談會，實施客戶滿意度調查，向政府行政主管部門匯報物業管理相關工作等。

2.建立跟蹤分析和會審制度

在與客戶溝通過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案;實施跟蹤分析和會審制度，評估客戶溝通工作的效果;檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題，適時采取相應措施，提升管理服務水平;同時，結合公司發展戰略制訂項目管理相關計劃，確保物業管理工作的有序開展和順利進行。

3.引進先進技術和手段，加強客戶管理

客戶溝通是客戶管理的基礎性工作。有條件的物業管理企業要通過引進先進的客戶管理技術和手段，通過定量分析和定性分析相結合，將工人管理和技術管理相結合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統。

四、客戶溝通的注意事項

(1)良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流。客戶溝通的地點可能是物業管理單位的辦公區域，也可能是其他地點，如政府辦公場所、業主家中等。在物業管理區域實施溝通時，物業管理單位應對相關場所進行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。

(2)物業管理人員在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。對較簡單或能夠立即回答的問題要當場解釋，對職權范圍內可以決定的事項立即予以答復，對較復雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請高級管理人員回答或另行約定溝通的時間、地點和人員。

(3)溝通中物業管理人員與客戶保持適當距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為，如過多的手勢，不停地整理頭發等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務行為要適度，避免影響溝通氣氛。

(4)在與業主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業管理人員對業主(或物業使用人)所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責、否定和駁斥。

(5)物業服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。如和老人溝通時，首先要尊重對方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快;而與年輕人溝通時，則可以相對自由放松。當對方偏離溝通主題時，應該適當技巧予以引導。

(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。客戶所提要求，無論能否滿足，應將結果及時反饋客戶。

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（責任編輯：中大編輯）