2013年中級質量工程師考試綜合知識備考重點第二章

考點練習

一、單項選擇題

1.( )體現顧客在綜合了產品或服務的質量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。 A.感知質量

B.預期質量

C.感知價值

D.品牌形象

2.按( )情況將顧客劃分為內部顧客和外部顧客。

A.產品制造者

B.接受產品的所有者

C.產品的銷售者

D.產品使用者

3.SIPOC工作表的形成是從( )的思考角度形成的。

A.供方-輸入-過程-輸出-顧客

B.顧客-輸出-過程-輸入-供應商

C.供方-輸人一輸出一產品-顧客

D.顧客一輸入-過程-輸出-供應商

4.根據Kan0模型，當特性不充足時，顧客不滿意;充足時，顧客滿意。越不充足，

越不滿意;越充足，越滿意。這反映了( )。

A.理所當然質量

B.一元質量

C.多元質量

D.魅力質量

5.抓住顧客心聲的方式之一是針對顧客進行大規模的滿意度調查，般抽樣量應在

( )以上。

A.100

B.200

C.300

D.350

6.( )是指對有能力接受并愿意接受的某個產品的欲望。

A.需求

B.要求

C.期望

D.希望

7.顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、( )、具體和可測量的。

A.可控制的

B.可選擇的

C.不可控制的

D.不可選擇的

8.有關公司名譽、公司競爭力的績效指標是( )。

A.與產品有關的指標

B.與服務有關的指標

C.與購買有關的指標

D.與價格有關的指標

E.與供貨有關的指標

9.一元質量一般是顧客( )需求。

A.明示的

B.隱含的

C.必須履行的

D.無關緊要的

10.( )是顧客最基本的需求滿足。

A.理所當然質量

B.一元質量

C.魅力質量

D.競爭力質量

11.Kan0模型中，( )對應的是顧客潛在的需求。

A.理所當然質量

B.一元質量

C.魅力質量

D.基線質量

12.確定( )是測量與評價顧客滿意的核心內容。

A.顧客滿意度指標

B.消費信心指數

C.顧客滿意度指數

D.價格指數

13.顧客滿意度評價要達到能提示顧客滿意程度的目的，績效指標的制定應由( )定義。 A.企業

B.零售商

C.服務的提供方

D.顧客

14.中國顧客滿意指數測評基本模型中，產品的實際性能指標是顧客形成( )要素的

基礎。

A.品牌形象

B.預期質量

C.感知質量

D.感知價值

15.感知價值與顧客滿意度存在( )相關關系。

A.正

B.負

C.不相關

D.無

16.中國顧客滿意指數劃分四個層次，從上至下排列的順序為( )。

A.國家、行業、產業、企業

B.國家、產業、行業、企業

C.國家、行業、地區、企業

D.國家、地區、行業、企業

17.感知質量是顧客在綜合產品或服務的質量和價格后的主觀感受，一般情況下，在一定的質量下，階格越低，顧客的感知質量越( )。

A.不滿意

B.高

C.低

D.抱怨

18.( )是顧客在購買和使用某品牌產品或服務之前對其質量的總體估計。

A.品牌形象

B.預期質量

C.感知質量

D.感知價值

19.顧客滿意是指顧客對其( )已被滿足的程度的感受。

A.需求

B.要求

C.期望

D.希望

20.下列( )顧客屬于內部顧客。

A.消費者

B.委托人

C.零售商

D.代理人

二、多項選擇題

21.中國顧客滿意指數測評基本模型中，屬于顧客滿意度原因變量的是( )。

A.預期質量

B.感知質量

C.顧客滿意度

D.品牌形象

E.感知價值

22.按接受產品的順序，可將顧客劃分為( )。

A.內部顧客

B.過去顧客

C.當前顧客

D.外部顧客

E.潛在顧客

23.顧客滿意具有的基本特性包括( )。

A.主觀性

B.有效性

C.階段性

D.相對性

E.層次性

24.在顧客滿意度測量指標體系中，下列( )指標是與產品有關的。

A.經濟性

B.保修期

C.價格

D.美學性

E.安全性

25.影響顧客滿意程度與顧客自身條件有關的因素有( )。

A.知識

B.收入

C.生活習慣

D.價值理念

E.媒體

參考答案

1. C

2.B

3.B

4.B

5.B

6.A

7.A

8.C

9.A

l0.A

ll.C

12.A解析：確定顧客滿意度指標是測量與評價顧客滿意的核心內容。

13.D

14.C解析：感知質量測評顧客在購買和使用產品或服務以后對其質量的實際感受。產品的實際性能指標是顧客形成感知質量的基礎。

15.A

l6.B

l7.B

l8.B

l9.B

20.D

21.ABDE解析：中國顧客滿意指數測評基本模型是一個因果關系模型，該模型包含6個結構變量，其中顧客滿意度是最終要得到的目標變量，品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。

22.BCE解析：按接受產品的順序，可將顧客劃分為過去顧客、當前顧客、潛在顧客。 23.ACDE

24.ADE

25.ABCD

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