為了幫助考生復習2012年物業管理師考試中物業管理綜合能力這門學科，此處特地整理編輯2012物業管理師考試物業管理綜合能力復習方法，希望可以對參加2011年物業管理師考試的各位同學有所幫助！

三、物業管理的內容設定

（一）日常管理工作

1.日常管理工作的內容

（1）物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防；

（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理；

（3）住戶裝修管理；

（4）車輛管理；

（5）客戶檔案管理；

2、安全保衛

（1）向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準； （2）制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業指導書；導書；

3、清潔

（1）根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率；

（2）制定物業管理區清潔衛主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業書；

4、綠化

（1）根據發展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

（2）制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定；

（3）明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業指導書；

5、消防

（1）向當地有關部門了解物業管理區可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發生控制率的標準；

（2）制定物業管理區消防管理條例及消防工作內容、明確責任人；

（3）制定消防設備、設備的管理、維護、使用規定及作業指導書、確保消防系統符合國家規定要求；

6.水、電設備的管理、維護

（1）了解有關水、電設備可能出現的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制標準；

（2）制定水、電設備的使用和維護條例及作業指導書，以保證其達到應有的性能標準；

（3）制定水、電設備維護人員的管理規定及崗位職責；

7.房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理

（1）了解物業管理區內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；

（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規定；

（3）公制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業指導書；

（4）的業主自行出租的房屋或公共配套設施，物業管理公司必須要求業主按照當地政府的有關規定完善相應的手續，并制定對承租人的管理規定。

8.住戶裝修管理

（1）制定住戶裝修管理規定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續；

（2）建立裝修檢查監督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區消防、防盜安全及環境衛生不受影響；

9.車輛管理

（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；

（2）制定物業管理區內車輛的進出、停放和行駛的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序；

（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。

10.客戶檔案管理

（1）客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄；

（2）建立客戶檔案的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序。

（二）階段牲工作要點

1.物業管理工作的三個階段：

階段一：前期介入至人住前

階段二：入住至業主委員會成立

階段三：業主委員會成立后至全面人住

2.前期介入階段物業管理公司作為獨立經營的法人企業，與發展商簽訂對物業管理區的委托管理合同，明確責、權、利，并開展以下工作：

（1）組建管理機構；

（2）如發展商有要求，可作為物業管理顧問參與規劃設計；

（3）按照國家規范，代表業主對物業管理區實施全面驗收；

（4）確定管理范圍和內容，制定管理服務費的收費標準；

（5）準備入住；

3.入住期間，物業管理公司應做到：

（1）對物業管理區實施正常的管理服務；

（2）在保修期內還肩負著解決職責范圍內業主提出的房屋急公共配套設施的返修；、

（3）協調業主與發展商和建設單位的關系，督促或協調發展商和建設單位解決業主提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題；

（4）建議在保修期滿時，代表業主對其產權范圍內的物業進行一次全面的檢查。

4、入住率達到50%并有過半數業主同意，物業管理公司應做到：

（1）會同發展商和政府主管部門組織召開業主大會，選舉并產生業主委員會制定章程，明確權利和義務；

（2）終止與發展商的合同，修改與業主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、利。

（三）便民服務

1.物業管理公司應在管理區內設立便民服務，具體項目可根據物業管理區的特點及自身的實際情況而定；際情況確定。

2.便民服務

（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；

（2）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關法規確定； 3.建立便民服務的管理程序及作業指導書，明確責任，規范服務人員的用語及行為

（四）與業主日常溝通

1.與業主的日常溝通包括以下形式和內容：

（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；

（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；

（3）通過組織專題或系列活動，開展社區文化活動；

（4）應邀參加或列席業主大會或業主代表大會。

2.物業管理公司的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一業主的良好關系； 系。

3.如遇業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時，物業管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。

（五）處理客戶投訴

1.物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理程序；

（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；

（2）出現投訴，一定要及時向上反映信息；

（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

（4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經營原則，則應尋求法律援助。

2.物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

（六）營造社區文化

1.社區文化包括社區文化氛圍和社區文化活動兩方面。社區文化活動促進社區文化氛圍的形成；社區文化氛圍又促使社區文化活動層次的提高和住戶業余生活的豐富。

2.物業管理公司應把營造社區文化的工作列入日常工作日程并加以重視。

3.社區文化氛圍主要體現在以下方面：

（1）物業管理區的整體精神風貌；

（2）家庭的生活方式；

（3）住戶的鄰居關系；

4.建立物業管理區精神文明建設公約，通過設立專欄或印發信函等形式廣泛宣傳，物業管理公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。

5.社區文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節日慶祝活動以及當地政府組織的各類精神文明活動。

6.開展社區文化活動，物業管理公司應：

（1）分析住戶的構成，充分了解住戶的需求；

（2）針對不同的層面，制定各類社區文化活動方案及經費標準報業主委員會通過；

（3）提高并逐步改善活動場地

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