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第一節 質量與質量管理

二、質量管理的基本知識

本講內容

6、過程方法模式

7、顧客滿意

8、卓越績效評價原則

重點：6、過程方法模式

7、顧客滿意

8、卓越績效評價原則

難點：6、過程方法模式

7、顧客滿意

8、卓越績效評價原則

內容講解：

(六)、過程方法模式：

1、過程方法的概念

系統的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互關系，稱為過程的方法。質量管理體系就是運用過程的方法建立的。

2、過程方法的意義

過程是質量管理活動研究的基本單元，研究過程的基本特征和過程之間的相互作用，為建立一個有機運行的質量管理體系提供了基礎的方法和管理思路。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

3、過程方法的基本要點：

A系統的識別組織所應用的過程。

B具體的識別每一個過程。

C識別和確定過程之間的關系。

D管理過程及過程的相互作用

4、ISO9000族標準表述的以過程為基礎的質量管理模式。見書上24頁的圖1-1-1

識別顧客需求，通過各過程的應用，而提供產品給顧客可視為一個大過程，圖中圓內的部分過程構成一個質量管理體系，基于過程的方法，為滿足顧客(和其他相關方)的需求提供產品，圖中圓內包括產品實現，管理活動，資源管理和測量、分析和改進這四個過程。

產品實現，管理活動，資源管理和測量、分析和改進這四個過程構成了一個質量管理體系。形成一個閉環。以產品實現為主過程，對過程的管理構成管理過程，既管理職責，實現過程所需的資源的提供構成資源管理過程，對實現過程的測量、分析和改造構成支持過程。這四個過程分別可以依據實際情況分為更詳細的過程。

5、PDCA循環是指計劃(PIan)實施(Do)檢查(Check)處置(Action)}

PDCA方法適合組織的質量管理體系的持續改進，持續改進使質量管理體系螺旋式提升，這個方法也適合每一個過程的持續改進。

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（責任編輯：中大編輯）

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