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不同階層需求的人對某個產品或某項服務的評價不盡相同，這正說明了顧客滿意的()。

A層次性B主觀性C相對性D階段性

答案：A

解析：處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，表明了顧客滿意度的層次性。

關于PDCA循環說法正確的是

A P是指計劃(PIan) B D是指實施(Do)

C PDCA方法適合組織的質量管理體系的持續改進，持續改進使質量管理體系螺旋式提升。D PDCA循環適合每一個過程的持續改進。

答案：ABCD

解析：見書上15和208頁

在卓越績效評價準則中“領導””()”、”顧客和市場”構成領導作用三角。

A戰略B資源C過程管理D經營結果

答案：A

解析：“領導”、“戰略”、“顧客和市場”構成領導作用三角。

所謂相關方是指“與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體”，因此，就質量管理而言，組織的相關方除了顧客(內部員工和外部消費者)以外，還包括：( ) A.組織的所有者 B. 所有的銀行 C.供方 D. 一般社會團體

答案AC

相關方除了顧客(內部員工和外部消費者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團體(如與組織有投資借貸關系的銀行等);供方和合作者、社會等。

關于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是( )

A顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性

B層次性是指處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同 .

C階段性是指顧客習慣于把購買的產品和同類其他產品，由此得到的滿意或不滿意有階段性;

D相對性是指任何產品都具有壽命周期， 顧客對產品的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現相對性。

答案AB

解析:顧客習慣于把購買的產品和同類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;

任何產品都具有壽命周期，顧客對產品 滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。

以下屬于卓越績效評價準則七大類目的是( )。

A.社會責任 B.測量、分析與改進 C.經營結果 D.產品與服務

答案:BC

解析:卓越績效評價準則七大類目的是”領導”、“ 戰略”、“ 顧客與市場”、“ 資源”、“ 過程管理”、“ 測量、分析與改進”和“ 經營結果”

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（責任編輯：中大編輯）

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