《物業經營管理》是物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習2013年物業管理師考試備考，小編特整理了2013年物業管理師考試《物業經營管理》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

如何打造精細化服務品牌

隨著最低工資標準和社會保險基數下限的逐年上調，社會保障體系的完善，物業管理行業的勞動力成本逐年上升，同時業主及住戶對服務標準要求不斷提高，物價上漲等諸多因素造成了物業管理盈利空間越來越小，這樣，打造精細化服務品牌就顯得尤為重要。

1.加強企業誠信建設是精細化服務品牌的前提

建立企業誠信管理體系，首先從培養全體員工的誠信意識入手，一方面，持之以恒的加強對員工的誠信意識教育，另一方面建立起公眾監督渠道，定期向業主發放征求意見書或滿意度調查表，讓員工的誠信行為置于業主的公開監督之下;其次，建立內部誠信機制，切實把各項管理規定移植到員工的自覺行動之中去。

誠實守信是企業經營的基本要素，是企業的生命線，也是企業與業主維系關系的重要基礎，誠實守信既要體現企業對客戶的誠信，又要體現在企業對員工的誠信。只有堅持企業的誠信才能為業主提供最滿意的服務;只有堅持企業對員工的誠信才能激發員工的內在動力，使其以最大的誠信為業主提供最優質的服務。

2.滿足業主的需求是精細化服務品牌的基礎

在物業服務的過程中注重人性化管理、親情化服務，是我們對物業管理服務理念再提升的一個過程。一方面是顧及業主的利益，從本質上是物業管理公司求得生存發展、為業主營造“軟環境”的必然要求。另一方面是業主為我們提供了這個平臺，在此體現企業與員工的價值，形成供需雙方雙贏的局面。

物業管理公司與業主是唇%中大網校%齒相依、唇亡齒寒的依存關系。如果忽視了業主的感受，物業公司將成為無源之水、無本之木;如果忽視了物業公司的存在，業主的權益也將無法得到保障。因此，我們在工作中要急業主之所急，想業主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問題想得更周到一些;把困難想得更復雜一些;把解決問題的方案想得更具體一些。

例如我們金浩物業管理有限公司所管理的一個大廈由于規劃原因將原有的員工餐廳拆除，員工吃飯成了大問題，大廈內又沒有合適的地方做餐廳，我們只能將一個會議室當作臨時餐廳，操作間設在其它地方。我們的員工負責每天運送飯菜，并將其搬至樓上臨時餐廳，餐后再將臨時餐廳恢復原樣，將餐具搬至樓下。這樣，員工幾乎沒有了休息時間，日復一日，我們的員工無怨無悔，我們的信念只有一個：“寧可我們麻煩千遍，不讓業主感到一絲不便”。我們的行動最終感動了業主，他們想方設法主動騰出地方修建了員工餐廳，從根本上解決了員工就餐問題。

3.實施精細化管理是精細化服務品牌的保障

物業管理的產品主要是服務，其技術含量相對較低，要想在行業中利于不敗之地，就要在精細化管理上下工夫，在細節中凸顯企業個性，細節決定成敗已成為現代企業管理中不爭的事實。

我們對所管理的小區居住的業主和住戶進行了細分，大體分為三類人群：一是老人(離退休人員)，二是在職或經商人員(中年人居多)，三是學生和未成年的孩子，通過分析不同人群的需求特點來滿足他們的不同需要。如老年人的特點是身體贏弱，有不同程度的失落感，期望被人關懷、尊重、渴望熱情，于是我們在服務中見了老人噓寒問暖，熱情相待。當老人生活上有求于我們的時候，也是鼎立相助。去年冬天的一個上午，小區內的一個老大娘匆忙跑到保安室，告訴我們她家的鑰匙鎖在了屋里，爐子上還煮著飯。我們知道這個情況后馬上安慰大娘，并立刻派人關閉煤氣總開關，繼而詢問大娘兒子的手機號，經了解大娘的兒子、兒媳在唐山工作，只有一個孫女在南開中學上學，孫女那有鑰匙，我們又陪著大娘搭出租車取回了鑰匙。后來大娘的兒子見到我們的時候，非常激動的說：“我母親有心臟病和高血壓，那天要不是你們幫忙還不知道發生什么事呢。”

我們讓員工從做好每一件小事中感悟細節，從精細化服務入手，不斷提升優質服務的內涵與外延，將企業品牌做大作強。

4.構建節約型物業企業是精細化服務品牌的體現

通過構建節約型物業管理給業主帶來深層次的服務，還有利于融洽物業管理企業和業主的關系。實際工作中，要注重以下幾個方面：

一是加強日常管理，完善規章制度，杜絕不必要的浪費。在員工中我們大力宣講節約的重要性，將建設節約型物業的理念根植于每位員工的心中，落實到我們日常的管理工作之中。要求員工從我做起，從小事做起。在日常工作中，養成隨手關燈、關水的好習慣，辦公室白天不開燈或少開燈，充分利用自然光照明，杜絕長明燈、長流水現象;在復印文件和材料時，堅持雙面復印，堅持分類用紙;在辦公用品及物資材料領用上，嚴格審批，減少耗材，杜絕浪費;在大宗物品添置時，實行招投標制，堅持集中采購，貨比三家;在車輛管理中，合理調度，禁止公車私用，嚴格車輛定點維修。

二是加大對設備的維護保養力度，延長設備設施的使用壽命。對設備定時巡檢，發現異常，及時維修，盡量把問題消滅在萌芽狀態，盡可能消除安全隱患。

三是加強人力資源管理，建立選人用人新機制。引進競爭機制，競爭上崗;科學核定用人數量，變人員管理為崗位管理;加強員工培訓，通過培訓提高員工的整體[FS：PAGE]素質和操作技能，培養一專多能的復合型人才和適應節約型物業管理企業的專業管理人才，真正達到在服務質量不降低的前提下減員增效的目的，做到人盡其才。

四是提高辦公效率，為業主提供優質高效的服務。節約業主時間，為業主提供優質便捷的服務，對業主提出的建議快速采取措施也是提高效率、節約時間、搞好精細化優質服務的重要內容。

5、實行多種經營是精細化服務品牌的延伸

物業管理公司拓展服務領域，實行多種經營時需要在增值服務上下工夫，不僅滿足業主對物業管理服務的物質需要，還應滿足其心理感受、價值認同等人文需要，形成滿足業主各方面需要的市場化經營體系。

我們公司以物業管%中大網校%理服務為主，同時多種經營方式并存。各實體依托物業管理這個平臺，對業主進行有償服務，即拓展了服務領域，又延伸了為公司創造效益的途徑，也為業主提供了方便。

例如：我們的洗業公司，在我們服務的各個大廈都設立了洗衣收活點，使業主不出辦公樓就能得到零距離服務，為業主節省了時間;又如，我們的印業公司，幾年來承擔了我們服務的辦公大樓的全部憑證及宣傳資料印制，各類會議材料的印刷和打印紙的供應等，既為業主提供了優質服務，又為企業帶來了較好的經濟效益。

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（責任編輯：中大編輯）

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