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論我國物業服務企業的重新定位及發展

物業管理是隨著市場經濟興起的新興行業，它作為人們以市場化、企業化、專業化、社會化方式解決房地產后續管理的主要手段，越來越突顯其重要性。2007年8月31日，中國政府網發布《國務院關于修改〈物業管理條例〉的決定》，該決定于今年10月1日起施行。《決定》將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”。 從“物業管理企業”到“物業服務企業”，兩個字的變化不僅僅是文字游戲，而是清晰地表明了物業公司的新定位，進而要求物業行業根據新的理念調整管理與服務的模式，能夠適應新的時代對物業行業提出的新的要求。

一、物業服務企業出現的必然性

2007年3月，全國人大審議通過的《物權法》首次從立法的角度提出“物業服務企業”的概念，為物業管理行業的發展指明了方向，也為物業管理公司的更名提供了法律依據。2007年6月25日，萬科在全國20個城市展開統一行動，將屬下“物業管理有限公司”統一更名為“物業服務有限公司”，萬科物業此次更名，有可能是《物權法》頒布后國內首家更名的物管企業。物業服務企業的出現不僅僅是法律條文上的改變，其出現有著深刻的內外部原因。

從外部環境來看，首先我們的物業行業面臨著嚴峻的局面。中國加入WTO，我國政府承諾全面開放服務領域市場，國外物業服務企業與國內物業服務企業相比，在資金、技術、人才、管理水平、服務理念等方面具有絕對優勢，國內物業服務企業只在勞動力資本、社區文化、熟悉市場等方面占有一定優勢。而傳統物業管理公司的管理更多關注的是物業企業與房屋、設施、場地等“人與物”的關系，忽視“人與人”的關系，一旦國外物業服務企業進入勢必導致國內物業服務企業競爭力的不足，甚至難以生存。其次，我們的物業領域逐漸成熟，成熟的消費者及逐漸成熟的市場都要求物業服務企業轉變經營與管理的理念。從我國物管的自身發展來說，存在先天不足。我國物管的產生來源于房地產業的飛躍發展，而在今天，中國的房地產業發展雖算飛躍，卻并不規范。受此影響，物管也存在種種“胎里病”。有些開發商，在開發之際忽視物業設施，在移交之際，不愿承擔后續責任，這變相造成了很多小區業主和物管的矛盾。加之部分物業管理者不能正視自己服務者的身份，更加劇了這一矛盾。而現今的業主已成熟了許多，不管是對物業管理法規的理解，維護自身權益的意識和投訴熱情，還是對物業服務管理的參與程度，都有了不少進步。按照我國的法律法規，物業公司與小區業主、業主委員會的關系，是雇傭與被雇傭關系，業主花錢聘來物業公司的目的是為自己服務。受業主聘用或雇傭的物業公司，主要職責是為業主搞好服務，而不是治理業主。市場經濟條件下，物業公司的生存與發展，不取決于開發商，而切切實實的由業主來決定。除此之外，物業行業的價格競爭、物業行業的可拓展空間等因素也影響著物業企業的改革與發展。

從內部因素分析，現在許多的物業企業已經意識到危機的存在，正在進行自我調整，這些調整包括企業制度、人才培養、企業內部管理、客戶服務管理、經營決策和市場開發等等，無一不體現著物業企業的定位從管理角色向服務角色的轉變。如2005年底萬科物業將旗下在管項目“物業管理處”全部更名為“物業服務中心”。福田物業設置了“首問責任制”制度，把“人性化服務”用制度確定下來，把職業道德與服務意識有機結合起來了。2007年，北京市將從2003年使用至今的《北京市居住小區物業管理服務標準》更名為《住宅物業服務等級》等等。只有那些快速從“管理”中解脫出來，真正將“管理”變為“服務”的物業企業，依靠誠信不斷拓展服務領域，豐富服務內涵，提高服務質量，才能夠成為市場競爭中的勝利者。全國人大審議通過的《物權法》從立法的角度提出“物業服務企業”的概念，從法律依據的角度為物業企業的經營管理開拓了新的局面。

二、物業服務企業的理念轉變

物業管理最早起源于1981年的深圳，經過13年的發展之后，1994年3月23日建設部令第33號《城市新建住宅小區管理辦法》頒布，它是物業管理的一個基本文件。短短十幾年間，物業服務機構從無到有、從小到大，已經成為覆蓋面廣，對群眾生活產生重要影響的行業，而業主和物業服務機構之間的糾紛也逐漸多了起來。究其原因，主要是物業行業的定位不準確，經營和管理理念的滯后性所致。因此，物業行業必須適應新的時代發展要求，從理念上進行革新。

首先，物業企業的理念更新要突出服務性。眾所周知，“管理”與“服務”是兩個不同的概念。“管理”最直接的含義就是管轄與治理，“管理”加身于物業，仿佛物業企業的性質是管轄小區、治理業主的。“服務”可以理解為一種“商品”，是為了滿足他人需要而提供的一種有形或無形活動。“服務”加身于物業，鮮明地表明了物業企業存在的價值，是為了滿足業主的需求，其性質則是為業主提供服務的。《國務院關于修改〈物業管理條例〉的決定》將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”的規定從法律依據上為物業企業理念的轉變打開了新局面。物業公司要以服務為本位，做好為業主服務的工作，才是自己真正的職責。俗話說“顧客是上帝”，物業公司只有讓業主滿意，自己才會有更美好的明天。

其次，物業企業的服務要突出廣泛性。這里的廣泛性是指服務對象的廣泛性以及服務內容的豐富性。沒有任何一個企業能像物業服務企業這樣與居民發生廣泛的聯系，物業服務企業的業務領域不斷拓展，物業管理行業內涵日益豐富，已不僅局限在對房屋及其配套的設施設備和相關場地的維修、養護和公共秩序的維護等管理活動。隨著時代的變遷和發展，人們對居住的軟環境質量方面有了更高的要求，“服務”越來越成為人們關注的熱點。10月1日起，如果所有的物業服務企業都能從名字到實際行動上由“管理”轉換為“服務”，物業服務企業的核心價值真正落到為業主創造一個溫馨、和諧、宜居的生活環境，真正落到圍繞著業主的需求而展開服務，那么，物業糾紛將減少，物業行業的發展空間也將越來越大。

三、物業服務企業的發展必須關注的幾個問題

（一）明確物業服務企業中服務與管理的界限，物業服務企業的中心是服務，在服務中加強管理，在加強管理中更好地服務。以服務意識、服務質量、服務內容為中心，將成為物業服務企業的服務宗旨和企業服務模式的確立軸心。隨著業主自主選擇物業服務消費主體地位的進一步確立，業主可能把小區的整個物業服務交給物業服務企業做，也可能把其中的一部分物業服務項目交給物業服務企業做，把另一部分物業服務項目交給社會化專業公司做，如：清潔、綠化、保安、設備維修等等，從而降低管理成本，使業主獲得更大的實惠。物業管理只講服務也不行，如果業主破墻開店，物業公司只能管理，以維護小區的整體利益。但是這種管理不是“硬邦邦”的，而是充滿了人情味。如小區空調室外機在陽臺上有統一的安裝位置，但有一戶業主把它移到了窗外，樓上的一家馬上效仿。物業管理人員不僅說服動員，工程部的人員還免費為樓下一戶移走了室外機，樓上的人家見此景，不用做工作就主動移走室外機。有一戶業主買來了塑鋼材料要封陽臺，物業管理人員不是簡單地禁止，而是為他聯系了要安裝雙層窗的業主，把材料轉賣掉了，減少了業主的損失。未來的物業服務企業，服務是理念，管理是手段，管理與服務要有機結合，通過對物的管理，實現對人的服務。

（二）理順小區業主與物業公司的關系，明確小區業主的主人地位，讓物業公司明白自己是服務員而非管理者。隨著名稱的改變，業主對物業的性質認識會更清楚，要求也將更高。這樣有利于雙方認清各自的責、權、利，業主與物業公司之間的摩擦肯定會大幅度減少，和諧小區的夢想也將成為現實。如《物業管理條例》中提出，物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業服務企業接受委托代收前款費用的，不得向業主收取手續費等額外費用。《條例》中明確，業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。

（三）物業服務企業從業人員的培養。長期以來，我國的物業管理是一個勞動密集型行業，它被認為是低素質、無專業知識人員，甚至是一般閑雜人員所從事的職業。然而這種觀點是錯誤的，也客觀上造成了我國現在物業行業的用人現狀。隨著物業行業的快速發展、高檔物業市場的不斷擴大，只有具備專業背景、知識面廣、理論基礎扎實、溝通協調能力強、熟悉相關法律法規的人才，才能適應智能化、網絡化、信息化等高質量物業管理服務的要求。我國對物業行業開始引入職業資格準入制度，作為全國試點的北京市僅有25人取得物業管理師資格證書，這對偌大的行業來說，雖然只是“杯水車薪”，但是職業資格準入制度的引入，將成為我國物業

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