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3、顧客要求的識別和確認

獲得顧客的要求及其信息數據是實現顧客滿意的難點之一，對每項產出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細分析：分析與過程、輸出相聯系的、對顧客至關重要的產品的要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”在此基礎上確定輸出要求和過程。

1)產品要求

過程產品(包括服務)的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。

產品要求：過程輸出的產品或服務具有的特性。本文來源:中大網校網

服務要求：過程運行中，對待顧客和服務顧客的標準。

注意從產品和服務兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。

2)輸出要求和要求陳述本文來源:中大網校網

輸出要求是在產品和服務的特性，在過程結束時傳遞給顧客。

確定輸出質量要求，實際上是要求對顧客的要求(產品和服務)的一個陳述。要求陳述應該具有一定的特性。

了解要求陳述好與差的判斷的方法。

3)顧客之聲(VOC)。

抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式。

4、顧客滿意度測評。

顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發和運用了顧客滿意度指數(CSI)方法。

顧客滿意度測量需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質量優、供貨及時、技術服務配套、價格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個產品或一項服務是否滿足其期望的重要目標，因此我們把這些指標作為顧客滿意度測量和評價的指標。測量和評價指標因企業和行業不同、產品或服務相異而有所不同。

1)、顧客滿意度測量指標體系

顧客滿意度測量指標體系見圖(1.1-3)

2)、顧客滿意度指標raboqa.com考試就到中大網校

確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分

第一，績效指標對顧客而言必須是重要的。

第二，績效指標必須能夠控制.

第三 績效指標必須是具體和可測量的.

例題1.顧客通過對一個產品(或項目服務)的可感知的效果稱之為()

A認知質量B感知質量C顧客抱怨D顧客期望采集者退散

答案B

2、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、()、具體和可測量的。

A.可控制的

B.可選擇的

C.不可控制的

D.不可選擇的

答案：A

3、按接受產品的所有者情況分有()和()兩類。

A.內部顧客

B.外部顧客

C.過去顧客

D.目標顧客

答案：AB

小結：顧客的定義，內部顧客和外部顧客 過去顧客、目標顧客和潛在顧客

什么是的顧客要求 ，對顧客要求至關重要的產品要求，

顧客滿意的概念，顧客的滿意程度可分為三種， 不滿意、滿意 高度滿意直至忠誠。顧客滿意的四個特性有主觀性、層次性、相對性、階段性

顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。

顧客滿意度測量指標體系結構可用層次分析結構的方法

顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分

顧客滿意度指標的特點

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（責任編輯：中大編輯）

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