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全面質量管理(TQM)與ISO9000族是人們在解決質量問題時所運用的方法、手段不斷發展和完善的產物。作為質量管理學說休系發展的兩個階段，它們既有內在的聯系，又有實質區別。而明確這種區別與聯系，對于指導我們的質量管理具有重要作用。

一、TQM與ISO9000的聯系

1、理論基礎相同。質量管理先后經歷了檢驗質量管理、統計質量管理和全面質量管理三個實踐階段。而這些實踐活動，逐步形成和豐富了質量管理學的基本原理和理論，并使其成為一門獨立的學科。任何一種標準都是理論與實踐相結合的產物。ISO9000族材料亦如此。因此，TQM與ISO9000的共同基礎是質量管理學;ISO9000族標準是質量管理學理論發展的基礎上，與TQM實踐相結合的產物。

2、最終目標一致。兩者都突出以一個組織的全員參與而使本組織(企業)的產品(服務)質量提高，達到顧客滿意為兩者的共同目標。

3、強調不斷進行質量改進。兩者都認為質量是一個螺旋上升的過程。循環為工作程序。每經過一個循環，質量便提高一次。而ISO9000族標準中，專門在ISO9004-4這一標準中，明確提出質量改進目標、組織、策劃、衡量，并提供11種工具和技術供使用。因此，兩者都注重通過過程質量改進來不斷改進產品和服務質量。

4、重視應用現代統計技術和現代管理技術。兩者都強調采用多種多樣的方法進行質量管理，包括現有的和待開發的技術和方法。ISO9000強調應用多種統計技術和方法，特別是在進行質量改進時，介紹推薦了調查表、分層圖、水平對比圖、因果圖、控制圖、直方圖、排列圖等11種工具和技術。

二、TQM與ISO9000的區別

1、ISO9000作為質量管理和質量保證標準，具有標準的屬性，實現了質量管理的有序、統一、規范并保持相對穩定性。TQM則是質量管理學說發展到一定階段的一種新的理論，是一個實踐的、不斷改進的過程。

2、ISO9000族標準是從購買方(顧客)的角度向企業提出質量管理和質量保證方面的要求，強調符合性。TQM則是從組織(企業)本身的角度出發，動員組織(企業)的各方面參與質量管理工作，強調質量的不斷改進。

3、ISO9000重視過程，強調所有工作都是通過過程控制來實現;TQM重視結果，強調發揮人的主觀能動性和創造性。

4、ISO9000族標準主要反映歐美的管理哲學，而TQM則反映現代管理思想，強調在不斷變化的客觀條件下，其質量管理自主計劃、自主實施、自主檢查、自主提高。

一、全面品質管理(TQM)的內涵：

1、 持續改進是與組織文化與生俱備的觀點

2、 所有過程的相互一致和協調(包含主要和支援過程)

3、 技術性與組織性管理問題的解決。

二、成功推行TQM所需要的品質理念：

1、品質不是品管部門或品管專家的專責，而是組織所有人員的責任。尤其是領導作用的發揮，最高領導者的承諾和參與。所以戴明博士有這樣一句話：品質是在董事會的會議室中制造出來的。

2、通過良好的管理、設計、生產、檢查和品質宣導，在組織全體成員中形成強勢的品質文化：品質是習慣出來的。

3、TQM是以顧客為導向的，組織內所有成員都要融入到對顧客的服務當中去。要求把增強外部顧客滿意的觀念引入企業內部，在事務流程中，把下位接辦者作為自己的顧客，讓內、外部顧客的觀念深植到組織內每一個人心中。

4、TQM的精神核心是持續改善：PDCA管理工具的使用，建立一個能使所有員工尋求持續改進的環境，QCC等小集團的改善活動，QC手法的使用，SPC以及實驗設計和田口方法等品質改善工具的使用。

5、TQM強調團隊精神、協調合作。TQM運做中需要成立許多跨部門的改善工作小組，而品質機能展開QFD在各階段的展開中同樣需要相關部門的通力合作。組織規劃的良好進行，才可以進行好人力資源管理，品質改進先從人的改進(品質意識、職業道德)開始。

6、推行全面的教育訓練：品質觀念的改變(如注重預防，品質是價值體現，品質提升同時還可降低成本，縮短工作時間，而并非是僅僅追求零缺點)，品質文化的形成，團隊精神的建立，以及品質應用技術的熟練應用與革新，持續進行全面教育訓練是比不可少的，而且要做好短、中和長期教育訓練規劃。

7、企業價值鏈和供應鏈管理的應用。與客戶和供應商之間建立起良好的資訊溝通、回饋系統，以更好服務客戶，增強企業競爭優勢。

三、TQM 推動者指南：

1、發揮領導作用

2、在組織范圍內建立認知，組織紀律要求日復一日應用新行為，直至成為習慣。

3、建立開放的溝通渠道

4、目標的堅持和持續改進

5、以顧客為中心

6、及時、不定期地向TQM推行重要決策者提報推行中取得的成就，獲取支持。

7、注重對團隊建設和團隊精神的培養。

8、提供支援和教育訓練

9、注重彼此信任和尊重

10、把PDCA 管理工具變成一種工作習慣，創建這種氛圍，改進所有的過程。

11、將管理范圍擴張到供應商。

四、可以良好測量公司內TQM推行進度的競爭標桿矩陣：

世界各國TQM均有其各自特點，而不同企業也可根據自身特點而有所側重。

美國有馬康巴立治獎，日本有戴明獎，企業獎又分制造業和服務業兩種。分別列述有評核的具體內容。因標桿管理方法已為眾多國家和行業推崇，特筆者以標桿矩陣的方式來描述TQM推行的不同階段，以供企業界參考。

競爭標桿矩陣

TQM內容 高層管理承諾 卓越的期盼 顧客驅動 訓練 員工參與 激勵的使用 工具的使用 顧客滿意

所希望的方向現況

5 持續改進成為自然的日常行為習慣 持續改進品質成本與生產力 主要目的是為了顧客滿意 TQM相關知識訓練在公司全體員工間展開 全員參與;自主工作小組 跨部門進行利益分享 統計在員工中成為共同語言 更多顧客愿意與公司建立業務關系

4 注重與制度改進 利用跨部門改進小組 利用顧客回饋的資訊做決策 高層管理了解并應用TQM理念 管理者設定界限，小組自行決定團體激勵多與個人 統 計技術涉及到設計及其他部門 針對顧客的價值改進成為日常習慣

3 劃撥適當資金與時間從事持續改進與訓練 建立并使用TQM的支援體系 通常使用設計時用的TQM工具 持續執行訓練計劃 管理者提出問題得到建議作出決定 與品質有關員工的激勵 統計的制程用于減少變異 對顧客回饋態度積極改進抱怨

2 長期目的與短期目的取得平衡 設置指導委員會 了解顧客需要和期望 編制好訓練計劃 管理者提出建議征求問題并作出決定 采用員工的有效提案計劃 制造中采用統計的制程管制了解顧客對公司的評價

1 品質管理的傳統方法：以檢驗為主，而非預防;品質越好=成本越高;報廢與重復的活動多只在制造部門有品質管理;目標管理在各部門應用不當;統計的制程管制(僅供舉例，并非所有公司適用)

五、美國TQM主要包括以下一些內容：

1、專注于顧客需要

2、持續不斷的改進品質

3、高階管理者負責品質

4、公司所有層級人員均接受過品質管理訓練

5、全員參與

6、將品質改進應用到業務過程

7、在結構基礎上進行標準規劃以取代經驗法則

8、用自主管制，自主工作小組等方式取代泰勒制度

9、將品質目標納入企業計劃，將目標展開轉化成行動

六、日本CWQC(全集團公司品質管制)的主要內容：

1、品質保證體系(源流管理、后工程是顧客)

2、品質成本體系(預防成本、評價、失敗成本)

3、過程品質管制體系(過程解析)

4、原材料管理體系(采購管理、委外管理)

5、新產品開發體系(體系建立)

6、標準化體系(技術儲蓄、積累)

7、日常要項管理體系(組織明確、權責清晰)

8、方針管理(方針、目標、對策)

9、機能別管理(橫向管理)

10、CWQC組織經營(部門別管理、機能別管理)

11、教育訓練體系(品質文化同一、人才培育)

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（責任編輯：中大編輯）

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