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14、日本質量專家Kano把質量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度劃分為三種，針對不同種質量，企業所采取的改進措施也不同。

(1)如果是理所當然質量，企業應集中精力( )。

A、提高標準本身

B、降低故障出現率

C、保證基本質量特性符合標準

D、探究顧客需求，創造新產品

(2)如果是一元質量，則應關心( )。

A、提高標準本身

B、降低故障出現率

C、保證基本質量特性符合標準

D、探究顧客需求，創造新產品

(3)如果是魅力質量，則需要( )。

A、提高標準本身

B、降低故障出現率

C、保證基本質量特性符合標準

D、探究顧客需求，創造新產品

15、在Kano模型中，三種質量所滿足顧客要求的程度是不同的。

(1)理所當然質量對應的滿足顧客要求的程度是( )。

A、滿意的或可變的要求

B、不滿意的或基本要求

C、令人愉快或潛在的要求

D、滿意的令人愉快的要求

(2)一元質量對應的滿足顧客要求的程度是( )。

A、滿意的或可變的要求

B、不滿意的或基本要求

C、令人愉快或潛在的要求

D、滿意的令人愉快的要求

(3)魅力質量對應的滿足顧客要求的程度是( )。

A、滿意的或可變的要求

B、不滿意的或基本要求

C、令人愉快或潛在的要求

D、滿意的令人愉快的要求

1、中國顧客滿意度指數是我國研究并建立的一種新的宏觀經濟指標和質量評價指標。

(1)中國顧客滿意指數測評基本模型是一個( )模型。

A、互利關系

B、競爭關系

C、因果關系

D、從屬關系

(2)在競爭的市場環境中，評價質量好壞的最終標準是( )。

A、國家

B、質量監督部門

C、企業

D、顧客

(3)所以顧客忠誠度越高，重復購買的可能性就越大。( )則是顧客滿意度的結果變量。

A、顧客滿意度

B、顧客忠誠

C、預期質量

D、感知質量

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（責任編輯：中大編輯）

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