《物業(yè)管理實務(wù)》是2013年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復習備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》相關(guān)知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

3.人員的配備、培訓與管理

(1)人員配備

人員配備包括擬為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業(yè)素質(zhì)要求等。人員配備一般依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及需求標準、工作重點來確定，并可參照物業(yè)所在地區(qū)政府制訂的物業(yè)管理服務(wù)收費指導標準和同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。

(2)人員培訓

人員培訓方案要對各類管理人員的培訓內(nèi)容、培訓計劃、方式、目標進行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關(guān)表格、流程圖相結(jié)合的方式。

(3)人員管理

人員管理包括錄用與考核、競爭機制、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識、綠化管理及標準化運作等，一般根據(jù)招標文件的要求進行描述。

4.管理指標與措施

(1)管理指標

管理指標通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益指標兩部分組成。在招標文件中一般都有具體的要求，在物業(yè)管理方案中要對招標人提出的各項管理指標進行明確的響應(yīng)。

(2)管理措施

管理措施是物業(yè)管理企業(yè)為完成招標文件規(guī)定的各項管理指標和承諾擬采取的措施，可以采用表格形式將管理指標與主要的管理措施相對應(yīng)，進行詳細的闡述。

如某高層商業(yè)寫字樓項目的物業(yè)管理方案中關(guān)于項目機構(gòu)增收節(jié)支的有關(guān)措施為：

1)強化內(nèi)部管理，堅持量入為出，在保障服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上降低成本。

2)對項目機構(gòu)發(fā)生的各項費用按明細制訂預算，實行對項目機構(gòu)各部門的目標成本考核管理。

3)從采購、運輸、倉儲、使用等環(huán)節(jié)入手，控制給類物質(zhì)的質(zhì)量、數(shù)量以及采購的價格。對節(jié)約代用、修舊利廢、量材使用等方面取得效果的集體和個人給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。

4)對房屋附屬設(shè)備、公共設(shè)施中相關(guān)設(shè)備以及項目機構(gòu)自有設(shè)備的運行、維護嚴格按照內(nèi)部作業(yè)指導書的要求進行作業(yè)，從設(shè)備的選型、能耗及完好率、利用率等方面分析臺班定額工率和臺班費用成本，提高設(shè)備效率、延長使用壽命及降低能耗。

5.管理制度的制訂

管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成，其中公眾制度主要包括精神文明建設(shè)、業(yè)主公約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗收管理、公用設(shè)施維護管理、臨時用水用電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容;內(nèi)部管理制度包括崗位職責、員工考核、行政管理、財務(wù)管理、客戶服務(wù)、工程技術(shù)管理、安防管理等內(nèi)容。一般在方案中以表格的形式列出各項制度的目錄即可，招標文件有具體要求的除外。

6.檔案資料的建立與管理

檔案資料應(yīng)采取系統(tǒng)、科學的方法進行收集、分類、儲存和利用。分類應(yīng)嚴格按照建設(shè)部 《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范大廈以及有關(guān)考評驗收工作的通知》的標準執(zhí)行。檔案資料的體系內(nèi)容可以用表格的形式進行闡述，具體的管理可以用流程圖與文字描述相結(jié)合的方式。對于政府類型的物業(yè)，在檔案的管理方案中應(yīng)重點突出保密性的管理措施。

7.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容可參照相關(guān)章節(jié)。在制訂此部分內(nèi)容的方案時。需要依據(jù)物業(yè)的實際情況和工程進度、存在的隱患或問題進行編制，并對工作計劃進行合理安排，使方案能夠全面真實地反映物業(yè)管理在早期介入和前期物業(yè)管理中起到的重要作用。

如在物業(yè)項目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的內(nèi)容主要包括物業(yè)管理前期介入工作流程、施工期物業(yè)管理工作、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理、項目竣工驗收及接管驗收期物業(yè)管理、其他前期準備工作、入駐準備預案、二次裝修管理、物業(yè)接管工作進度計劃、后續(xù)工程的前期介入管理等。

8.常規(guī)物業(yè)管理概述

在編制常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述中需要把握的重點是將各項管理服務(wù)內(nèi)容的工作要求、重點、運行管理及應(yīng)急方案、計劃等進行詳細闡述，對于招標人或招標物業(yè)有特殊性服務(wù)需求的要求進行突出的描述。

如某物業(yè)項目，招標人在招標文件中要求投標企業(yè)將常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)需求內(nèi)容中房屋及共用設(shè)施管理、機電設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、綠化管理、清潔管理進行分項闡述，并對重大活動等項目列出詳細的實施方案。在此項目的物業(yè)管理方案中，房屋及公用設(shè)施設(shè)備管理包括管理重點和維護養(yǎng)護范圍、標準、計劃、實施細則等內(nèi)容;機電設(shè)施設(shè)備管理包括前期介入管理、日常運行維護管理措施及運作程序、緊急故障的處理等內(nèi)容;安全管理包括交通及車輛的管理、消防管理、保密管理、安全維護管理、緊急事件的處理等內(nèi)容;重大活動的實施方案等內(nèi)容。

9.工作計劃

在物業(yè)管理方案中，整體工作計劃的制訂應(yīng)該緊扣物業(yè)管理項目總體策劃中的指導思想、工作重點，并結(jié)合招標文件的具體要求綜合考慮。工作計劃的編制大體可分成三個階段：即籌備 期、交接期和正常運作期。制訂計劃過程中，要考慮物業(yè)管理方案實施不同階段的工作重點、項目、內(nèi)容、時間要求等因素，可采用表格法、圖表法等表現(xiàn)方式。

籌備期的工作計劃內(nèi)容，主要包括擬訂物業(yè)管理方案、擬訂財務(wù)預算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項目機構(gòu)、招聘培訓員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見、制訂交接驗收計劃及作好相關(guān)準備、物業(yè)管理供應(yīng)商的評審和確定等。

交接期的工作計劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制訂《業(yè)主臨時公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備資料的接收建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔案建立分類管理等。

正常運行期的工作計劃內(nèi)容，主要包括員工常規(guī)培訓、物業(yè)管理方案的實施、設(shè)施設(shè)備管理的全面實施、社區(qū)文化活動的實施、便民服務(wù)的開展、用戶意見調(diào)查評估、財務(wù)收支情況分析報告、質(zhì)量管理體系的導入、配套服務(wù)項目啟動、國家省市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈等的創(chuàng)建基礎(chǔ)工作等。

10.物質(zhì)裝備

物質(zhì)裝備必須以滿足項目管理需要為目的，在制訂物資裝備計劃時，應(yīng)該圍繞物業(yè)管理的開展為核心，從作業(yè)工具、項目機構(gòu)的交通工具、員工辦公生活用品等方面進行合理配置、綜合考慮，同時還應(yīng)根據(jù)工作進度和需要分輕重緩急，根據(jù)不同階段的需求合理安排物資設(shè)備的到位。工作計劃的內(nèi)容一般采用表格的方式進行表述。

11.費用測算

(1)費用測算的依據(jù)

在測算費用的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要依據(jù)所接管的物業(yè)類型、性質(zhì)、市場定位、配套設(shè)施設(shè)備的具體情況及管理要求和服務(wù)項目，并參照招標物業(yè)所在區(qū)域物業(yè)管理市場同類同質(zhì)物業(yè)的收費標準及企業(yè)現(xiàn)有日常綜合管理的經(jīng)驗數(shù)據(jù)進行全面、具體的測算。

(2)費用測算的內(nèi)容

測算的主要內(nèi)容包括項目所需的人力資源成本和日常管理成本的預測;物業(yè)收入項目的預測;管理風險、經(jīng)營風險和未來通貨膨脹率的評估、預測。

1)物業(yè)管理成本，主要包括人工費用、行政辦公費用、公共設(shè)施日常運行維護費用、機電設(shè)備日常運行維護費用，環(huán)境物業(yè)服務(wù)費用、安防系統(tǒng)運行維護費用、公用水電費用、固定資產(chǎn)折舊費、不可預見費用、保險費、法定稅費、管理傭金(合理利潤)等。

2)物業(yè)管理收入，主要包括主營物業(yè)服務(wù)費收入、停車場收入、物業(yè)租賃及經(jīng)營收入、有償特約服務(wù)收入等。

(3)費用測算的方法

1)根據(jù)管理成本推算物業(yè)管理服務(wù)費單價。首先依據(jù)招標物業(yè)的基本資料、招標方的物業(yè)管理服務(wù)需求、組織架構(gòu)和人員配置方案估算項目的各項管理成本，然后測算房屋保險、設(shè)備保險、公眾責任險等費用，并對管理期間可能出現(xiàn)的各種風險進行預測、估算不可預見費用(一般按其他各項管理成本之和的2%~5%的比例進行估算)，最后根據(jù)上述各項推算出項目的盈虧平衡點，估算出在盈虧平衡點區(qū)間的物業(yè)管理服務(wù)費標準，在此標準的基礎(chǔ)上根據(jù)投標策略進行相應(yīng)調(diào)整，測算出最接近標底的投標報價。

如由四棟高層建筑組成的某住宅區(qū)，占地6萬m2左右，建筑面積為22萬m2，可計收物業(yè)管理服務(wù)費的面積為18.5萬m2，當?shù)赝愅|(zhì)高層住宅的物業(yè)管理服務(wù)費用市場參考價格在3.2~3.6元/ m2之間。該項目招標方式為邀請招標，收費方式為酬金制，招標文件明確規(guī)定低于成本價10%的報價將作為無效處理。投標企業(yè)依據(jù)各項成本及費用測算出該項目的盈虧平衡點為3.10元/ m2，由于招標文件關(guān)于報價的要求和項目的高標準定位等因素，投標企業(yè)根據(jù)投標策略將投標報價確定為3.30元/ m2。

2)根據(jù)預定的物業(yè)管理服務(wù)費用標準測算物業(yè)管理成本。采用這種費用測算方式一般有兩種情況，一種是在實行政府指導價的物業(yè)管理項目進行招標時，通常需要在預定的物業(yè)管理服務(wù)費用標準下制訂相應(yīng)的成本、費用測算方案，如城市居民經(jīng)濟適用房、政府公用基礎(chǔ)設(shè)施等;另一種是在單一業(yè)主的招標項目或小范圍的邀請招標與協(xié)議招標的項目中出現(xiàn)的，由招標方在此價格的基礎(chǔ)上制訂方案。再根據(jù)方案進行評比、篩選。這種方式要求投標企業(yè)不僅要準確合理測算出每一項的成本及費用的支出，還要根據(jù)測算結(jié)果對其他相關(guān)項目的方案內(nèi)容進行科學設(shè)計或調(diào)整，以期符合招標方的要求。

在實行包干制收費方式的項目中，費用測算有時需要將上述兩種測算方式有機結(jié)合，以確保成本

（責任編輯：中大編輯）

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