《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》是2013年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來(lái)一定的幫助，順利通過(guò)考試!

第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度

(一)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)需求

1.客戶(hù)滿(mǎn)意

客戶(hù)滿(mǎn)意是指客戶(hù)感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶(hù)的期望所進(jìn)行的比較：績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶(hù)不滿(mǎn)意;績(jī)效與期望相稱(chēng)會(huì)達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意;績(jī)效超過(guò)期望則客戶(hù)十分滿(mǎn)意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。

2.客戶(hù)需求

一般而言，客戶(hù)有四種需要：

(1)需要被關(guān)心。客戶(hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶(hù)希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或替他們解決問(wèn)題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

(2)需要被傾聽(tīng)。客戶(hù)需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

(3)需要服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化。客戶(hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專(zhuān)業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人。

(4)需要迅速反應(yīng)。客戶(hù)需要迅速與徹底地解決問(wèn)題，而不是拖延和沉默。客戶(hù)希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問(wèn)題”，“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟和時(shí)間。”

(二)測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法

1.建立受理系統(tǒng)

以客戶(hù)為中心組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶(hù)傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶(hù)為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶(hù)熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶(hù)咨詢(xún)、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問(wèn)題。

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了客戶(hù)的欲望和需求。客戶(hù)因欲望和需求而產(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效的指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶(hù)如何判斷一個(gè)公司的重要問(wèn)題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，而且應(yīng)找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的內(nèi)在原因。

關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)定量和定性研究方法的結(jié)合使用來(lái)確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問(wèn)卷調(diào)查和電話詢(xún)問(wèn)等。

3.失去客戶(hù)分析

公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

4.競(jìng)爭(zhēng)者分析

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

(一)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查基本原則

為做到使自己的客戶(hù)滿(mǎn)意，首先必須了解和評(píng)估他們的滿(mǎn)意程度，分析他們的滿(mǎn)意度是上升還是在下降：倘若滿(mǎn)意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來(lái)促使業(yè)主滿(mǎn)意度上升;如果客戶(hù)感到滿(mǎn)意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。

客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶(hù)的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過(guò)程。客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：

(1)目標(biāo)明確。即明確客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的目標(biāo)。

(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評(píng)估過(guò)程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。

(3)持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。

(4)協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)研行動(dòng)。

(5)基于事實(shí)。即要求客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研真實(shí)有效。

(二)客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施的步驟

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的策劃

客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查過(guò)程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么?對(duì)誰(shuí)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會(huì)對(duì)哪些部門(mén)產(chǎn)生影響?誰(shuí)將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)?

2.利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶(hù)數(shù)。如果沒(méi)有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫(kù)要明確需要哪些方面的客戶(hù)信息以及數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu);要決定數(shù)據(jù)庫(kù)由誰(shuí)建，以及使用方式和使用者。

3.了解客戶(hù)期望

了解客戶(hù)期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的動(dòng)力，同時(shí)還可以確定出客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。

在了解客戶(hù)期望過(guò)程的初期階段，定性的開(kāi)放式討論可以說(shuō)是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個(gè)人專(zhuān)訪及專(zhuān)題小組討論也是較有效的途徑。

(1)個(gè)人專(zhuān)訪

有利方面：深入客戶(hù)所處的環(huán)境，了解客戶(hù)的要求與期望程度;幫助發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的興趣所在，并可進(jìn)行深入探討。

不利方面：占用時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，無(wú)法集思廣益。

(2)專(zhuān)題小組討論

有利方面：鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。

不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴(lài)主持人的主持技巧。

4.草擬問(wèn)卷

客戶(hù)需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問(wèn)卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)，則可以求助于問(wèn)卷設(shè)計(jì)專(zhuān)家或?qū)I(yè)公司。問(wèn)卷設(shè)計(jì)可按如下步驟進(jìn)行：

(1)設(shè)計(jì)問(wèn)卷

設(shè)計(jì)問(wèn)卷需要考慮：?jiǎn)柧淼拈L(zhǎng)度、問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)、問(wèn)卷的類(lèi)型、問(wèn)卷的樣式。

(2)基本的答問(wèn)格式

基本的答問(wèn)格式主要有主答卷式、面談問(wèn)答式以及電腦答卷式。

1)自主答卷式

有利方面：方便答卷者，獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案。

不利方面：一般來(lái)說(shuō)答卷率較低，較難征詢(xún)額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問(wèn)題。

2)面談問(wèn)答式

有利方面：可以控制;可以深入征詢(xún)意見(jiàn)，獲得額外的信息。

不利方面：調(diào)查者可能帶個(gè)人成見(jiàn)而影響問(wèn)卷結(jié)果;占用時(shí)間長(zhǎng)。

3)電腦答卷式

有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性;數(shù)據(jù)收集迅速。

不利方面：答卷者可能不適合電腦答題;成本較高。

(3)問(wèn)卷的提問(wèn)類(lèi)型

1)陳述性格式

如：您對(duì)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目如何評(píng)價(jià)?(請(qǐng)選擇一個(gè)答案)

□完全同意 □比較同意 □不置可否 □傾向于不同意 □堅(jiān)決不同意

2)定性格式

如：您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目?(請(qǐng)選擇一個(gè)答案)

□非常好 □很好 □一般 □尚可 □差

3)對(duì)比格式(針對(duì)期望值)。

如：您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目(選擇一個(gè)答案)

□喜出望外 □多少好于所期望的情況 □正如所盼 □多少劣于所期望的情況

□遠(yuǎn)劣于所期望的情況

4)對(duì)比格式(針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì))。

如：您覺(jué)得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目與其他項(xiàng)目相比為(請(qǐng)選擇一個(gè)答案)

□出類(lèi)拔萃 □好得多 □持平 □差 □非常差

5.審核問(wèn)卷

在著手進(jìn)行任何調(diào)查之前，應(yīng)該就以下兩項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)：

(1)內(nèi)容核實(shí)：審核問(wèn)卷的內(nèi)容，保證本衡量工具所調(diào)查的是所需的屬性。

(2)提問(wèn)的科學(xué)性：審核調(diào)查提問(wèn)的科學(xué)性，保證所調(diào)查的真實(shí)性和完整性。

6.調(diào)查

在實(shí)際開(kāi)始向客戶(hù)征集反饋之前，需要完成幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

(1)確定抽樣程序。應(yīng)該每季度或每隔半年而不是某一任意時(shí)間，對(duì)自己的基本客戶(hù)群進(jìn)行一次抽樣，以保證全年客戶(hù)滿(mǎn)意情況的連續(xù)讀取。

(2)決定是否將對(duì)答卷人提供表示謝意的紀(jì)念品，以此來(lái)感謝客戶(hù)對(duì)調(diào)查的參與。

(3)找出提高或保證高答卷率的方法。與信函調(diào)查相比，電話采訪一般可以產(chǎn)生相當(dāng)高的回答率，因?yàn)檎{(diào)查者與應(yīng)答者進(jìn)行的是人際之間的交流。倘若應(yīng)答者無(wú)暇參加調(diào)查，應(yīng)該請(qǐng)求約定一個(gè)較為方便的時(shí)間。在進(jìn)行首次電話采訪之前，應(yīng)先發(fā)出一封禮貌信函，向應(yīng)答者說(shuō)明自己的目的。在信函調(diào)查時(shí)要打電話給客戶(hù)，提醒將進(jìn)行本次調(diào)查并就該客戶(hù)的任何情況進(jìn)行核實(shí)。在規(guī)定期限過(guò)后，若未收到答卷，可打電話進(jìn)行提醒。物業(yè)管理公司通常采用上門(mén)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、上門(mén)回收的方式。

(4)應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行本過(guò)程。完成本次調(diào)研的人選包括本機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員、第三方咨詢(xún)公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司進(jìn)行的調(diào)研，可提高有效性并排除可能存在的對(duì)客戶(hù)的偏見(jiàn)，但需要支付額外費(fèi)用。

(5)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)。衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)的方法很多，其中之一是請(qǐng)自己的客戶(hù)根據(jù)評(píng)估內(nèi)容來(lái)同樣衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另一個(gè)方法是請(qǐng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)回答針對(duì)自己客戶(hù)而進(jìn)行的調(diào)查。

7.分析結(jié)果

以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括對(duì)照列表和對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果;向他人講解時(shí)最好用圖片的形式，這種效果最佳。

8.報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃

報(bào)告反饋是成功完成一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程的最重要步驟之一。向客戶(hù)傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見(jiàn)得到采納，而在本單位內(nèi)部交流這方面

（責(zé)任編輯：中大編輯）

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