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與傳統的質量觀點相比，“零缺點”質量管理的四個觀點(即四個定理)有什么特色

(一) 傳統觀點：質量的含義就是(相比較的，相對而言的)好。

“零缺點”質量管理的觀點：質量就是符合“要求標準”。這個要求標準應是顧客的要求，標準也應是用戶需求的標準。

根據這個觀點我們知道：提升質量的基礎，在于使每一個人都第一次就把事情做對。所謂第一次就把事情做對，是指一次就做到符合要求，因此，達到這個目標的關鍵就在于清楚地把規則(要求)定好并且消除一切阻礙。在這方面，管理層要做好3項工作：

一是制定好對員工的要求標準;

二是提供員工必須的工具、資金、方法(工作程序);

三是盡全力去鼓勵并幫助員工達到要求。

質量的定義，必須是“符合標準要求”。這樣的定義可以使組織的運作不再只是依靠意見或經驗，要組織公司中所有的相關力量去制定這些要求標準，而不再把精力浪費于解決爭議之上。在公司中未經討論、論證和批準，任何人無權修改標準和要求。無論他是高級管理者還是普通員工都必須遵守這些標準和要求，否則將受到相應的處罰。

(二) 傳統觀點：高質量來自于檢驗、測試和檢查。

“零缺點”質量管理的觀點：事先防范才是提高質量的最有效辦法。

檢驗是一種既昂貴又不可靠的質管方式，檢查、分類、評估都只是事后彌補。實際上我們現在做的大部分工作就是在做事后的補救!質管最需要的應該是預防，如果沒有錯誤存在，就根本不會發生疏忽錯誤的事情了。

所謂預防，是指我們要事先了解標準和做法即了解行事程序而知道如何去做。因此，我們要組織力量把公司各階層、各部門、各員工的工作程序制定出來，使所有的人都能夠依照相應的工作程序第一次就把工作做對——即必須教會每一位員工按程序行事，第一次就把工作做對。必須注意的是所有的工作程序(工藝)在正式使用之前，一定要經過嚴格地(正確性、可行性、可操作性)審查。

做好預防工作的秘訣在于檢查這個過程，找出每個可能發生錯誤的機會。這是可以做到的，因為無論生產業或服務業，工作程序都可以分為許多段落，每個段落都應該消除這一段落中所產生的錯誤。尤其對重要工序(難度大、易出問題的工序、部門)要進行事先預測、分析(每個可能發生錯誤的機會)重點防范、重點監控、事前設定應變方案。

一定要堅持，當每一個工作程序都符合要求時才能進行下一個步驟。

(三)傳統觀點：員工執行質量管理只要有個標準或差不多就行了。(即稍有誤差問題不大)

“零缺點”管理的觀點：執行的標準必須是“零缺點”，而不能是“差不多”。

如果我們允許員工的工作出現失誤，就給不合格品的出現創造了機會。比如將合格率定為99.5%，那么就意味著每個人允許出現0.5%的不合格品，當所有員工都同時失誤時，我們可以想象得出那時的產品合格率是多少。在這里，我們要改變傳統的習慣和思維：出現問題是正常的，不出問題反而不正常。 為了控制質量，我們必須從開始就提高標準：零缺點。不給質量問題出現的機會。

事實上，釀成錯誤的因素有兩種：即缺乏知識和漫不經心。知識是能估量的，也可以由經驗和學習而充實改進(所以我們需要事前制定標準、程序并通過學習、培訓來教會每一個員工掌握必要的工作知識);但是，漫不經心卻是一個態度的問題，因漫不經心造成的質量事故在我們公司占的比例比較大。這類質量問題的出現是因為員工特別是管理者對質量的認識不夠，對一些看似細微的工作和過程不夠重視，因而造成各種各樣的質量問題，并且是屢屢發生。解決的思路就是全體員工對任何與質量有關的工作和過程都要認真重視，并決意小心謹慎，質量問題就會避免發生。

我們當中的許多人包括高級管理人員卻認為“零缺點”這個構想不切實際，尤其在公司目前人員素質及管理水平較低的狀態下。甚至有人以“是人類就必然會犯錯”的理論來排斥它。“零缺點”質量管理在世界上幾十個國家、幾百家企業中實行，都取得了明顯的效果。以汽車行業為例：上個世紀60年代，日本的企業和我們公司的情況非常類似：機械設備落后，員工的質量意識淡薄，生產的產品是次品、廢品的代名詞。他們從美國引入“零缺點”的質量管理思想，站在顧客的立場上辦企業，并認認真真地抓落實，產品質量不斷提高，在世界市場上打敗美國和歐洲的競爭對手，企業也得到迅速的發展。

所以，零缺點能否實施并取得成功，關鍵就在于管理層能否真正取得了共識，尤其是主要領導人的觀念和重視的程度。

(四)傳統觀念：質量好壞由排名(比較)而得知。

“零缺點”理論的觀點：以“產品不符合標準的代價”來衡量質量。

衡量質量的最佳工具是金錢。質量的成本可分為兩個范疇：一是不合要求所付出的代價，也就是所有做錯事情的花費。如返工的人工費、給消費者的補償費、公司的無形資產損失等。這些費用是因為在第一次沒有完全做對而產生的多余行動及其支出費用。一般的制造企業此項花費大約占收入的20%以上，而在服務業更高達35%.二是符合要求的花費，它是指為了把事情做對而花費的金錢。包括專門性的質管、防范措施和質管教育，也包括檢驗做事程序或產品是否合格等范圍。如檢測設備的投入、質量管理人員的工資、培訓費用等。運營好的公司此項費用大約占收入的3%~4%.這部分費用是必然發生的。我們可以在第一部分費用中做文章，盡量降低這部分費用，如果做得好，企業的利潤將因此增加10~15%.我們也可以通過統計計算公司的質量成本，來驗證我們的產品和服務質量是在提高還是在降低，驗證公司實施“零缺點”管理是否有成效，還可以顯示出究竟是哪一項產品、服務項目或哪一個部門在“不符合要求的花費成本”上高居榜首，從而還可以找出最佳的改進方法。

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（責任編輯：中大編輯）

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