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ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式中一個(gè)質(zhì)量管理體系包括()，管理活動(dòng)，資源管理和測(cè)量、分析和改進(jìn)這四個(gè)過(guò)程。

A產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) B檢驗(yàn)過(guò)程C生產(chǎn)過(guò)程D包裝過(guò)程

答案：A

下列關(guān)于質(zhì)量管理體系說(shuō)法不正確的是()

A將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理稱(chēng)之為過(guò)程的方法。B過(guò)程的方法是將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理

C系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互關(guān)系，稱(chēng)為過(guò)程的方法。

D過(guò)程的方法應(yīng)用于質(zhì)量管理體系形成了基于過(guò)程方法的質(zhì)量管理模式。

答案：A

顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或項(xiàng)目服務(wù))的可感知的效果稱(chēng)之為()

A認(rèn)知質(zhì)量B感知質(zhì)量C顧客抱怨D顧客期望

答案B

顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、()、具體和可測(cè)量的。

A.可控制的 B.可選擇的C.不可控制的D.不可選擇的

答案：A

按接受產(chǎn)品的所有者情況分有()和()兩類(lèi)。

A內(nèi)部顧客B外部顧客 C過(guò)去顧客D目標(biāo)顧客

答案：AB

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)原準(zhǔn)則是由()發(fā)布的。

A 國(guó)務(wù)院 B 國(guó)家質(zhì)檢總局 C 標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)

答案B

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則目的

A提高質(zhì)量意識(shí)、滿足顧客需要。

B是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹(shù)立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。

C是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。

D提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

答案：BC

關(guān)于顧客的滿意程度下列說(shuō)法正確的.

A.如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.

B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.

C.如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)一定會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng).

D.顧客抱怨就一定要投訴.

答案A

解析:顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)高度滿意，可能忠誠(chéng)也可能不會(huì)忠誠(chéng)。顧客的有抱怨不一定就要投訴。

假如某組織對(duì)產(chǎn)品的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以“顧客滿意”為總的目標(biāo)，可分解為() 服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)、價(jià)格、供貨等各個(gè)子目標(biāo)。

A標(biāo)準(zhǔn) B產(chǎn)品 C對(duì)內(nèi)在的要求 D對(duì)外在的要求

答案B

解析：見(jiàn)課本31頁(yè)。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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