11、( )是指對有能力接受并愿意接受的某個產品的欲望。

A.要求

B.需求

C.期望

D.滿意

12、( )是質量的常見形式。

A.一元質量

B.魅力質量

C.理所當然質量

D.以上三種都不是

13、( )是企業為了建立與顧客長期良好的關系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。

A.顧客關系管理

B.顧客關系管理應用

C.顧客關系管理技術

D.顧客關系管理法則

14、( )是對供應商進行質量控制最有效的手段。

A.對供應商的合理選擇

B.對供應商的重要性分類

C.對供應商的基本情況調查

D.對供應商的審核

15、企業可根據產品和供應商的具體情況設計調查表。調查表的內容不包括( )。

A.企業規模、生產規模、主導產品

B.產品供應能力、供貨及時性、財務狀況

C.生產設備、檢測人員和設備、過程能力指數

D.體系認證情況、主要顧客及其反饋信息

16、為確定質量管理體系實現規定的質量方針、質量目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動是( )。

A.管理實施

B.管理評價

C.管理評審

D.管理評估

17、( )的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會。

A.領導作用

B.全員參與

C.注重實效

D.持續改進

18、( )包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針、目標變更的需要。

A.管理評審

B.內部審核

C.外部審核

D.多方審核

19、過程控制，特別是統計過程控制的任務之一就是識別 、控制和利用“要素”之間的( )或相互作用。

A.總體性

B.關聯性

C.有序性

D.動態性

20、所謂( )，是指體系的狀態和體系的結構在時間上的演化趨勢。

A.總體性

B.關聯性

C.有序性

D.動態性

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（責任編輯：中大編輯）

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