2014年質量工程師考試備考已經拉開帷幕，以下是2014年質量工程師考試科目《初級相關知識》備考資料，幫助考生全面了解2014年質量工程師考試教材，掌握質量工程師考試輔導課程知識點。

顧客滿意

以顧客為關注焦點，是質量管理的基本原則，也是現代營銷管理的核心。識別顧客和其他相關方(員工、供方、所有者、社會)的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優勢并以有效和高效的方式去實現，是企業質量管理和經營的關鍵。

以顧客為關注焦點，這就要求從顧客的角度要求組織提供的產品必須滿足或超過某一標準(顧客要求)。因此，組織首要的是充分了解其顧客，他們是怎樣的?什么力量驅動他們購買?怎樣使他們滿意?

1、顧客與顧客要求

1)顧客

顧客是指接受產品的個人和組織，可以是內部也可以是外部的。

①、顧客的類型

按接受產品的所有者情況分有內部顧客和外部顧客兩類

按接受產品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類：

過去顧客：已接受過組織的產品的顧客;

目標顧客：正在接受組織的產品的顧客;

潛在顧客：尚未接受組織產品的顧客或者是競爭者的顧客。

②、相關方：所謂相關方是指“與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體”，因此，就質量管理而言，組織的相關方除了顧客(內部員工和外部消費者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團體(如與組織有投資借貸關系的銀行等);供方和合作者、社會等。

2)、顧客要求

要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。

需求是指對方有能力接受并愿意接受的某個產品的欲望，當有能力接受時，欲望便轉化成需要。

期望是指對接受(獲得)某個具體產品所有的希望(預期達到的)。是和顧客的經驗有關的。

顧客的需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質量。

2、顧客的滿意

1)顧客滿意

顧客的滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。由于顧客滿意是顧客通過對一個產品(或一個服務)的可感知的效果(感知質量)與他的期望(認知質量)相比較所形成的感覺狀態，因此，顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會高度滿意，直至忠誠。可參照課本27頁的圖1..1-2?顧客滿意是意圖?來理解。

如顧客抱怨，組織處理抱怨顧客感知效果好，那么顧客仍然可以使顧客滿意或忠誠，否則顧客將不再購買、投訴直至訴訟。

2)顧客滿意的特性

顧客滿意的程度有主觀性、層次性、相對性、階段性四個基本特征。

①主觀性 顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關，還與媒體傳聞等有關;

②層次性 處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價不盡相同;

③相對性 顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和同類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;

④階段性 任何產品都具有壽命周期，服務也有時間性，顧客對產品和服務的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。

滿足顧客要求的責任，只能落在組織自己身上。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒有提出的要求和期望，同樣要給予關注和滿足;而且只有超越顧客的期望，才能滿足顧客要求，使顧客滿意乃至忠誠。

3、顧客要求的識別和確認

獲得顧客的要求及其信息數據是實現顧客滿意的難點之一，對每項產出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細分析：分析與過程、輸出相聯系的、對顧客至關重要的產品的要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”在此基礎上確定輸出要求和過程。

1)產品要求

過程產品(包括服務)的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。

產品要求：過程輸出的產品或服務具有的特性。

服務要求：過程運行中，對待顧客和服務顧客的標準。

注意從產品和服務兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。 .

2)輸出要求和要求陳述

輸出要求是在產品和服務的特性，在過程結束時傳遞給顧客。

確定輸出質量要求，實際上是要求對顧客的要求(產品和服務)的一個陳述。要求陳述應該具有一定的特性。

了解要求陳述好與差的判斷的方法。

3)顧客之聲(VOC)。

抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式。

4、顧客滿意度測評。

顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發和運用了顧客滿意度指數(CSI)方法。

顧客滿意度測量需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質量優、供貨及時、技術服務配套、價格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個產品或一項服務是否滿足其期望的重要目標，因此我們把這些指標作為顧客滿意度測量和評價的指標。測量和評價指標因企業和行業不同、產品或服務相異而有所不同。

1)、顧客滿意度測量指標體系

顧客滿意度測量指標體系見圖(1.1-3)

2)、顧客滿意度指標

確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分

第一，績效指標對顧客而言必須是重要的。

第二，績效指標必須能夠控制.

第三 績效指標必須是具體和可測量的.

例題1.顧客通過對一個產品(或項目服務)的可感知的效果稱之為()

A認知質量B感知質量C顧客抱怨D顧客期望

答案B

2、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、()、具體和可測量的。

A.可控制的 B.可選擇的C.不可控制的D.不可選擇的

答案：A

3、按接受產品的所有者情況分有()和()兩類。

A內部顧客B外部顧客 C過去顧客D目標顧客

答案：AB

小結：顧客的定義，內部顧客和外部顧客 過去顧客、目標顧客和潛在顧客

什么是的顧客要求 ，對顧客要求至關重要的產品要求，

顧客滿意的概念，顧客的滿意程度可分為三種， 不滿意、滿意 高度滿意直至忠誠。顧客滿意的四個特性有主觀性、層次性、相對性、階段性

顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。

顧客滿意度測量指標體系結構可用層次分析結構的方法

顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分

顧客滿意度指標的特點

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（責任編輯：中大編輯）

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