為了幫助考生順利通過2013年質(zhì)量工程師考試，小編特編輯整理了2013年質(zhì)量工程師考試科目《中級綜合知識》顧客要求的識別和確認知識點，希望在2013年中級質(zhì)量工程師考試中，助您一臂之力！

顧客要求的識別和確認

獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。

1、產(chǎn)品要求

顧客對產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的。

服務(wù)要求更主觀并且更具有情景適應(yīng)性，通常很難對這些要求做出定量的描述。

關(guān)鍵的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。

實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。生產(chǎn)無缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯一樣非常重要。從項目一開始就注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。

當需要識別服務(wù)需求時，經(jīng)常用于“真實的瞬間”的概念。

2、輸出要求和要求陳述

輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。

把顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。通過對產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對過程進一步提出要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)。

確定輸出質(zhì)量要求，實際上是對顧客的要求(產(chǎn)品和服務(wù))的一個陳述。

通常回答以下問題，可以判斷出要求陳述的好與不好：

(1)要求陳述是否真正反映了顧客認為最重要的因素?

(2)能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求?

(3)要求陳述表達得是否清楚且易于理解?

(4)過程的輸出要求是否已經(jīng)明確?

3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性

在得出輸出要求的情況下，需要進行要求排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性。

4、顧客之聲

建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲”能夠正確地傳遞。

例：為調(diào)查顧客滿意，經(jīng)常會在某種類型的事件后進行事務(wù)調(diào)查，一般調(diào)查( )個問題。

A 少于20

B 少于10

C 多于30

D 200

答案：A

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