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8、顧客關系管理(CRM)技術有三種類型，問：

(1)具有顧客服務、訂購管理、發票/賬單，銷售自動化管理功能的屬于( )類型。

A、綜合型

B、運營型

C、分析型

D、協作型

(2)可對顧客數據捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產生相應的報告的是( )類型。

A、綜合型

B、運營型

C、分析型

D、協作型

(3)通過協作網絡為顧客及供應商提供相應路徑的技術是( )類型。

A、綜合型

B、運營型

C、分析型

D、協作型

9、顧客關系管理(CRM)技術通過CRM引擎、前臺辦公解決方案、CRM的企業應用集成、CRM后諯辦公軟件四個部分來實現的。問：

(1)收集所有顧客信息，建立顧客數據庫是由( )部分完成的。

A、CRM引擎

B、前臺辦公解決方案

C、CRM的企業應用集成

D、CRM后諯辦公軟件

(2)可以使系統與其他分散的系統保持溝通的部分是( )。

A、CRM引擎

B、前臺辦公解決方案

C、CRM的企業應用集成

D、CRM后諯辦公軟件

(3)側重于分析應用，提供各種個性化的應用功能，屬于( )部分。

A、CRM引擎

B、前臺辦公解決方案

C、CRM的企業應用集成

10、顧客滿意度測量指標體系結構，可采用層次分析結構。

(1)首先確定顧客滿意度測量的總目標是( )。

A、相關方滿意

B、顧客滿意

C、員工滿意

D、所有人員滿意

(2)有關公司名譽、公司競爭力的績效指標是( )。

A、與產品有關的指標

B、與服務有關的指標

C、與購買有關的指標

D、與價格有關的指標

E、與供貨有關的指標

(3)有關處理顧客抱怨的績效指標是( )。

A、與產品有關的指標

B、與服務有關的指標

C、與購買有關的指標

D、與價格有關的指標

E、與供貨有關的指標

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（責任編輯：中大編輯）